El uso cada vez más extendido de los centros de contacto por parte de los consumidores ha puesto de manifiesto para muchas compañías las ventajas de poseer un canal directo de comunicación con sus clientes actuales y potenciales. Sin embargo, en muchas ocasiones, la realidad es bien distinta. Cuando un cliente llama a un call/contact center, el recorrido para la resolución de un problema puede llegar a ser largo y complicado.
La relación servicio/coste dentro de los centros de atención al cliente obliga a que cada vez más empresas deban ofrecer una atención selectiva a sus clientes. Para conseguir esto, el uso de las reglas de negocio en la gestión de un call/contact center supone el reto de asociar perfectamente las necesidades individuales o grupales de los clientes con la manera más efectiva para responderles en el menor tiempo posible. Además, la reducción del tiempo de atención y la resolución del problema en el primer contacto son las claves de la mejora de la productividad.
Un centro de contacto integra múltiples agentes y estrategias de marketing y gestiona a diario miles de contactos a través de diferentes canales como son voz, mail, chat/web, callback, SMS, etc.
Aunque la responsabilidad de la infraestructura de un centro de contacto reside en el personal TI, son los responsables del negocio quienes deciden la distribución de las cargas de trabajo para alcanzar la productividad deseada. Una ineficiencia en las rutas de llamadas puede producir centros saturados y poco productivos, con la consiguiente pérdida de la satisfacción del cliente.
Además, el crecimiento de los nuevos canales sin una integración adecuada puede resultar un gran problema para una organización y producir un efecto torre de babel, si bien también puede ser gestionado a través de herramientas que ofrecen una consistencia multicanal y que permiten integrar las interacciones de los contactos de forma inteligente. Se trata de conseguir que el tratamiento de los clientes se realice a través de un sistema que permita atender al usuario desde el agente más adecuado en cada momento.
El poder del enrutamiento inteligente reside en la posibilidad de dirigir todas las interacciones en un contact center basándose en criterios de negocio y no en función del canal por el que se accede al servicio. Este routing permite definir, por ejemplo, qué llamadas entrantes tienen mayor probabilidad de finalizar en venta o cómo fidelizar clientes mediante ofertas personalizadas. Para ello, las compañías que gestionan centros de contacto necesitan poder acceder de forma ágil a sus bases de datos del negocio. Además, para sacar el máximo partido posible a la tecnología y a los recursos, deberían poder modificar sobre la marcha los parámetros establecidos y las previsiones, dependiendo del uso o la estacionalidad del centro.
Si todos los canales de comunicación con el cliente están integrados, las compañías pueden ofrecer cuantos medios de comunicación con el cliente deseen potenciar, y a un coste razonable. Si la respuesta es efectiva por nuevos canales de comunicación, los clientes empezarán a usarlo. Para hacerlo realidad, es fundamental contar con sistemas que proporcionen una cola universal multicanal que sea capaz de unificar y distribuir todo tipo de interacciones con el cliente, así como las tareas pendientes entre todos los agentes.
