En la era del consumidor, la experiencia de cliente se ha convertido en un factor diferenciador para las marcas y, con ello, en una prioridad de las empresas para mejorar su competitividad. El primer paso para desarrollar una estrategia CX efectiva es saber de dónde parte la organización. A partir de ahí, se definen los objetivos e indicadores de evaluación, así como las acciones necesarias para cumplirlos. El Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente, realizado por Prodware a partir de un centenar de encuestas a empresas de diversos sectores (retail, automoción, transporte, servicios financieros, seguros, etc.), analiza el desarrollo de la experiencia de cliente y ofrece recursos para integrarlas en la estrategia de las compañías.
Este estudio dibuja un escenario muy preciso sobre la adopción de planes de customer experience: cerca del 70% de las empresas encuestadas se encuentra todavía en niveles muy incipientes. Todas ellas, carecen de un marco para decidir qué propuestas se alinean mejor con sus estrategias de experiencia de cliente. En el extremo opuesto, para un 8% de organizaciones participantes en el estudio, la experiencia de cliente desempeña un papel protagonista dentro de su estrategia de negocio. Estas compañías han logrado situar al cliente en el corazón de sus planes mediante el diseño y la puesta en marcha de experiencias verdaderamente disruptivas.
Una de las bases de una estrategia customer experience eficaz es conocer al cliente. En este sentido, la recolección, tratamiento y análisis de datos resulta crucial. Sin embargo, tan solo un 10% de los encuestados recoge datos de contexto (gustos, necesidades, opiniones y críticas, etc.), frente al 50% que recoge principalmente información de contacto. El contexto de compra es fundamental para identificar problemas y oportunidades, un conocimiento realmente útil para la compañía. La integración de datos es otro de los aspectos conflictivos: solo un 31% de las empresas participantes dispone de un sistema único donde centralizar toda la información. Estas carencias impiden diseñar recorridos de cliente personalizados.
El 35 % de los encuestados admite que sus clientes no pueden indicar sus preferencias en cada canal porque estos no están comunicados entre sí
Esta falta de integración se extiende a los canales de interacción con los consumidores. El 35 % de los encuestados admite que sus clientes no pueden indicar sus preferencias en cada canal porque estos no están comunicados entre sí. Además, entre las empresas que han identificado los procesos de interacción con sus clientes, un 19% mantiene separados los canales tradicionales y los digitales, un 26% los ha definido para los contactos en línea y un 8% solo para los que se producen en tienda física.
Avanzar en la estrategia
El estudio refleja que aún queda mucho camino por recorrer, pero que las perspectivas de crecimiento resultan muy prometedoras. Entre los deberes que quedan por hacer está la integración de canales y de datos procedentes de múltiples fuentes e interacciones con la marca para disponer de una visión única y completa del cliente y de unos procesos ágiles y homogéneos. Ambos factores proporcionan a las compañías una importante ventaja competitiva.
Asimismo, para ofrecer una experiencia innovadora, es necesario coordinar adecuadamente los distintos departamentos, de modo que todos los procesos involucren a todas las áreas, desde producción hasta comercial, logística, marketing o servicio postventa.
