La compañía especializada en software de gestión interactiva con clientes Q-go pretende aprovechar el potencial de demanda del mercado español, especialmente entre las entidades financieras, por este tipo de soluciones, implantadas con la intención de ofrecer asistencia virtual en los procesos de relacion con sus clientes, ciudadanos en el caso de la Administración Pública o incluso los propios empleados.
“El 84 por ciento de las entidades financieras va a desplegar herramientas de autoservicio en Internet y menos del 25 por ciento de esas firmas cuenta con ellas en la actualidad”, afirma Marcel Smit, CEO de Q-go.
Son normalmente los sectores financiero, telecomunicaciones, bienes de consumo (electricidad, gas, etc.) y Administración Pública, a través de los portales de atención al ciudadano, los que están impulsando la demanda de este tipo de servicios de asistente virtual. “Son compañías que mantienen un nivel de contacto muy intenso con una gran diversidad de clientes y que utilizan esta tecnología como arma estratégica a la hora de analizar el comportamiento de sus clientes”, añade Marcelo Smit,
A pesar de la juventud de los sistemas interactivos de relación con usuarios, España se ha convertido en uno de los países que abanderan el desarrollo de los sistemas de asistencia virtual. En opinión de Marcel Smit, Holanda y España son actualmente los mercados más avanzados; el primero de ellos por su elevado índice de penetración de Internet y el segundo
</em>La posición de vanguardia tiene fiel reflejo en la aportación de España al global de los ingresos de la compañía que actualmente supone ya el 15 por ciento del total, si bien las previsiones que baraja Q-go es que crezca hasta un 50 por ciento en el próximo año fiscal. Entre sus clientes destacan La Caixa, Bankinter, Banco Sabadell, Repsol, BBVA, Telefónica o la Generalitat catalana.
La compañía sólo cuenta con presencia en cuatro países europeos: Holanda, Alemania, Suiza y España, donde cuenta con oficinas en Madrid y Barcelona; sin embargo, en un futuro esperan ampliar su negocio a otras regiones mundiales.
<br />Q-go se apoya en un modelo basado en tres canales diferentes para llegar al cliente: de forma directa con las organizaciones de gran tamaño, mediante OEMs donde Q-go forma parte de una solución global, y a través del desarrollo de una red -en la que trabaja actualmente- para proporcionar valor añadido a ciertos segmentos de mercado, tanto verticales (medios de comunicación y finanzas), como horizontalesr (recursos humanos).
Los proyectos desarrollados por Q-go, cuya duración de implantación oscila entre las tres y cuatro semanas, se apoyan principalmente en la mensajería instantánea como medio de interrelación con los clientes, si bien también existen otros canales como SMS o la voz. Sin embargo, a esta última aún le falta madurez ya que, como señala Marcel Smit, <em>“la tecnología de conversación a través del PC no está tan avanzada como la utilizada en los centros de atención telefónica”</em>, si bien , en la actualidad las preguntas pueden ser realizadas oralmente, vía telefónica, llamando a un call center, que posteriormente pueden ser respondidas por Q-go.
De cara al futuro, la compañía considera que las herramientas de asistencia on line se verán reforzadas con la aparición y difusión de nuevas funcionalidades de motores de búsqueda y conversaciones en lenguaje natural.
