La compañía aseguradora Línea Directa Aseguradora colabora con Accenture, Avanade y Microsoft para ayudar a transformar la experiencia de sus clientes utilizando inteligencia artificial (IA) y agentes virtuales; el objetivo es ofrecer servicios más personalizados y ayudar a reducir los tiempos de espera.
Como parte de los ambiciosos planes de transformación digital de la compañía, el programa, que ya está en marcha, integrará los canales de contacto existentes, incluidas las redes de voz, móviles y sociales, y reducirá la necesidad de los clientes de llegar a los centros de contacto de Línea Directa.
“Hemos iniciado un camino apasionante. No solo se trata de mejorar la experiencia del cliente con transacciones sencillas que puede obtener a través de las soluciones de nuestro contact center virtual. Se trata también de adelantarnos a sus necesidades, de poder interaccionar con ellos de múltiples formas, buscando la omnicanalidad en la relación, de estar acompañándolos continuamente”. comenta Ana Sánchez Galán, Directora del Área de Tecnología y máxima responsable del proyecto por parte de Línea Directa Aseguradora “Los primeros resultados están siendo muy satisfactorios hasta el momento. Línea Directa está inmersa en un ambicioso Plan de Transformación Digital y con estas soluciones estamos poniendo los pilares para seguir mejorando la experiencia del cliente, además de ofrecer un servicio de máxima calidad”.
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La solución contempla una combinación de Microsoft Artificial Intelligence Services, incluyendo LUIS para el reconocimiento de lenguaje natural, Microsoft Bot Framework y Azure Services. Accenture está creando una arquitectura que reúne estas soluciones para crear un entorno que pueda permitir utilizar la IA en cada oportunidad.
Fernando Acevedo, director general y líder de Accenture Consulting para Servicios Financieros en Iberia, afirma: “La voz está ganando cada vez más importancia con la llegada de los asistentes de voz en casa y las aplicaciones con reconocimiento de voz. La IA es más ágil y ofrece servicios antes inimaginables, para una respuesta más personalizada”.
“Como líder en innovación digital en el ecosistema de Microsoft, Avanade es líder en tecnologías emergentes como la IA. Gracias a nuestro conocimiento y experiencia, somos capaces de asesorar y guiar a clientes como Línea Directa en sus viajes de transformación digital y ayudarles a ofrecer una experiencia diferenciada que pueda tener un impacto genuino y positivo en sus clientes y les permita construir relaciones a largo plazo“, comentaba Javier Morales, responsable de Inteligencia Artificial y Automatización de Procesos Robóticos de Avanade España.
