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Estrategia de Copilot de Microsoft ¿Cómo está transformando la IA generativa la manera en que las empresas interactúan con sus clientes?
La IA generativa es, sin duda, la tecnología que ha cambiado la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.
En Microsoft, nos hemos adentrado en esta revolución a través de Dynamics 365 Contact Center, una solución Copilot-first que redefine la experiencia del servicio al cliente. Esta plataforma integra capacidades avanzadas de IA generativa de Copilot para ofrecer una gestión de interacciones hiperpersonalizada y eficiente en todos los puntos de contacto.
Con Dynamics 365 Contact Center, fusionamos IA generativa con una infraestructura en la nube segura y escalable para mejorar tanto la productividad operativa como la personalización del servicio. La plataforma facilita la creación de experiencias de autoservicio inteligentes y contextuales y está diseñada para adaptarse a las necesidades cambiantes de las empresas. Su flexibilidad permite una integración continua con otras herramientas y CRMs de terceros para asegurar una gestión optimizada y adaptable.
El análisis de sentimiento es clave para entender a los clientes. ¿Cómo está utilizando el Copilot de Microsoft esta tecnología para mejorar la experiencia del cliente en tiempo real?
El análisis de sentimiento es una herramienta fundamental que, combinada con las capacidades de IA generativa, permite entender mejor las expectativas y necesidades de los clientes en tiempo real. Su integración con la IA de Copilot y Dynamics 365 Contact Center, capacita a las empresas para monitorear en tiempo real el interés del cliente e ir ajustando el soporte del agente según cómo varía la reacción del cliente con el mensaje recibido.
Además, esta tecnología aumenta la predictividad al permitir anticipar nuevas acciones y necesidades del cliente, lo que acelera la toma de decisiones correctivas y mejora la satisfacción general. Los datos de las interacciones y el análisis de sentimiento quedan registrados en la base de datos del CRM, lo que proporciona un historial detallado para futuras referencias y una visión integral de los usuarios.
¿Cómo se está integrando la IA generativa con los CRM y otras herramientas de productividad en las soluciones de Microsoft?
Volviendo con Dynamics 365 Contact Center, la solución se integra de manera fluida con CRM de terceros y Microsoft 365 para facilitar una vista unificada de los datos y garantizar una experiencia coherente durante todo el proceso de interacción. Esta integración también permite automatizar tareas repetitivas, liberar a los agentes para que se concentren en tareas más complejas y proporcionar insights proactivos para una toma de decisiones más ágil.
Los agentes de Copilot operan en segundo plano, integrándose de manera fluida con el flujo de trabajo dentro de herramientas como BizChat y SharePoint. Además, su creación se ha simplificado con Copilot Studio, donde los usuarios pueden personalizar agentes que accedan a datos relevantes y generen respuestas en tiempo real dentro del entorno seguro de Microsoft 36
ALAN TOLEDO-OCAMPO, MICROSOFT
Además, con la reciente disponibilidad general de los agentes de Copilot, en Microsoft llevamos esta integración un paso más allá. Estos asistentes de IA, diseñados para automatizar y ejecutar procesos empresariales, pueden ser tan simples como responder a consultas básicas o tan avanzados como llevar a cabo tareas autónomas complejas. Los agentes de Copilot operan en segundo plano, integrándose de manera fluida con el flujo de trabajo dentro de herramientas como BizChat y SharePoint. Además, su creación se ha simplificado con Copilot Studio, donde los usuarios pueden personalizar agentes que accedan a datos relevantes y generen respuestas en tiempo real dentro del entorno seguro de Microsoft 365.
¿Cuáles son los principales retos que las empresas afrontan al implementar Copilot de Microsoft en sus procesos de gestión de clientes?
Uno de los principales desafíos es integrar de manera efectiva la IA con las herramientas y sistemas empresariales existentes. Dynamics 365 Contact Center inyecta la IA de Copilot y todas sus capacidades en los CRMs ya instalados del cliente. Además, no solo cubre las necesidades departamentales, sino que también integra diversas fuentes de datos, eliminando silos y fomentando la colaboración entre departamentos, lo que es esencial para una implementación fluida de la IA.
Otro reto importante es la capacitación y adaptación de los empleados, fundamentales para el reskilling y para maximizar el potencial de las nuevas tecnologías. La incorporación de la IA generativa requiere una formación adecuada para que los usuarios puedan utilizar estas herramientas de manera efectiva. Esta capacitación no solo permite a los empleados manejar las nuevas herramientas de forma eficiente, sino que también asegura un uso ético y estratégico de la IA.
La IA generativa puede manejar grandes volúmenes de datos. ¿Cómo garantiza Microsoft que el uso de estas herramientas respete la privacidad y la ética en la gestión de datos de los clientes?
Desde Microsoft garantizamos que nuestras herramientas de IA generativa respetan la privacidad y la ética en la gestión de los datos de los clientes mediante un enfoque basado en principios de IA responsable, que incluyen equidad, fiabilidad, seguridad, privacidad, inclusión, transparencia y responsabilidad.
Un aspecto clave es que en Microsoft nos aseguramos de que los datos pertenecen exclusivamente a los clientes. Esto significa que cada organización tiene el control total sobre sus datos, decidiendo cómo y cuándo utilizarlos, sin que estos sean empleados para entrenar modelos de IA de terceros. Este compromiso garantiza que los clientes se beneficien únicamente de soluciones de IA personalizadas, creadas a partir de sus propios datos.
¿Qué cree que nos depara el futuro en cuanto al uso de IA generativa para la gestión de relaciones con los clientes?
El futuro de la IA generativa en la gestión de relaciones con los clientes promete seguir revolucionando la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso de compra, desde el marketing hasta el servicio postventa. Herramientas como Copilot en Dynamics 365 Contact Center continuarán aliviando a los agentes de tareas rutinarias, permitiéndoles convertirse en “superagentes” capaces de ofrecer experiencias más personalizadas y resolver desafíos únicos de manera creativa.
