Con alrededor de 300 empleados repartidos por toda la geografía española, los centros médico-estéticos Hedonai dedican su actividad a la imagen y cuidado personal a través de tratamientos de última generación que no requieren pasar por un quirófano. Medicina estética, depilación láser, dietética y estética de cabina son sus principales líneas de actividad, que les ha permitido pasar de tener cinco centros en 2005 a 43 el año pasado.
Hedonai se encuentra presente en distintos establecimientos ubicados a pie de calle, en centros comerciales y en puntos de El Corte Inglés de distintas localidades españolas, lo que supone una fuerte dispersión geográfica que complica su gestión TIC. Así lo confirma su mayor responsable en materia de Tecnologías de la Información, Óscar Serrano. “Uno de los mayores retos a los que me he tenido que enfrentar es el hecho de estar deslocalizado. Tenemos 43 centros repartidos por toda España, y por tanto la gestión TIC resulta más complicada. Cuando tienes una única oficina puedes tenerlo todo centralizado, pero cuando hay que trabajar en red, se complican por ejemplo las comunicaciones o las Redes Privadas Virtuales (VPN), y además no contamos con personal informático en los centros, lo que nos obliga a tener un departamento de help desk un poco más grande de lo normal para dar soporte a absolutamente todo”. Además de haber reforzado su help desk, y teniendo en cuenta que se intentan minimizar los desplazamientos para ahorrar costes, esta situación se ha solventado también a través de herramientas de control remoto avanzadas.
Sin embargo, lo que más llama la atención es que el objetivo principal de Serrano es conseguir llevarlo todo a la nube. De momento, ya se han dado pasos importantes, pero todavía queda camino por recorrer. “Nuestra filosofía es llegar a tenerlo todo on line, y por tanto en la nube, aunque aún no hemos podido llevarlo a cabo al 100% porque las telecomunicaciones en España no están todo lo avanzadas que deberían. Tenemos algunos centros en los que de vez en cuando por distintos motivos pierden la conexión, y no nos podemos permitir el hecho de interrumpir el negocio: la continuidad es fundamental para nosotros”, asegura el director de TI.
En Hedonai se está utilizando tanto la nube pública como la privada. En el primer caso, Google Apps ha sido una fuerte apuesta, ya que todo el personal funciona con el correo electrónico y demás aplicaciones ofimáticas con Google. “Funciona muy bien porque te ahorras mucho tráfico y trabajas online. Además, las herramientas de Google son muy fáciles de utilizar para cualquier persona”. En el apartado de cloud privada, Hedonai ha elegido a acens para que se ocupe de alojar todos los servidores, tanto web, como de bases de datos y de ficheros, que están gestionados por VMware. Igualmente, tanto el ERP, un Sage Logic Class, como el CRM, que es un desarrollo a medida, junto con herramientas de control de monitorización de equipos, alarmas o inventario de máquinas, también están alojados en esa cloud privada. Sin embargo, todo el sistema de gestión de citas aún no se ha llevado a la nube. Óscar Serrano explica que “no nos atrevemos todavía, porque si fallan las conexiones y viene un paciente a hacerse un tratamiento, y no tenemos acceso a su ficha con sus datos, sería un problema importante que no podemos permitir”.
Igualmente, se decidió migrar toda la telefonía a Vodafone. “La Oficina Vodafone es una especie de telefonía en la nube, ya que, por Web puedo cambiar la configuración de toda la centralita, por ejemplo. Eso es bastante ágil, porque además elimina cualquier posible problema de cableado, y no hay interrupciones en el servicio”, expresa el responsable de TI.
Apuesta por los desarrollos a medida
Salvo excepciones, en Hedonai se apuesta sobre todo por los desarrollos a medida. Excepto el ERP, el resto de aplicaciones se han hecho en casa. El motivo no es otro que “tenemos que ser muy flexibles, porque en estos tiempos de crisis hay que seguir manteniéndose en la vanguardia e innovando e invirtiendo en los últimos equipos médicos. Por ello, desde TI debemos ser muy ágiles para prepararnos para los nuevos cambios. Es por eso por lo que muchas veces optamos por los desarrollos a medida, ya que nos permiten adaptarnos rápidamente a las necesidades del negocio”, opina Serrano. Esa agilidad en muchas ocasiones puede verse impedida por un fabricante de software, ya que “suele tardar más tiempo, y muchas veces no nos pueden dar lo que necesitamos”, afirma.
En ese sentido, el CRM juega un papel muy importante, ya que, además tiene embebido el Business Intelligence. La aplicación se ocupa fundamentalmente de recoger los datos de la página web, de clientes potenciales que rellenan algún formulario para mandarlos al centro que corresponda para que le hagan seguimiento. “Esto nos permite hacer un seguimiento completo para saber cuánta gente visita la web hasta cuánto dinero nos reporta”. Además, dese ahí se pueden hacer consultas analíticas de distinto tipo para conocer mejor el perfil de los clientes, los tratamientos que han utilizado y aquellos que pueden necesitar más tratamientos en el futuro, y así diseñar promociones ajustadas a lo que puedan demandar.
La tecnología que viene
De cara al futuro, y a pesar de la restricción presupuestaria, la innovación continuará. “Aparte de plantearnos una posible actualización del ERP, nuestras prioridades se centran ahora mismo en las nuevas tecnologías de medios de pago”, confirma el director de TI de Hedonai. “Estamos valorando la posibilidad de adquirir un nuevo Terminal de Punto de Venta (TPV). Igualmente, hemos empezado a hablar con Telefónica para poder implementar los pagos móviles por tecnología NFC y tarjetas de fidelización virtuales, porque estoy convencido de que NFC es la tecnología del futuro”, comenta. Y aunque aún no es una prioridad, lo cierto es que puede ser útil para ofrecerle un valor añadido al cliente.
Además, se está estudiando la implantación de la factura electrónica y también valorando la posibilidad de implementar un sistema de gestión documental, ya que “hay demasiado papel que nos gustaría eliminar a través de la digitalización”, concluye.
