El Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (CTTI), empresa pública que agrupa los servicios informáticos y de telecomunicaciones de la Generalitat de Catalunya, ha confiado en Microsoft Dynamics 365 para proporcionar a su plantilla una solución flexible, inteligente y escalable que recoge todas las interacciones con sus usuarios y, así, poder mejorar la calidad del servicio prestado a las unidades de negocio departamentales de la Generalitat de Catalunya.
Microsoft Services ha acompañado al CTTI en la adopción de la plataforma Dynamics 365 de Microsoft con la que ahora gestiona, de manera unificada, toda la información relacionada con sus clientes, aportando una atención personalizada y omnicanal, y permitiendo gestionar la demanda integral desde la petición hasta la resolución y evaluación del usuario sobre el servicio prestado.
Para decidir qué producto era el más idóneo para secundar las necesidades de una empresa del Sector Público como el CTTI, se llevó a cabo una actividad de benchmarking sobre las distintas soluciones de mercado, incluyendo la valoración de la opción de un desarrollo a medida.
El CTTI cuenta actualmente con Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 for Marketing, Dynamics 365 Customer Voice, Power BI y Power Apps, soluciones integradas en la misma plataforma de Microsoft 365, permitiéndole disponer de información coherente sobre múltiples procesos, alimentada y actualizada por la colaboración con los clientes y proveedores de una manera más eficiente y, por ende, más rentable.
Visión holística y segura
El uso de Dynamics 365 ha permitido al CTTI tener una visión holística sobre los clientes y comprender su realidad de primera mano. La gestión de la relación con los clientes y la creación de bases de datos de conocimiento han permitido disponer de un histórico de alto valor sobre la información de las distintas cuentas de clientes. En este sentido, el know-how adquirido ha facilitado el lanzamiento de campañas de marketing específicas para captar y fidelizar a los clientes.
A raíz del acercamiento del CTTI a los distintos clientes, ha sido posible identificar sus necesidades y llevar a cabo acciones de venta cruzada para que estos puedan beneficiarse de todos los servicios ofrecidos por el CTTI. La implantación de dicho modelo ha supuesto una mejora en la percepción de la calidad del servicio, pasando de un 5,20 a más de un 8.
