Toda crisis genera una oportunidad y eso es algo que algunas compañías han sabido entender y aprovechar para fomentar sus estrategias y procesos de transformación digital. Un claro ejemplo lo encontramos en Iberia, presente en España desde 1927, que ha visto en la crisis generada por la covid-19 una oportunidad para afrontar el futuro con nuevas ideas y desafíos.
La aerolínea ya se encontraba inmersa en un proceso de digitalización, y su evolución tecnológica y de procesos en los últimos meses le ha permitido convertirse en una compañía totalmente conectada y con capacidad para aprovechar las sinergias de los procesos operativos entre tierra y vuelo, dotar de mayor eficiencia y agilidad a sus operaciones y mejorar la experiencia de sus clientes y empleados.
La clave de toda esta estrategia es ofrecer la mejor experiencia posible de compra a los usuarios de la aerolínea. Según resultados del informe de Salesforce State of Connected Customer, el 88% de los compradores españoles considera la experiencia de compra tan importante como el producto. De ahí, que sea vital asegurar una buena experiencia a los clientes.
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El cliente siempre en el centro de su negocio
El objetivo de Iberia pasa por ser una compañía 100% conectada y brindar a sus clientes una experiencia de viaje personalizada, sencilla, cómoda y segura, a la vez que refuerza su compromiso con la sostenibilidad y el medioambiente.
El 88% de los compradores españoles considera la experiencia de compra tan importante como el producto
El cliente no quiere ser un mero espectador, quiere elegir, por eso la personalización permite adaptar su viaje en función de sus necesidades. Navegando por iberia.com el usuario puede, por ejemplo, elegir un asiento concreto, seleccionar el menú que se desea tomar a bordo en los vuelos de corto y medio radio, facturar su equipaje desde casa (Bag on board) o acceder a paquetes de vuelo más hotel para obtener el mejor precio y reservar todo en una única transacción.
Y, como la digitalización es un proceso que no se detiene, desde junio los usuarios de Iberia disponen de una nueva funcionalidad en iberia.com, que muestra información sobre los menús que se ofrecen en cada vuelo, así como la relativa a los alérgenos. Se incluyen todas las opciones disponibles para cada servicio, con una descripción de cada plato, incluyendo el detalle de los alérgenos en el caso de los vuelos con salida desde Madrid. Esta información está disponible con 10 días de antelación al vuelo y también una vez a bordo, a través de la red wifi de Iberia, sin necesidad de adquirir un paquete de navegación. Además, los clientes que vuelen en clase Business pueden consultar la información relativa al servicio de bebidas y la bodega disponible a bordo: una selección de vinos españoles de gran calidad, entre blancos, tintos, dulces y cava.
Otra de las grandes novedades de junio es el producto de mensajería gratuita durante todo el vuelo para los clientes pertenecientes al programa de fidelización Iberia Plus y los clientes que viajen en Business. Este nuevo servicio permite compartir mensajes a través de WhatsApp, Telegram, Messenger o Facebook Messenger, así como enviar correos sin archivos o imágenes adjuntas.
Pero la personalización no pasa solo por el producto o servicio, sino también por los canales de comunicación utilizados con cada usuario y por el tipo de información que recibe cada cliente. El nuevo escenario global donde impera lo digital ha obligado a las marcas a repensar la manera en que se relacionan con sus clientes para generar mayor confianza y cercanía. A medida que los usuarios siguen trasladando sus principales experiencias con las marcas a los canales online, las empresas deben pensar en nuevas experiencias digitales atractivas para los clientes. Un buen ejemplo es el asistente WhatsApp de Iberia que, con más de 120.000 sesiones al mes, es uno de los asistentes con más tráfico en España.
Además, el cliente de la aerolínea puede informarse sobre todos los requisitos de entrada al país por el canal que prefiera. Para ello, se ha habilitado una sección en la página web y han reforzado las comunicaciones previas al viaje para personalizar la información necesaria que necesita antes de iniciar su viaje. Es el caso de, ‘Tus Documentos’, una herramienta desarrollada internamente por Iberia para brindar a los clientes una experiencia de viaje más sencilla, cómoda y segura, a través de la cual pueden digitalizar toda la documentación necesaria para volar para que sea comprobada por Iberia a través de un correo de confirmación que les avisará de que ya están listos para volar.
El poder de la omnicanalidad y la IA
La tecnología está jugando un papel clave para seguir avanzando hacia la omnicanalidad. Para dar paso a este modelo de omnicanalidad, la tecnología y el apoyo de Salesforce están siendo fundamentales.
Basado en la inteligencia artificial (IA) y en el procesamiento del lenguaje natural (PNL), la compañía ha sido capaz de integrar en un único sistema los distintos canales de servicio de Iberia para ofrecer una experiencia única y sin duplicidades. Así, por ejemplo, la interacción puede haberse iniciado a través de una consulta en WhatsApp, seguir con la compra en la página web iberia.com y concluir con la obtención de la tarjeta de embarque a través de Alexa mediante instrucciones de voz.
Bajo dicho modelo de omnicanalidad, Iberia brinda al cliente la libertad de escoger el canal que mejor se adapte a sus necesidades a la hora de realizar cualquier tipo de gestión o pregunta, con disponibilidad 24/7, lo que incrementará su nivel de satisfacción y facilitará la personalización.
El éxito de este modelo se basa en una idea clave: aportar valor a los clientes a través de todos los canales ofreciendo una experiencia personalizada.
Disfrutar de la ‘experiencia Iberia’ en el centro de Madrid
A lo largo del mes de junio, Iberia ha ofrecido a sus clientes y al público en general vivir la experiencia a bordo en el centro de la ciudad. En el Espacio Iberia, ubicado en la céntrica calle de Velázquez, la compañía ha recreado la experiencia a bordo, a pie de calle, simulando una cabina del avión abierta al público para que puedan probar el servicio de Business, Turista Premium o Turista, tal y como se ofrece en vuelo a 30.000 pies de altura, pero ¡sin tener que despegar del suelo!
Junto con la experiencia gastronómica, hay catas de vino, cerveza o café, así como sesiones de showcooking, además de toda una zona dedicada al nuevo uniforme que ha estrenado la compañía, de la mano de la diseñadora Teresa Helbig, así como todo el histórico de sus uniformes lucidos a lo largo de sus 95 años de historia.
