Los asistentes digitales de voz pueden jugar un importante papel en la mejora de la experiencia del cliente en la economía digital. Pueden suponer un gran cambio en la forma en la que se relacionan los consumidores como marcas hasta el punto de que hay voces que sostienen que pueden suponer el principio del fin de las aplicaciones móviles.
Durante más de una década, el papel de las aplicaciones móviles como canal de comunicación, comercialización y fidelización del cliente ha sido muy relevante para las empresas. Este papel está siendo puesto en duda con la llegada de las interfaces conversacionales y su aplicación al ámbito de experiencia del cliente, un mercado que a día de hoy se está definiendo pero cuyo potencial tiene, sin duda un gran alcance.
Lejos de desaparecer, las apps van a seguir teniendo un amplio recorrido y los asistentes de voz van a añadir innovación y posibilidades en las relaciones del cliente con la marca. Sin embargo, sí que es cierto que cada empresa va a tener que encontrar los casos y decidir cuándo emplear una herramienta u otra para ofrecer una experiencia óptima a sus clientes.
Para ayudar a tomar esta decisión, desde Linke queremos ofrecer una serie de pistas generales sobre cuándo se debería desarrollar una app móvil y cuándo un asistente de voz.
Índice de temas
Elegiremos un asistente de voz cuando…
- … la acción a realizar sea más natural empleando la voz que utilizando pantallas o dispositivos con botones. Por ejemplo: “Alexa, apaga todas las luces del salón” es más rápido y natural que ir a buscar los interruptores y pulsarlos todos.
- … la acción a realizar sea más sencilla usando la voz que otras opciones. Por ejemplo: “Ok Google, reproduce la playlist de Michael Jackson de Spotify”, es mucho más sencillo que ir a la aplicación nativa, ir a la sección de playlists y buscar la de Michael Jackson. Otro ejemplo muy sencillo: “Alexa, llama a mi madre”.
- … no haya una lista considerable de acciones a realizar. Hay que tener en cuenta que el usuario puede tener en mente entre cinco y siete opciones, por lo que diseñar una ‘skill’ o acción con más de siete opciones probablemente hará que se infrautilice, ya que el usuario no va a recordar todas las opciones disponibles. La ‘skill’ tiene que tener una funcionalidad clara y definida.
- … aporte un valor clave al usuario para ejecutar la acción. Por ejemplo, cuando le pedimos al asistente de voz con pantalla que nos diga paso a paso una receta de cocina, el asistente nos acompaña a través de los pasos, y no tendremos un problema de intentar pasar al siguiente paso con los dedos si los tenemos manchados con comida. En este caso, el uso de la voz aporta una solución óptima.
- … permite activar rutinas que implican la acción de varios elementos sin una programación previa. Por ejemplo, si decimos “Ok Google, inicia la rutina de la cocina”, la acción tiene como consecuencia que se enciendan las luces de la cocina, ofrezca una lista de recetas a cocinar, que encienda el horno y active la playlist de Spotify de cocina.
Elegiremos una aplicación móvil cuando…
- … la cantidad de acciones a realizar sea superior a siete y tengan objetivos diferentes. Por ejemplo, una aplicación de supermercado tiene varios ámbitos de gestión: los productos ordenados por categorías, los pedidos, la gestión de los datos personales, etc.
- … se necesite un soporte visual para mostrar una cantidad de información considerable o bien la visualización por pantalla sea característica. En el caso de una aplicación de galería fotográfica, es imprescindible un soporte visual, además de facilitar la navegación a través de gestos.
- … sea necesario el uso intensivo de escritura, como en las aplicaciones de correo electrónico.
- … se trate de una aplicación de búsqueda con filtros o que dé muchos detalles de los resultados. Un caso claro son las aplicaciones bancarias.
En definitiva, ambos canales de interacción son complementarios y la clave del éxito será cómo las empresas los combinan en una estrategia omnicanal que garantice una experiencia diferencial y personalizada en todos los puntos de contacto del cliente con la marca, es decir, a lo largo de lo que conocemos como ‘customer journey’.
