La rápida digitalización de todo lo que nos rodea está cambiando la forma en que las empresas diseñan productos y servicios. Las compañías que consigan hacer más personal sus contactos y relación con los consumidores, las que establezcan una mejor conexión entre su oferta y el mercado y las que ofrezcan servicios que se anticipen a los deseos de los usuarios serán las que triunfen en esta nueva etapa.
“Tres cuestiones clave determinarán qué experiencias tienen éxito y cuáles fracasan entre los consumidores”, según Mark Curtis, director de clientes de Fjord (Design and Innovation from Accenture Interactive). “En primer lugar, las experiencias se harán más personales; por ejemplo, veremos cómo los sistemas automatizados son sustituidos por personas de carne y hueso en algunas áreas de los servicios de atención al cliente. En segundo lugar, las organizaciones optimizarán y refinarán la conexión entre servicios, dispositivos y lugares. Por último, aparecerán servicios inteligentes que se anticiparán a nuestras intenciones y realizarán automáticamente las tareas rutinarias”. El informe destaca nueve tendencias de diseño e innovación que marcarán la creación de experiencias digitales para los clientes:
1) Omnicolegas, los nuevos héroes del mundo digital: Las empresas volverán a utilizar a personas de carne y hueso en algunos servicios de atención al cliente, algo que sin duda agradecerán los consumidores.
2) Puentes sobre aguas turbulentas: Con la creciente cantidad de plataformas disponibles en el mercado, el mayor reto será garantizar la coherencia de un producto o servicio cuando el consumidor lo utiliza en diferentes dispositivos.
3) El modelo de agregación se traslada a los servicios: las empresas tenderán cada vez más a analizar el recorrido completo que hace un cliente por un producto o servicio para mejorarlo, lo que permitirá que las experiencias de los clientes estén mucho más integradas.
4) Dieta digital: Cada vez es más evidente la tensión entre el mundo digital y la necesidad de prestar atención a lo que está fuera de las pantallas. Las empresas deberán ser más cuidadosas si no quieren generar irritación y distracciones entre los clientes y empleados.
5) Interfaces emocionales, de los comandos a la conversación: La relación de las personas con las tecnologías digitales se ha basado tradicionalmente en comandos, pero los avances tecnológicos ya permiten interacciones más naturales con las máquinas. Las empresas deberán estudiar la posibilidad de adoptar interfaces que puedan responder a gestos y emociones de los usuarios.
6) La transformación digital toma cuerpo: Muchas acciones y dispositivos físicos pasarán a ser servicios basados en datos. Las compañías cuyo negocio está centrado en activos físicos y costosos ya nos son inmunes a la disrupción digital. Hoy ya hay negocios que emplean registros de acciones físicas y sensores para alcanzar niveles de eficiencia sin precedentes.
7) El dinero se pone a hablar: Los usuarios combinan cada vez más el comercio electrónico y la mensajería para hacer compras y pagar por los productos adquiridos. Los bancos y comercios no son los únicos que están empezando a replantearse lo que ocurre cuando los pagos forman parte de las conversaciones de los clientes a través de chat, cómo puede afectar eso a los precios y qué otros servicios se podrían integrar en los servicios de chat.
8) Los sistemas conectados nos facilitan la vida: Aunque los dispositivos wearable están de moda, será en 2015 cuando asistiremos a la aparición de nuevos productos inteligentes como los “hearables” (para oír) o los “nearables” (sensores de cercanía).
9) El sexto sentido: Cada vez hay más servicios que utilizan diseño inteligente y Data Mining para anticiparse a los deseos de los clientes y reaccionar sin que los usuarios tengan que pulsar botón alguno. Para ser más predictivas, las empresas necesitarán una fuerte estrategia de datos que tenga en cuenta nuevas fuentes de información, así como los usos potenciales y un código ético para dichos usos.
