Ibermática y la UNED van a cumplir más de diez años de colaboración en el ámbito informático, tras una nueva renovación de los servicios de asistencia técnica que comenzaron a desplegarse en 2006. Con la prórroga del último acuerdo la universidad revalida su confianza en el soporte de atención a usuarios por dos años más, en los que se la compañía TI continuará ofreciendo soporte técnico informático tanto en remoto como en las facultades, escuelas y edificios de la UNED.
El servicio de soporte remoto se refiere a la asistencia técnica y funcional que la propia UNED pone a disposición de profesores, estudiantes, personal de administración y servicios, y centros asociados. Su canal de entrada es a través de teléfono, correo electrónico o página Web, dependiendo de la incidencia, y se diferencian tres tipos de soporte especializado, según el tipo de usuario que lo utilice. Esta asistencia está disponible para 325.000 usuarios anualmente y está preparada para resolver las incidencias de primer nivel del portal de la UNED.
Por su parte, el soporte técnico informático corresponde al servicio de asistencia in situ funcional a las aplicaciones manejadas por los usuarios de la universidad. Supone la gestión de algunas de las actividades críticas de las facultades y escuelas de la UNED tales como el envalijado virtual de exámenes, el apoyo al proceso de calificaciones, la gestión de las matrículas o la plataforma virtual.
Mejora continua
Ibermática implantará además mecanismos de gestión ágiles que ayuden en el proceso de mejora continua del servicio. Para ello, la consultora se basará en su experiencia en las metodologías Lean IT e ITIL, orientadas a la mejora de procesos. Ibermática es, en la actualidad, una de las compañías con mayor número de profesionales certificados en Lean IT e ITIL de todo el mundo.
Personal de atención
El servicio ofrecido por Ibermática es de gran volumen y precisa una alta necesidad de conocimientos del entorno académico y de la propia UNED. En total, 45 técnicos de diversas especialidades cumplen con las diferentes incidencias, incluyendo a los encargados de edición de páginas Web para actualizar los contenidos del portal de la UNED y de soporte microinformático y funcional. Adicionalmente, en los periodos de matriculación (septiembre y octubre) se refuerza el servicio de soporte remoto con 40 técnicos más.
Ibermática atendió en el último periodo lectivo más de 120.000 comunicaciones, de las que 67.637 se realizaron por vía telefónica y 47.287 a través de correo electrónico, lo que le convierte en todo un referente en este ámbito a nivel nacional.
