Como agente de soporte de TI, administrador de sistemas o director de operaciones de TI, el trabajo está en constante evolución. Por eso recomendamos equilibrar las necesidades de los usuarios con las de la empresa en general, al tiempo que el profesional se mantiene al día con las nuevas tecnologías, protocolos y estándares que pueden facilitar o dificultar -o ambas cosas- el trabajo. Por suerte, hay herramientas disponibles para facilitar a los equipos de TI la tarea de una de sus principales prioridades, la gestión de incidencias.
La gestión de incidentes es uno de los componentes más importantes de las operaciones
Un incidente es cualquier evento que interrumpe los procesos tanto técnicos como de negocio dentro de la empresa, desde el usuario individual hasta incluso la organización. En la gestión de incidentes, el objetivo es restablecer los sistemas a la normalidad lo antes posible de forma que se mantenga la calidad y el rendimiento del servicio.
Índice de temas
#1. Definir un proceso claro
El primer paso para mejorar la respuesta a los incidentes es definir un proceso claro para resolverlos. De este modo, todo el mundo sabe lo que tiene que hacer cuando se produce un incidente, además de ahorrar tiempo. Contar con un proceso significa que cada uno se puede mantener organizado y asegurarse de que siempre se hace todo de la misma manera. También se pueden establecer alertas para cuando se produzca un incidente, de modo que no se pierda nada importante.
Un proceso eficaz de gestión de incidencias debería delimitar:
- Los pasos para solucionar un problema para los diferentes tipos de incidentes (TI, Seguridad, Instalaciones, RRHH, etc.)
- Los pasos para resolver cada tipo de problema
- El papel de cada parte implicada (agente de soporte, ingenieros de I&O, CTOs)
- Las herramientas necesarias para la resolución (herramientas de colaboración, ITSM, control remoto, supervisión de TI).
Al elegir las herramientas adecuadas para el trabajo, hay algunos consejos clave a tener en cuenta para garantizar que la gestión de incidentes sea proactiva. Asegurarse de seleccionar una solución de soporte remoto que esté integrada con su solución ITSM para una mejor experiencia del técnico y del usuario final. La solución también debe aprovechar el soporte multiexperiencia para los usuarios finales (es decir, un portal de autoservicio, autoayuda, chatbot, integración con MS Teams). Según HDI, el coste medio de un ticket resuelto a través de la autoayuda es de sólo 2 dólares, pero si un ticket es escalado al servicio de atención al cliente, ese coste por ticket aumenta hasta los 18 dólares. En este caso, la implementación de la autoayuda es una herramienta importante para ahorrar tiempo y dinero.
Una vez que el proceso esté delineado, se puede compartir los puntos clave con todos los técnicos y usuarios finales en todos los canales para una resolución más rápida de futuros eventos.
#2. Crear una cola de incidentes para hacer su seguimiento desde un lugar único
La segunda forma de ahorrar tiempo es utilizando una solución de gestión de servicios de TI para todos los eventos. Las soluciones ITSM son geniales porque permiten rastrear fácilmente todos los eventos en un sitio único. Esto significa que, si alguien tiene un evento, puede utilizar la solución ITSM en lugar de correo electrónico o mensajes de texto para que todos los que trabajan en el evento lo sepan y puedan trabajar juntos.
Recomendamos utilizar una solución ITSM basada en la nube que permita a todos los miembros del equipo ver lo que está ocurriendo en cualquier momento. Si alguien necesita ayuda con algo o necesita más información sobre un próximo proyecto, no tendrá que esperar hasta que otra persona vuelva a su oficina: ¡ya sabrá lo que está pasando!
Puntos extra para la gestión si la solución ITSM integrada es compatible tanto en el escritorio como con el móvil, y tanto para el equipo de soporte que resuelve un incidente como para los usuarios finales que responden y envían tickets.
#3. Automatizar la supervisión y las alertas
Al elegir la plataforma adecuada para la estrategia de gestión de incidentes de TI, es importante seleccionar una que ayude a predecir y prevenir el tiempo de inactividad. Esto permite a los equipos centrarse en la entrega de valor y en la innovación que impulsa los resultados del negocio, lo que se traduce en un mayor compromiso de los empleados y una mejor experiencia del cliente, un aumento de la productividad y una mayor capacidad de recuperación.
La monitorización proactiva y las AIOps ayudarán a identificar la causa raíz de un fallo de servicio o de un tiempo de inactividad con mayor rapidez y precisión. Además, ser capaz de predecir la posibilidad de un evento en el día siguiente es una herramienta crucial para evitar un incidente. Con AIOps se puede evitar que se produzca un incidente a través del análisis predictivo o de los Servicios Críticos de Negocio. Por ello, la monitorización de incidentes debería ser uno de los primeros pasos en la estrategia de gestión de incidentes.
Como se puede ver, hay varias formas de ahorrar tiempo con la gestión de servicios de TI. La clave es elegir la tecnología adecuada para cada organización e implementarla de forma que se adapte a cada flujo de trabajo. Por eso es prácticamente fundamental contar con una consultoría y asesoría del proveedor desde el inicio. Una vez se tenga esto en marcha, será más fácil gestionar las incidencias a medida que surjan y resolverlas más rápidamente, para que pueda volver al trabajo.
