David de Matías, Marketing and Communications Manager de SilverStorm
Para las empresas de distribución online y las empresas de atención al cliente, la entrega de una gran experiencia a sus clientes es clave para su supervivencia en el mercado. Empresas como Amazon, eBay, Airbnb o Uber invierten millones de euros en que sus clientes encuentren exactamente lo que esperan encontrar. Estas empresas también llevan a cabo inversiones en procesos de automatización back-end, con el objetivo de entregar productos y servicios de gran calidad.
Desafortunadamente, muchos empleados no encuentran fácilmente en sus empresas procesos internos automatizados con los que dar una buena experiencia a sus clientes. Esto implica para los clientes grandes tiempos de espera, mientras que para la empresa le supone bajos niveles de productividad y tener insatisfecho a sus clientes.
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Medir la experiencia del cliente y sus condicionantes
En el estudio publicado por ServiceNow llamado ‘Today´s State of Work: The Service Experience Gap’, detalla los motivos por los cuáles los clientes no tienen la experiencia esperada por las empresas de distribución. A partir de datos de 2.400 empresas, se dio cuenta que la mayoría de las empresas todavía trabajan con tecnología propia de inicios de la década de 1990, lo cual trae consigo los siguientes problemas:
- Los managers, usan hasta 5 veces más el mail que un servicio de gestión de clientes.
- Solo 5% de los managers acceden a los servicios de su empresa mediante dispositivos móviles.
- Sólo un 28% de los managers usan su web o una aplicación móvil para responder a las necesidades de trabajo.
- Solo un 20% de los managers reconoce que sus servicios al cliente son entregados manualmente.
- La mayoría de los managers gastan dos días por semana en tareas administrativas.
Definir la experiencia del servicio al cliente
Para guiar eficientemente las tareas de trabajo, se necesita ante todo entender cuáles son las capacidades clave en el sector que hacen que los clientes tengan una placentera experiencia online. Estas capacidades son las siguientes:
- Portales centralizados para ordenar las preferencias de productos y/o servicios de cada cliente.
- Rapidez, procesos de entrega automatizados.
- Acceso inmediato en cualquier momento y lugar.
- Ayuda instantánea cuando se necesite.
- Crear alertas en tiempo real.
Como conseguir cerrar la brecha entre la experiencia del cliente y su expectativa
Si su empresa quiere llegar a ser un líder en el sector servicios, necesita llevar a cabo un cambio en su organización, implementando una transformación digital guiada por un cambio organizacional y cultural. Un cambio en el portfolio de productos de su catálogo online no es suficiente, debe digitalizar también la experiencia de su cliente. Tan pronto como automatice sus procesos de trabajo y de gestión de sus clientes, empezará a recortar la brecha existente entre la experiencia real de su cliente con su empresa y el objetivo marcado por usted. De hecho, una automatización conlleva una mejora del 50% en la gestión de servicios, de acuerdo con el índice “Service Experience” de ServiceNow. Cuando se automatizan estos servicios, más del 40% de los managers dicen responder de manera más fácil a los requerimientos, afirmando casi un 60% de todos los manager encuestados que aumenta la rapidez de entrega de un producto o servicio a sus clientes.
ServiceNow provee de una plataforma que transforma por completo la gestión de clientes. Con la misma se transforma la manera en que los empleados de su empresa trabajan, creando entornos de trabajo online que permiten una más fácil y más satisfactoria servicio de consumo a sus clientes. Al mismo tiempo, permite automatizar por completo los procesos back-end, haciéndolos más eficientes, medibles y dependientes los unos con los otros. Combinando pues una mejor práctica de consumo por parte de sus clientes y un mejor proceso interno de la empresa de gestión, se consigue obtener las requisitos necesarios para entregar una gran experiencia de compra a sus clientes en un entorno digitalizado, incluyendo portales de servicio, automatización de los flujos de trabajo, cimentar bases de conocimiento y permitiendo crear herramientas de colaboración.
Por lo tanto, a día de hoy y a corto plazo, las empresas tienen que cambiar sus experiencias y sus formas de trabajar para alinearse con las necesidades de la Economía Digital, digitalizando sus procesos de trabajo con el objetivo de ser más eficientes y servir a sus clientes de manera más rápida y satisfactoria. Gracias a la experiencia front-end que puede ofrecer a sus clientes, las empresa aumentaría radicalmente sus niveles de productividad, creando a su vez organizaciones más ágiles que responden eficientemente a las necesidades de sus clientes.
