La Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) ha vuelto a contar con Ibermática para que continúe gestionando su Centro de Atención a Usuarios durante los dos próximos años. La consultora se encargará de gestionar y coordinar los servicios de asistencia informática de la universidad, lo que supone un servicio de atención a profesores, alumnos y personal administrativo que ronda los 325.000 usuarios potenciales.
Ibermática y la UNED seguirán colaborando con la renovación de servicios de asistencia que vienen ejecutándose desde 2007. Así, la universidad revalida su confianza en el soporte de atención a usuarios por dos años más, prorrogables hasta otros cuatro adicionales, en los que se continuará prestando los servicios de soporte remoto y de soporte técnico informático en las facultades y escuelas y edificios de la UNED.
El servicio de soporte remoto se refiere a la asistencia técnica y funcional que la propia UNED pone a disposición de profesores, estudiantes, personal de administración y servicios, y centros asociados. Su canal de entrada es a través de teléfono, correo electrónico o página Web, dependiendo de la incidencia, y se diferencian tres tipos de soporte especializado, según el tipo de usuario que lo utilice. Esta asistencia está disponible para más de 320.000 usuarios anualmente y está preparada para resolver las incidencias de primer nivel del portal de la UNED.
Por su parte, el soporte técnico informático corresponde al servicio de asistencia in situ funcional a las aplicaciones manejadas por los usuarios de la universidad. Supone la gestión de algunas de las actividades críticas de las facultades y escuelas de la UNED tales como el envalijado virtual de exámenes o el apoyo al proceso de calificaciones.
Mejora continua Ibermática será además la encargada de implantar mecanismos de gestión ágiles que ayuden en el proceso de mejora continua del servicio. Para ello, la consultora se basará en su experiencia en las metodologías LEAN IT e ITIL, orientadas a la mejora de procesos. Ibermática es, en la actualidad, una de las compañías con mayor número de profesionales certificados en LEAN IT e ITIL de todo el mundo.
Personal de atención
En total, 45 técnicos de diversas especialidades cumplen con las diferentes incidencias, incluyendo a los encargados de edición de páginas Web para actualizar los contenidos del portal de la UNED y de soporte microinformático y funcional. Adicionalmente, en los periodos de matriculación (septiembre y octubre) se refuerza el servicio de soporte remoto con 40 técnicos más.
Ibermática atendió en el último periodo lectivo más de 228.000 comunicaciones: 141.000 por vía telefónica y 87.000 a través de correo electrónico, lo que le convierte en todo un referente en este ámbito a nivel nacional.
