El resto está orientado a distribución tradicional, agentes, corredores, cuentas como cadenas de automoción o grandes superficies. Caser estaba posicionada como la segunda compañía nacional detrás de algunas multinacionales, y tras las fusiones de las cajas ocupaba en 2011 el séptimo puesto en el ranking de seguros. En estos momentos se produce una situación irregular, con la agrupación de las cajas que he hecho variar esta posición, diferentes compañías de seguros están posicionadas en una misma entidad bancaria con negociaciones abiertas en diferentes frentes ya que la propia Ley del Seguro no permite esta situación, por lo que las aseguradoras están en conversaciones con los bancos para ver en cuáles pueden quedar como proveedores únicos. El 80% de los accionistas de Caser son los bancos, consecuencia de la reestructuración de las cajas de ahorro (con Ibercaja como principal socio) y el restante 20% perteneciente a las compañías francesas MAF y MMA. “La gestión aseguradora es totalmente nuestra, sólo intervienen a nivel de accionistas”, señala Manuel Blanco, CIO de Caser. Hace ocho años, Caser era la principal comercializadora -marca blanca- de las cajas y en estos últimos años está reforzando la marca propia. Sus oficinas centrales están en Madrid y cuenta con una plantilla de 1.960 empleados. Tiene presencia en todas las provincias españolas con un total de 55 oficinas; otros centros importantes son Barcelona, Zaragoza y Sevilla.
Crisis inmobiliaria
La crisis inmobiliaria también ha afectado al sector asegurador. La crisis del consumo afecta de lleno, “las personas se están dando de baja de seguros concretos o están buscando más baratos. Por eso se está dando esa guerra en los medios. Guerra que no involucra tanto a Caser, debido a que no está directamente implicada en la venta directa o por Internet”, explica Manuel Blanco. Caser quiere seguir teniendo un canal de mediación, y sus desarrollos informáticos están orientados a la mediación. “Nuestras tecnologías están pensadas para integrarse con las entidades bancarias y con los sistemas de los propios agentes de seguros que nos representan”, puntualiza el CIO. La relación con el cliente es uno de los puntos en los que las aseguradoras están haciendo más hincapié, sabiendo que se la juegan en la distancia corta.
En este sentido, Caser lleva dos años con un plan estratégico (Proyecto Compás) en el cual el cliente está en el centro, y se hace un seguimiento de 365 grados en torno suyo. Este proyecto contempla no sólo al agente o al corredor sino principalmente al cliente final, potenciando la imagen y servicio. La mayoría de los desarrollos están orientados a ligar la situación de la propia compañía, el mediador, el reparador o el tercero que da servicio al cliente final. “Estamos potenciando sistemas de geoposicionamiento, para llegar al cliente de una forma más rápida y efectiva, y poniendo en marcha tecnologías online de comunicación con los reparadores, con los peritos, junto con el cliente a través de smartphone y de sistemas SMS, estar permanentemente comunicados para dar el mejor servicio al cliente”, señala. Es una dinámica general de todas las compañías aseguradoras, que se han volcado en el cliente, pues es quien decide con qué entidad contrata su póliza. Ya no precisa en los productos masivos de brokers y otros intermediarios, lo tiene a su alcance a través de Internet. Por tanto, las empresas deben potenciar sus canales de comunicación y otorgar a las TI un rango máximo. Y para Caser, esto resulta crucial. La entidad cuenta con un plan estratégico a cinco años (el vigente abarca de 2011 a 2015), y en torno al cual se desarrolla de forma paralela un plan de Tecnologías de la Información. “Con ello alineamos los objetivos propios de la compañía, con los de las áreas de sistemas de información”, explica Blanco. Las líneas principales del plan estratégico tienen que ver con la orientación al cliente, la introducción de las Tecnologías de la Comunicación con los diferentes participantes en el proceso asegurador (la compañía, los mediadores de seguros, los proveedores de sistemas de información, los proveedores de la compañía, reparadores, médicos, abogados, etc.) y el conocimiento de los diferentes procesos de negocio que deben comunicarse on line entre sí independientemente de los afectados. Como señala Manuel Blanco, “trabajamos con cuatro roles: empleados, terceros, mediadores y clientes. En el plan estratégico siempre hay acciones orientadas en estas cuatro líneas de trabajo”. Otra línea estratégica tiene que ver con la analítica de datos y cuadros de mando. En los años anteriores se ha dado importancia a la mejora operacional y ahora están haciendo más énfasis en la mejora de información de los sistemas, potenciando el datawarehouse, el Business Intelligence, la analítica de datos para la gestión del cliente, la gestión del fraude y la consolidación de los datos en la firma. El presupuesto de Tecnologías de la Información de esta entidad aseguradora se sitúa por encima de los 25 millones de euros, cifra que se mantiene estable en los dos últimos años y que durante la última década no paró de crecer.
Cómo está organizado el departamento
La importancia de las TI también se refleja en el organigrama. La dirección de sistemas depende de la dirección financiera y de tecnología (brazo que dirige Blanco) y está presente en todas las comisiones de seguimiento de la compañía (comité de productos, de calidad, de sistemas, de innovación, etc.). A su vez, la dirección de sistemas de información está estructurada en cuatro áreas: una parte técnica aseguradora que corresponde a los procesos propios de seguros (renovaciones, emisión, procesos de cartera…); otra orientada a los sistemas de comercialización y clientes; una dirección de sistemas comunes que cada vez se está potenciando más, que es la que se encarga de las áreas de Business Intelligence y gestión de procesos (BPM); y, finalmente, el área de infraestructuras y explotación, que abarca CPD , comunicaciones y puestos de trabajo.
Caser tiene tecnologías de distintos proveedores y apuesta por los sistemas abiertos. Con todos los sistemas y datos replicados, se da especial importancia a la continuidad de negocio incluyendo 2 CPD en modo activo-activo. Así lo detalla Blanco, “se hacen dos pruebas anuales de parada del CPD principal y se comprueba si el segundo CPD da servicio a toda la compañía. Hemos incorporado una oficina técnica de seguridad para garantizar el servicio y cumplir con todas las normativas que van llegando”. Caser se caracteriza por un ecosistema TI bastante rico. Aunque tradicionalmente cuenta con sistemas IBM AS/400 para entornos financieros administrativos, todo lo que es gestión de seguridad y de proveedores y clientes está basado en sistemas abiertos con Oracle y SAP.
La parte de datamining y datawarehouse está basada en la antigua tecnología de Sybase que ahora es propiedad de SAP. En almacenamiento tienen EMC y NetApp, donde se guarda toda la información departamental. “Almacenamiento es una de las áreas que más está creciendo ahora mismo”, puntualiza Manuel Blanco. Efectivamente, el almacenamiento se ha convertido en un factor crítico para la entidad aseguradora y ya está considerando cómo abordar el fenómeno del Big Data. El CIO lo explica gráficamente: “antes un siniestro eran cuatro datos, ahora necesitamos registrar información geográfica, imágenes de siniestros y peritaciones, y ser capaces de analizar cualquier evento que tenga que ver con un cliente”.
De hecho, ahora se graban las conversaciones con el cliente, y es posible saber el grado de satisfacción del mismo. Esto le va a permitir a Caser tomar decisiones sobre la propia gestión aseguradora. “Las áreas de gestión del cliente nos demandan poder analizar esa información en tiempo real, y ofrecer productos y servicios personalizados al momento”, explica el responsable TI. Para resolver esta problemática, cuentan con herramientas de Avaya y SAS. Otro pilar es la normativa de Solvencia 2, que exigirá a las aseguradoras tener una trazabilidad de la información de los seguros durante años, por lo que a los departamentos de tecnología se les va a requerir tener una mayor consolidación de los datos actuales y los históricos. Se van a generar unos volúmenes de información mucho más grandes, hay clientes con más de 20 años de antigüedad en la entidad. El tema de Big Data vuelve a posicionarse aquí.
Cloud computing, no de momento
La centralización de los servicios de Caser (en su edificio madrileño trabajan 1.300 de sus 1.960 empleados) hace que la subida al cloud computing no resulte perentoria. “No es una cuestión de normativa, sabemos que los players de cloud en España garantizan la seguridad e integridad de los datos, sino que estamos orientados a la información en nuestros propios sistemas, contamos con las herramientas necesarias”, argumenta Blanco. Y es que principalmente, el desarrollo de Caser es propio, “no hay grandes ERP dedicados al ámbito de seguros, la mayoría de los sistemas aseguradores son propietarios”, explica el CIO. Tal es el caso de la gestión de siniestros y la gestión de pólizas.
Esto no es óbice para que muchos desarrollos se realicen por parte de empresas externas, con las que se trabaja en modalidad de teledesarrollo. Bring Your Own Device es otra tendencia que forma parte del ecosistema de Caser. “En nuestras oficinas hay muchos empleados que optan por llevar tabletas a las reuniones de trabajo. Todo ello lo tenemos permitido y regulado. Se ha regulado la conexión de los dispositivos móviles a nuestra intranet de forma que todo está securizado. Los smartphones y tabletas están controlados y sólo se les permite el acceso a determinadas áreas”, describe el CIO. Internet ha sido otra de las apuestas permanentes de esta entidad, cuyos desarrollos datan de 1999 y Caser puede alardear de ser la primera compañía que vendió seguros de forma online. “Llevamos más de una década trabajando en Internet. En los últimos años detectamos que necesitábamos generar paginas web de una forma mucho más rápida”, relata Blanco. Era preciso delegar la gestión de contenidos a áreas especializadas, como marketing, y sus desarrollos en Java no eran lo suficientemente ágiles. Por tanto, hace dos años, Caser hizo una preselección de portales web, decantándose finalmente por Liferay, “una solución abierta y fácil de usar con la que estamos trabajando tanto en nuestra intranet como en nuestras web externas”.
