La crisis de la COVID-19 ha jugado un importante papel en la aceleración de la digitalización en las finanzas. Desde la recomendación por parte de la OMS, en los inicios de la pandemia, de priorizar los pagos con tarjeta y con tecnología contactless como medida de prevención para reducir el riesgo de contagio, pasando por el incremento de las compras online durante el confinamiento, hasta la adaptación de muchos comercios y establecimientos al pago con tarjeta, facilitando las transacciones sin necesidad de PIN. Al fin y al cabo, esta crisis ha actuado como catalizador del impulso digital en todos los sectores, incluida la banca. Ya había una tendencia a realizar cada vez más pagos y gestiones online y a través del móvil: lo que ha pasado con la pandemia es que ha habido un salto en escalón, de casi diez años, y seguramente algunos segmentos de la población que de forma natural no habría adoptado ese comportamiento digital tan rápido, lo han hecho ahora al verlo como una manera de facilitar y agilizar sus procesos y trámites diarios. Esta reflexión se está dando también en la industria, entre los grandes bancos, que se han dado cuenta de que tienen que captar al cliente digital.
Precisamente, nuestros datos revelaron que ya desde el comienzo de las medidas de distanciamiento social y confinamiento las retiradas de efectivo en cajeros se redujeron casi un 70% en España, e incluso en Alemania, donde las medidas impuestas fueron mucho menos drásticas, las retiradas de efectivo cayeron más del 50% en las primeras semanas de esta crisis. También aumentó drásticamente el comercio online, e incluso entre las franjas de mayor edad se duplicó la actividad de e-commerce. A pesar de la reducción generalizada del gasto y el consumo durante los meses más duros de confinamiento, con la desescalada el comercio online y los pagos con tarjeta se están recuperando hasta niveles similares a los de enero y febrero, mientras que las retiradas se efectivo se mantienen alrededor de un 25% por debajo de lo que era la media habitual.
Estamos convencidos de que nos movemos hacia un mundo en el que el pago con billetes y monedas será casi testimonial. En España, el crecimiento de los pagos con tarjeta ha sido imparable en los últimos años: desde 2016 ha crecido un 50%, y el año 2019 fue récord. El crecimiento de los pagos móviles y digitales también se mantendrá en el futuro: según nuestro último estudio el 70% de los españoles asegura estar dispuesto a dejar de usar el efectivo y considera que, en cinco años, todos los pagos serán contactless (a través de tarjeta, móvil, voz o incluso reconocimiento facial). Una gran mayoría de los usuarios se han animado durante estos meses ha realizar más gestiones a través de la banca digital y la mitad de los clientes de banca dejaría de acudir a su sucursal bancaria si pudiera realizar todas las gestiones y operaciones de forma digital.
La tecnología tiene que ayudar a la gente y hacer su vida más fácil, y los nuevos modelos que combinan la seguridad y solvencia de la banca con la agilidad y la estructura ligera de una compañía tecnológica permiten responder mejor a un entorno que cambia cada vez más rápido. No creemos, por ejemplo, que haya que mirar hacia el fin de un medio de pago, pero sí es necesario adaptarse a las nuevas necesidades y tendencias de consumo que demanda la sociedad. A día de hoy, toda forma de pago vía móvil es la alternativa más sólida. El móvil se ha convertido en el centro de la actividad diaria de la mayoría de las personas, y la gestión del dinero es una parte clave de nuestro día a día. Por eso han calado muy hondo soluciones que impliquen el pago móvil; es una opción que ofrece libertad, rapidez y sencillez. Además, en nuestro país, este formato tiene aún un gran recorrido, ya que tenemos una de las tasas de penetración del uso de smartphones más altas del planeta, por encima del 95%.
Pero las alternativas no han hecho más que empezar. Ya existen opciones basadas en la biometría como el reconocimiento facial o las centradas en el llamado “comercio por voz”, permitiendo que las personas puedan realizar compras de forma instantánea a través de dispositivos con asistentes de voz o chatbots en redes sociales. Estas soluciones seguramente se integren antes de lo que pensamos en nuestro día a día.
En este sentido, otro de los aspectos más importantes de los pagos digitales es la seguridad: gran parte de los recursos del sector se destinan a investigar y desarrollar los mayores adelantos en cuanto a ciberseguridad se refiere, y eso va siempre en beneficio del cliente y el consumidor.
En cualquier caso, para que el dinero en efectivo desaparezca por completo deben primero eliminarse dos obstáculos existentes: la exclusión financiera y la brecha digital. Si bien la disrupción digital en las finanzas supone grandes ventajas para los usuarios de banca, el fin del dinero en efectivo podría tener implicaciones negativas para los colectivos que no tienen acceso a las herramientas y recursos digitales necesarios. La inversión en infraestructuras y tecnologías móviles son una buena solución para garantizar el acceso de toda la población a los pagos móviles y digitales, una alternativa sencilla y accesible para todos.
Los players digitales
Así, las percepciones y sensaciones que tienen los usuarios al utilizar los servicios bancarios más tradicionales son un indicativo de los deberes pendientes del sector, uno de los peores valorados por la ciudadanía y muestran que las entidades digitales han sabido abordar las nuevas tendencias y demanda con mayor agilidad y eficiencia. Son justamente los nuevos players digitales los que estamos preparando a la población a dar el paso. La industria fintech es la respuesta ante la problemática de la desaparición de las sucursales bancarias y los cajeros, a personas que no cuentan con nómina, que tienen estilos de vida dinámicos y que buscan opciones sencillas y ágiles para gestionar sus pagos diarios.
La innovación avanza muy rápido, y el sector fintech concentra hoy en día al mejor talento, ideando, desarrollando y poniendo en marcha nuevos servicios y opciones con una agilidad a la que no podrán adaptarse muchos actores tradicionales que no cuentan con la infraestructura tecnológica necesaria. Nosotros creemos además que la colaboración será clave en el futuro bancario. Los bancos y el resto de entidades tendrán que adaptarse y acostumbrarse a ver cómo los usuarios compran a través de tecnologías como Whatsapp. Creemos, sin duda, que el presente de la banca es ya digital, y que su futuro está en el móvil.
