¿Con qué infraestructura TI cuenta para poder dar servicio a 27 hoteles y a más de 14.000 empleados?
M. R.: Precisamente porque nuestra apuesta por la transformación digital es transversal a toda nuestra organización, más que con un departamento de Sistemas contamos con profesionales que están haciéndola posible repartidos por todas nuestras unidades de negocio. Dicho eso, actualmente podemos decir que todo el esfuerzo de estos profesionales está directa o indirectamente vinculado al esfuerzo innovador de nuestra organización.
¿Disponen de una estrategia digital para cada país donde tienen hoteles o la centralizan desde España?
M. R.: De nuevo en aras de su transversalidad, nuestra estrategia digital es común no solo para todas nuestras unidades de negocio, sino también para todos los países en los que estamos presentes. Esa estrategia tiene fundamentalmente tres ejes: el de la innovación en producto, basado en nuestra apuesta por la multicanalidad y por conocer en mayor profundidad a nuestros clientes de la mano del big data; el de la innovación en procesos, donde aplicamos distintas herramientas tecnológicas a nuestros procedimientos internos para mejorar nuestra productividad; y el de la innovación organizativa, con la que buscamos agilizar nuestra toma de decisión apoyándonos en la analítica de datos.
Big data es por tanto una de sus principales armas…
M. R.: Así es: el big data nos permite recopilar y analizar información valiosísima durante todo ese ciclo de vida del viaje al que me refería antes. Por eso, utilizamos la analítica de datos tanto a nivel interno como externo. Internamente, estamos desarrollando un almacén de datos corporativo que se erija en un centro de conocimiento para la compañía y que ayude a nuestros directivos a tomar decisiones de la forma más óptima y eficiente. Y, a nivel externo, hemos implantado una estrategia de CRM corporativo para poner todos esos datos al servicio de una atención al cliente personalizada. No en vano, nuestro espectro de clientes es muy amplio -desde familias a grupos de amigos o parejas-, de modo que el big data es un aliado clave para que cada uno perciba que hemos diseñado una experiencia vacacional a su medida.
En el ámbito de la digitalización, su compañía apuesta por la multicanalidad. ¿Cómo trabajan en esta dirección?
M. R.: En la actualidad, a lo largo del ciclo de vida de un viaje, nuestros clientes interaccionan con nosotros en distintos contextos en que puede resultarles más cómodo usar uno u otro canal: quizás realicen la búsqueda de destino a través de un ordenador portátil, formalicen la reserva con su móvil, resuelvan una incidencia por teléfono o reserven mesa en el restaurante de uno de nuestros establecimientos a través de un terminal que les reconozca por el uso de una pulsera NFC.
¿De qué manera aplican la tecnología en los procesos? ¿Por qué sistemas y herramientas apuestan?
M. R.: En Grupo Piñero somos conscientes de la importancia que tiene hoy en día la búsqueda de la eficiencia en todos nuestros procesos, porque se trata en definitiva de la palanca que nos permite conciliar unos altos estándares de servicio con unos buenos resultados financieros. A tal efecto, hemos implantado por ejemplo un sistema de check-in digital, que agiliza la llegada de clientes, mejora su experiencia pero también optimiza nuestros procesos internos. Otra de las novedades que hemos aplicado en este ámbito son los Oracle Intelligent Bots: chatbots que permiten a los clientes de nuestra división hotelera, Bahia Principe Hotels & Resorts, realizar reservas en restaurantes y otros servicios de forma remota, fácil, fiable e inmediata.
