Recordaremos el 2016 sin duda como el año del comienzo de la era de los bots conversacionales (chatbots), y en los próximos años aprenderemos a convivir con ellos como usuarios y resolver los retos que conlleva desplegarlos como empresas. Seguramente el éxito actual de los bots no se deba a una causa concreta sino a la combinación de varias. Del mismo modo que el iPhone supuso un punto de inflexión en la movilidad gracias a varios factores como una buena solución de software y hardware, una acertada vinculación a una tarifa plana de datos, y la creación de un ecosistema para el desarrollo y distribución de aplicaciones, en el caso de los bots conversacionales se juntan otros nuevos elementos que han hecho que estos encuentren su lugar de forma natural.
Por un lado, la disciplina de la Inteligencia Artificial ha avanzado a pasos agigantados impulsada por el Big Data y el desarrollo de Machine Learning, a la par de que existe una comunidad muy activa que desarrolla y libera potentes productos de software que están al alcance de cualquier iniciativa. Para algunas empresas, convertir lo complejo en un servicio es un modelo de negocio y ha conllevado que contemos actualmente con gran cantidad de plataformas Conversacionales como Servicio.
Por otro lado, la mensajería (el texto), se ha convertido en un medio natural de comunicación entre personas y que ya, en muchas ocasiones, sustituye al teléfono. Permite una comunicación asíncrona y enriquecida con contenidos multimedia. Ha sido fundamental también que la mayoría de sistemas de mensajería hayan abierto sus plataformas para que los bots puedan integrarse con ellas y llegar así a las personas. Otro factor determinante es el nuevo enfoque dado a estos bots. En lugar de esperar a tener una tecnología madura con chatbots capaces de pasar el test de Turing (es decir, engañar a una persona haciéndole creer que está conversando con otra persona en lugar de una máquina), asumimos que estamos hablando con una máquina que, aunque imperfecta, puede resolver adecuadamente las tareas para las que fue programada. El simple hecho de que tengan apariencia de robot, y no de humano, ayuda a gestionar las expectativas de los usuarios, haciéndoles más permisivos, y evita así caer en el ‘valle inquietante’, donde los bots, en lugar de causar empatía provocan rechazo debido a la gran semejanza que empiezan a tener con los humanos.
Y por último, los bots están aprovechando el hueco existente entre la web y las aplicaciones móviles
Actualmente existe una saturación de aplicaciones móviles y resulta complicado destacar en los stores. Si una aplicación no tiene un uso frecuente, la molestia de instalar la app no compensa el espacio que ocupa. La opción web no requiere espacio pero le falta inmediatez. Justo en medio, podrían estar los bots: no requieren instalación y resulta fácil comenzar a conversar con ellos. La construcción de los bots se ha simplificado gracias a la proliferación de plataformas de Inteligencia Artificial específicas para chatbots haciendo que las empresas se fijen en ellos para contactar con sus clientes a través de un canal hasta ahora reservado para conversaciones personales y privadas. Aun así, todavía quedan muchos retos por resolver.
El hecho de que los bots carezcan de interfaz de usuario no debe confundirnos en cuanto a la sencillez del mismo, no debemos subestimar el esfuerzo de entrenamiento y revisión por muy básico que sea el bot. A diferencia de las aplicaciones móviles, que guían al usuario a través de pantallas por un camino acotado, los bots ofrecen un enfoque muy abierto, puede que impredecible. Esto, unido al poco margen que ofrece la conversación en una pantalla móvil, hace que la construcción de los bots suponga un reto también desde el punto de vista de diseño de la experiencia de usuario.
El nuevo diseñador de conversaciones (CUI) deberá dar respuesta a preguntas como qué personalidad va a tener nuestro bot, en qué tono hablará a los usuarios, qué imagen queremos proyectar (logo y nombre) y cómo tratar los casos en los que el bot no pueda resolver las necesidades del usuario. Al diseñar el ‘dialogboard’ será muy importante gestionar adecuadamente las expectativas de los usuarios para que la experiencia sea satisfactoria. Si el bot no se presenta adecuadamente, no explica sus capacidades, los usuarios pueden sentirse perdidos, realizarán preguntas para las que no está preparado y generará frustración. En función del canal de mensajería elegido, tendremos opciones de comunicación más ricas que el texto, como por ejemplo respuestas prefijadas, imágenes o tarjetas, brindando más posibilidades al diseño de la conversación.
El diseñador de UX podría además querer aprovechar que estamos delante de un canal personal y directo para crear una experiencia mucho más personalizada, y transmitir la sensación de un bot más cercano. Esto requiere sacar partido del contexto del usuario (nombre, lugares, etc.) y crear una memoria (preferencias, hábitos, histórico, etc.) que nos permita inferir intenciones del usuario: “¿Quieres continuar por donde lo dejamos?” o “¿sabías que tu destino favorito se está poniendo de moda?”
Las empresas interesadas en prestar servicios a través de los bots deberán aprender a generar una buena experiencia entre sus distintos canales, principalmente entre móvil y bots. ¿Son las apps y los bots compatibles? Claramente sí. Una vez los usuarios hayan adquirido el hábito de conversar con los bots estos se convertirán en nuestra principal fuente de captación. A través de ellos podremos resultar solventes e incitar al usuario a probar la app. Para entonces las apps móviles deberán proporcionar mayor valor diferencial que el bot en ámbitos como la usabilidad sobre todo para tareas muy específicas, como por ejemplo, ojear un catálogo de productos. Además, se podrán integrar dentro de las apps los comandos de voz aprovechando la inteligencia del bot.
Aparte de la relación con el cliente, los chatbots también pueden revolucionar las empresas, y cambiar la forma en la que trabajamos: son los bots orientados a la productividad. Estos bots pueden añadirse como integrantes de un grupo y dar soporte a estos. Las posibilidades son muchas: asesoramiento, productividad y automatización de tareas. Muchas de las tareas que a día de hoy realizamos a través del correo podrían en realidad realizarse, de forma más natural, a través de una conversación. ¿Quieres agendar una reunión entre tres y reservar sala? Esta simple operación puede implicar muchas llamadas o intercambio de correos simplemente para comprobar las agendas. Un bot podría encargarse de hablar con cada uno de los integrantes (incluidas personas externas a través de otros canales de mensajería) para confirmar fecha, hora y lugar, y a continuación reservar la sala.
Y ayudarán en la incorporación de nuevos empleados ya que no necesitan tener conocimientos previos de los procedimientos. El bot se encargará de ir guiando a los empleados en las nuevas tareas. Y para los usuarios más avanzados se puede eliminar la verborrea yendo directamente al grano: “Reserva sala mañana a las 10:00”.
En definitiva, estamos ante un panorama muy interesante en la forma en la que nos vamos a relacionar con nuestros clientes o nuestros empleados en los próximos años. La evolución de los bots y las apps está en definición y seguramente lo que tengamos en un futuro sea un híbrido entre ellos. Muestra de que este terreno no es firme, son iniciativas como las aplicaciones instantáneas de Google, fracciones de una app que se podrían integrar dentro del diálogo con un bot. En cualquier caso, podemos esperar que se asiente el terreno, o comenzar a explorar por nosotros mismos sus posibilidades, ya que existen propuestas reales esperándonos.
