La proliferación de innovaciones en la industria de pagos está transformando radicalmente la industria. Cada vez hay más opciones para los consumidores y, a medida que aumentan las expectativas de los clientes, los bancos deben reaccionar y adaptarse rápidamente.
Los bancos tradicionales y los neobancos deben descubrir lo que las instituciones financieras ven como desafíos actuales en el panorama de los pagos, qué pueden aprender los bancos unos de otros y cómo los bancos pueden tomar medidas para mejorar las interacciones a lo largo del viaje del cliente a través de la figitalidad.
Índice de temas
¿Qué significa phygital?
La banca phygital es el futuro de la banca. Pero, ¿qué significa realmente el término? ‘phygital’ representa la conexión entre el mundo físico y el digital. Las actividades comerciales analógicas y virtuales se combinan y se orientan al cliente. Phygital traza las tendencias clave que darán forma a los negocios de los clientes de bancos, instituciones financieras y proveedores de servicios financieros en el futuro cercano.
Los neobancos en particular confían en la banca phygital
Los neobancos se benefician de costos comparativamente bajos porque no operan una red de sucursales. Transmiten esta ventaja de costos directamente a sus clientes. Sin embargo, esta ventaja competitiva a menudo conduce a la falta de visibilidad del cliente y, como resultado, a la insatisfacción y altas tasas de abandono.
Por lo tanto, los neobancos deberían intentar aumentar el número de opciones de contacto físico para poder adaptar sus servicios en línea más de cerca a los deseos y necesidades de sus clientes. Así, un mundo ficticio centrado en la experiencia del cliente debería ser una de las principales estrategias de los neobancos frente a los bancos tradicionales.
Superar los desafíos bancarios
Tanto los bancos tradicionales como los neobancos están de acuerdo en que un enfoque ficticio del servicio al cliente es fundamental, pero ambos están de acuerdo en que implementarlo es un desafío. Específicamente, desarrollar un viaje de cliente cohesivo y consistente a través de canales físicos y digitales es extremadamente complicado. En general, los bancos tradicionales vieron esto como un desafío mayor que los neobancos. Vinculados a la tendencia positiva de desmantelar los viejos sistemas heredados y aprovechar los nuevos servicios digitales como la banca abierta, estos resultados resaltan las complejidades de integrar servicios financieros a veces históricamente desarrollados de una variedad de proveedores.
La conexión de aplicaciones y datos con API y servicios web aumenta la flexibilidad y brinda a los clientes experiencias de servicio actualizadas. Desafortunadamente, las soluciones con licencia en varios países y por diferentes empresas pueden causar dolores de cabeza burocráticos para los bancos, que deben garantizar la privacidad de los datos y un viaje sin problemas para el cliente. Sin embargo, este desafío debe superarse, crear una experiencia de cliente óptima y utilizar los canales de comunicación de manera efectiva es un factor de éxito a largo plazo.
Si bien los neobancos tienen una ventaja competitiva al comenzar de nuevo en la mayoría de los casos, no necesariamente lideran el camino en el espacio de las comunicaciones. Esto destaca la necesidad de que todas las instituciones financieras se adapten y aprendan a prosperar en el nuevo mundo ficticio.
Los límites de la transformación digital
La mayoría de los bancos se han esforzado por digitalizar sus operaciones en los últimos años. Sin embargo, para muchos bancos, la digitalización ya no es suficiente para satisfacer a una nueva generación de clientes que se han acostumbrado a un mundo de alta disponibilidad 24/7.
Pero Phygital significa mucho más que simplemente digitalizar procesos dentro de los bancos. Aunque suene un poco cliché, es una forma de vida para los bancos. El llamado “banco cognitivo” pone la toma de decisiones basada en datos en el centro de todas las actividades. Según el modelo, se alienta a los equipos de liderazgo dentro de los bancos a adoptar un enfoque holístico y centrado en el cliente para su trabajo, incluido el desarrollo continuo.
La cultura de la digitalización es útil en este sentido. Sin la aceptación de la alta dirección de los bancos, es poco probable que Phygital despegue. Sin embargo, muchos bancos pueden demostrar cómo se puede implementar con éxito Phygital para atraer nuevos clientes y mejorar la retención de clientes.
El cliente en el foco com Phygital
Como ahora está claro, una experiencia exitosa con Phygital depende de que los bancos continúen colocando al cliente en el centro de sus operaciones. Pero debe haber una estrategia detrás de este cambio de enfoque. Un enfoque del cliente descoordinado está condenado al fracaso. Más importante aún, los bancos deben tener los conocimientos técnicos necesarios para habilitar el canal completo e integral que la mayoría de sus clientes con conocimientos digitales desean.
Un banco ficticio debe ser receptivo y consciente de la ubicación del cliente al prestar servicios (por ejemplo, si se encuentran en el extranjero, no serán remitidos a la sucursal del banco local). Los canales de interacción con el cliente también deben personalizarse. Del mismo modo, los servicios de pago deben ser accesibles y funcionar sin problemas en múltiples plataformas, teniendo en cuenta el panorama regulatorio en constante cambio relacionado con las tecnologías de pago (por ejemplo, autenticación sólida de clientes).
Una experiencia de usuario fluida a través de estos canales no solo cumple con los objetivos a corto plazo, sino que también ayuda a mantener la lealtad del cliente. Si un banco se toma en serio el enfoque en el cliente, es crucial que se preste atención al diseño de la experiencia del usuario, que puede variar desde la creación de esquemas hasta pruebas de usabilidad frecuentes y consistentes.
Expectativas bancarias para el futuro
El futuro de lo digital es humano. Este es el consenso tanto de los bancos tradicionales como de los neobancos. Ambos coinciden en que la automatización debe jugar un papel importante en el futuro de la banca. Ambos coincidieron en la importancia de los elementos humanos junto con la automatización. ¿Cómo integran los bancos la automatización como parte de su estrategia bancaria? La mayor parte de la insatisfacción de los clientes ocurre solo en unos pocos puntos de contacto: esperar en la fila en una sucursal bancaria, confusión al usar una aplicación móvil o falta de claridad al completar el viaje del cliente. Los chatbots y las respuestas de voz automatizadas pueden brindar soporte automatizado, pero nunca se debe olvidar una cosa: a veces los clientes simplemente quieren hablar con un ser humano.
En resumen, es esta combinación la que impulsará el éxito de un banco. Al combinar puntos de contacto físicos y las mejores soluciones inteligentes de su clase, los bancos estarán equipados con las herramientas para el éxito, ayudando a crear una ventaja competitiva y sobresalir en la experiencia del cliente.
Muchos grandes bancos acaban de dominar el desafío de la digitalización. Como hemos visto, Phygital está a un paso de digitalizar las operaciones diarias. Donde sea que elijan Phygital, los bancos necesitarán apoyo para cosechar los muchos beneficios. Aunque el mundo se ha vuelto digital, los clientes aún quieren contacto físico en sus vidas. La integración de ambos aspectos en la forma en que funcionan los bancos puede ayudar a generar grandes ganancias y crecimiento de clientes.
