“El CIO debe responder con agilidad a los nuevos requerimientos”

¿Cuál es el modelo de negocio de Visionlab y cómo le está afectando el actual entorno económico?
Con cerca de 200 puntos de venta principalmente en España y en Portugal, Visionlab se dedica a la comercialización y venta de productos ópticos, siendo la única empresa del sector con fabricación propia de lentes oftálmicas y una logística interna con suministro diario.
El comportamiento del sector retail está muy ligado a la evolución del consumo, por lo que las ventas se verán afectadas hasta que la confianza de los consumidores vuelva a reactivarse. El sector óptico es, además, un sector maduro en el que cada vez existe una mayor oferta en precio por parte de las grandes cadenas y donde el servicio sigue siendo un factor diferencial.
Visionlab se está comportando de forma parecida al resto del sector pero con una ventaja añadida: una base de datos de cerca de cuatro millones de clientes desarrollada desde hace 25 años que constituye un gran valor diferencial para un tipo de cliente bastante fiel.
Pensamos que la crisis también es época de oportunidades por lo que nos hemos embarcado en un proceso de expansión en España con la apertura de cerca de 50 nuevas ópticas. Las TI juegan un papel clave en Visionlab dado que el sector de la óptica tiene procesos de negocio complejos de gestionar que van más allá del puro retail y se extienden al sector servicios.
Prestamos un servicio médico con todos sus condicionantes de calidad y trazabilidad. Además, en nuestras ópticas vendemos un producto médico de alta tecnología con fabricación propia como son las lentes oftálmicas que, en muchas ocasiones, se realizan bajo pedido con la exigencia de gestionar toda la cadena de suministro para entregar el encargo al cliente con calidad y en plazo.
Tenemos asimismo que establecer los procesos de negocio necesarios para gestionar los ciclos de vida con cerca de cuatro millones de clientes, con los condicionantes de un entorno totalmente descentralizado. El CIO debe de seguir muy de cerca la estrategia de su empresa y el cumplimiento de los objetivos marcados por el negocio. Estos objetivos pueden ser cambiantes dados los actuales condicionantes económicos, de modo que el CIO debe responder con agilidad a los nuevos requerimientos.
En Visionlab los objetivos estratégicos del CIO pasan por seguir potenciando seis líneas maestras: la innovación, con el lanzamiento de nuevos servicios a los clientes aprovechando las posibilidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías e Internet; la excelencia en el servicio al cliente en calidad y rapidez, para lo cual es fundamental la optimización y transformación de los procesos a lo largo de toda la cadena de suministro (fabricación y logística) y en el punto de venta; la garantía de la agilidad y flexibilidad en el lanzamiento de nuevos productos y la puesta en marcha de nuevas políticas comerciales; el apoyo a las estrategias de captación y fidelización de clientes a través del canal tradicional e Internet; la evolución del actual sistema de control de la gestión para corregir ineficiencias y dar cumplimiento del presupuesto en todas las áreas; y facilitar la expansión y diversificación de la compañía. El CIO ha de ser un directivo perfecto conocedor del negocio y con una visión global de las nuevas tecnologías, además de poseer una formación empresarial sólida y, si es posible, haber gestionado alguna área de negocio. También debe de ser una persona con visibilidad y una red establecida dentro y fuera de la empresa.
En mi caso, además de haber pasado por compañías tecnológicas de referencia en mis primeros años participando en proyectos TI a nivel internacional, evolucioné hacia proyectos relacionados directamente con las áreas de negocio a raíz de cursar un Executive MBA en el Instituto de Empresa (IE) que me permitió entender claramente el funcionamiento de una empresa.
Tener un buen conocimiento de la tecnología y de los procesos de negocio no es una condición suficiente para ser CIO, pero sí una condición necesaria. Hay que añadir otras cualidades más relacionadas con el aspecto emocional, el liderazgo, la gestión, la visión internacional, la inquietud por aprender, por transformar…
Personalmente, me considero una persona inquieta por conocer y participar activamente dentro del entorno empresarial, revertiendo todos los conocimientos adquiridos en mi actual empresa. Así, participo con regularidad en reuniones empresariales como ponente, me inscribo cada cierto tiempo a programas de formación en Finanzas, Marketing, etc. ya que es clave estar informado de las últimas tendencias tecnológicas y de negocio.
Debemos recordar siempre que hacemos negocios en un entorno global donde es importante entender la forma de trabajar en otros países y las posibilidades dentro de dicha globalidad. En este último apartado los idiomas son fundamentales para poder hacer negocios con personas de otros países.
Todas estas habilidades y competencias hay que trabajarlas continuamente para poder seguir evolucionando al ritmo de un entorno muy cambiante y exigente. El CIO está posicionado actualmente en el centro de la empresa, dado que las TI son imprescindibles para poder hacer negocios, además de para hacer funcionar las empresas de forma eficiente y competitiva.
La información pasa por ser si cabe más importante en estos momentos de incertidumbre dado que es clave para la toma de decisiones, así como para identificar en todo momento lo que estás haciendo bien o mal, y poder reaccionar con rapidez.
Esta tendencia se ha acentuado en los últimos años a tenor del grado de madurez existente en unos mercados en los que se compite por la excelencia en el servicio, por repercutir el menor precio a nuestros clientes, y por innovar con el lanzamiento acelerado de nuevos productos y servicios para ser los primeros. La deslocalización de los negocios y las operaciones multinacionales hacen que los procesos y los intercambios de información sean un factor clave para poder mantener una información global y consolidada de las empresas.
El CIO debe de ser ante todo un directivo respetado y con peso dentro de la organización como responsable final de la calidad de la información de la empresa. Tiene que ser un buen conocedor del funcionamiento de todas las áreas de negocio como interlocutor clave de las mismas, un buen gestor tanto en la parte económica, como en la gestión de recursos y proyectos, y debe ejercer su liderazgo dentro de la organización y en las relaciones con los proveedores e instituciones externas. Es necesario que el CIO tenga una posición que le permita ser escuchado y tomar decisiones de peso dentro de la organización, además de participar directamente en las decisiones empresariales claves.
Sólo desde una posición relevante el CIO puede tener en todo momento la información del negocio de primera mano para entender hacia dónde tiene que dirigir sus iniciativas en pos del mayor beneficio para la empresa. En el caso de Visionlab, el CIO tiene un posicionamiento de primer nivel dentro del Comité de Dirección. El porcentaje de costes sobre el total del presupuesto en Visionlab representa alrededor de un 70% quedando el 30% restante en el apartado de inversión.
Durante 2011 ha existido una partida importante del presupuesto en su apartado de inversión, dedicada a la apertura de nuevos centros y al proceso de expansión. Por otro lado, se ha visto disminuido de forma significativa el presupuesto de inversión en nuevos proyectos, si bien se han seguido manteniendo los proyectos estratégicos clave. Esta reducción ha propiciado la adecuación de los equipos de trabajo internos y externos.
Al respecto del gasto, existe un mayor control sobre el mismo, siguiéndose el presupuesto anual aprobado con total rigurosidad con la puesta en
marcha de nuevos mecanismos de control interno y consiguiendo reducciones significativas sobre 2010.
A pesar de la incertidumbre, es clave seguir invirtiendo en nuevas iniciativas y proyectos para ser más competitivos. Es labor del CIO encontrar proyectos que generen valor al negocio. Hay dos tendencias clave: el canal on line y la nube.
Disponemos de un nuevo canal, el online, a través del cual podemos enviar informacion a los clientes, obtener su opinión, poner en marcha promociones, informarle del lanzamiento de nuevos productos y servicios, venderles directamente… Así, pues, el marketing on line, las redes sociales y el e-business son los tres grandes ejes a desarrollar a lo largo de los próximos años.
No hay que olvidar que este canal no funciona de la misma forma que los canales tradicionales. La forma de hacer negocios por Internet es totalmente diferente y se necesitan procesos nuevos y una organización para atenderlos. Sólo así podremos conseguir porcentajes significativos de ingresos a través de este novedoso canal. En Visionlab ya hemos realizado campañas comerciales y hemos lanzado nuevos servicios a través de Internet con excelentes resultados. Con total seguridad es un canal que seguiremos potenciando.
El cloud computing, por su parte, ha revolucionado la manera de invertir en sistemas de información, variabilizando el gasto y con flexibilidad total para el negocio. Si bien los procesos ‘core’ seguirán bajo el modelo de explotación tradicional y con ello me centro en el ERP, hay procesos en los que ya no es plausible la inversión en grandes infraestructuras y desarrollos TI. En Visionlab, el modelo cloud es totalmente aplicable a la gestión de relaciones con los clientes o a los sistemas de gestión de incidencias o de gobierno TI.