Índice de temas
¿Qué es la experiencia de cliente?
Los objetivos de negocio para las TIC han experimentado un cambio radical en los últimos años. Tradicionalmente, las organizaciones utilizaban un criterio de mano dura en todo lo relativo a la gestión de herramientas y recursos utilizados por sus empleados, así como sobre su forma de utilizarlos. Pero el panorama ha cambiado, y desde la última década las empresas están cada vez más tomando conciencia de la necesidad de dejar atrás esas prácticas obsoletas, y han empezado a entender que la tecnológica debe adaptarse a las necesidades de los trabajadores, y no al revés. De hecho, la realidad demuestra que cuando a los empleados les permiten utilizar dispositivos, aplicaciones y sus servicios favoritos, su productividad aumenta exponencialmente, se vuelven mucho más productivos y su motivación aumenta.
Lo más sorprendente, sin duda, es que las empresas hayan tardado tanto en reconocer algo tan obvio. Aunque también es cierto que la extensa variedad de herramientas y recursos disponibles hoy en día para ayudar a las organizaciones a gestionar la experiencia digital de sus plantillas, es algo bastante reciente en la administración de TI.
Los procesos y herramientas tecnológicas destinados a gestionar la experiencia digital de los empleados (DEX) han ido evolucionado durante la última década, con el fin de supervisar la forma en la que los trabajadores emplean las aplicaciones y dispositivos en su trabajo diario, y remediar cualquier problema que afecte a su productividad.
Las soluciones que apoyan la DEX incorporan funciones de diversas disciplinas de TI, como la gestión unificada de dispositivos (UEM), la gestión del rendimiento de las aplicaciones y la gestión de servicios de TI. Estas soluciones recopilan información sobre el rendimiento de los dispositivos y las aplicaciones, preguntan a los usuarios cuáles son sus expectativas con respecto a los servicios de TI, identifican de forma inteligente el origen de los problemas e identifican oportunidades de mejora, además de habilitar en tiempo real las diferentes fases automatizadas de corrección.
Entonces, ¿por qué las soluciones DEX resultan esenciales para la actividad de TI en las empresas? Principalmente, porque maximizan el valor de las inversiones en tecnología, alineándolas con las preferencias y necesidades reales de los usuarios. Aunque este modelo presenta numerosas ventajas, su mayor valor se centra en estos cinco beneficios:
1. Aumenta la productividad de la plantilla
El beneficio más inmediato que aporta la adopción de DEX a una organización, es algo tan sencillo como permitir que los trabajadores puedan realizar su trabajo de forma. Cada incidencia, por pequeña que sea, supone para el trabajador interrumpir su tarea y llegar a perder hasta 20 minutos, hasta que consigue volver a centrarse en su tarea. Suprimir este timo de barreras tecnológicas innecesarias, permite a los empleados atender mejor a sus clientes y cumplir más eficazmente con sus objetivos.
2. Soporta a los equipos híbridos
Dado que en la actualidad una gran parte de la actividad empresarial se realiza fuera de la oficina, resulta esencial que los equipos híbridos disfruten de la misma experiencia en el uso de servicios de TI que cuando trabajan desde la oficina. Esto incluye esperar el mismo nivel de rendimiento de las aplicaciones Web y SaaS, así como la capacidad de operar con fluidez a través de redes no corporativas, como los servicios Wi-fi e Internet, sin retrasos ni caídas de las conexiones.
3. Reduce los riesgos de seguridad
Contrariamente a lo que pueda parecer, la mejora de las experiencias de los empleados en la aplicación de los protocolos de seguridad reduce significativamente el número de infracciones y violaciones de las políticas de seguridad. Bien pensado, la razón es bastante obvia. Cuando a los trabajadores se les ofrece una seguridad que no inhibe su productividad, es mucho menos probable que se salten los controles impuestos por TI. Como ejemplo, cualquier empleado no satisfecho puede compartir datos sensibles a través de canales no seguros, como los sistemas públicos de correo electrónico, o impedir la instalación de actualizaciones de seguridad críticas. Las soluciones DEX reducen las dificultades que puedan surgir a la hora de acceder a los recursos de la empresa y minimizan el impacto de los procesos de seguridad, como la aplicación de parches y el escaneo de malware.
4. Atrae y retiene el talento
Hoy en día los trabajadores están más puestos que nunca en tecnología, y tienen opiniones muy personales sobre el grado de rendimiento que esperan obtener de los dispositivos y aplicaciones que les proporciona la empresa. Y no es infrecuente que los profesionales abandonen la compañía por la frustración que les produce la falta de apoyo por parte de los servicios de TI, renuncias que a menudo se producen de forma inesperada y sin previo aviso. Del mismo modo, muchos trabajadores con formación y talento se sienten atraídos por empresas que disponen de una mejor implementación tecnológica, valorándolo a veces por encima del salario.
5. Minimiza la carga de los administradores de TI
El gran número de solicitudes triviales que realizan los empleados para resolver incidencias de usabilidad con dispositivos y aplicaciones, representa una parte importante del tiempo y esfuerzo de los gestores de TI. Según un estudio de la consultora tecnológica EMA, más de la mitad de los equipos de TI diagnostican y resuelven estos problemas manualmente. Las plataformas DEX utilizan la recopilación y el análisis de datos inteligente, junto con la corrección automatizada, para identificar y resolver rápidamente los problemas relacionados con la experiencia digital del empleado. Esto libera a los administradores y les permite centrarse en proporcionar mejoras enfocadas en la estrategia del negocio y en el lanzamiento de nuevos servicios. Como ventaja, supone al mismo tiempo una mejora en la satisfacción de los equipos de TI, pues les permite dedicar más tiempo a proyectos estratégicos en lugar de tener que ‘apagar fuegos’ y combatir las pequeñas incidencias del día a día.
