Twilio, la Plataforma de Customer Engagement (CEP) orientada a impulsar experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas, ha anunciado una línea de productos y mejoras diseñada para equipar a las compañías con la tecnología que necesitan para crear relaciones directas, a largo plazo y rentables con sus clientes, un elemento clave en la actualidad económica.
“En estos momentos, mis conversaciones con los clientes de Twilio están cambiando rápidamente. Donde antes se centraban en la pasión por el crecimiento, los líderes actuales están más preocupados por la economía, la durabilidad y el encontrar formas de hacer más con menos“, explica Jeff Lawson, Cofundador y Consejero Delegado de Twilio. “Existe un deseo real de conocer a los clientes de una forma muy cercana, para que las inversiones puedan ser personalizadas, individualizadas y altamente eficientes. Esto es lo que promete la Plataforma de Customer Engagement de Twilio: una única plataforma capaz de mejorar las experiencias con los clientes, impulsada por datos para aumentar el valor del ciclo de vida y reforzar los negocios digitales en estos tiempos inciertos“.
La Plataforma de Customer Engagement de Twilio promete ser una única plataforma capaz de mejorar las experiencias con los clientes
Omdia, una empresa de análisis tecnológico, ha publicado su informe anual Universe sobre proveedores de Plataformas de Customer Engagement. Twilio se ha situado como líder en la categoría de ‘Plataformas de Customer Engagement’, con la mayor puntuación en términos de ‘Experiencia de Cliente‘.
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Integrar y activar clientes
Todas las marcas deben decidir cuánta información recopilar, para poder verificar que los nuevos usuarios sean legítimos. Históricamente, siempre ha existido un equilibrio entre la experiencia del usuario y la seguridad. Cada vez que un cliente no puede conectarse o acceder a un servicio porque el proceso resulta demasiado largo o frustrante, eso representa una oportunidad de negocio perdida. Pero las marcas no deberían tener que escoger entre experiencias de usuario fluidas y positivas y la mejor protección añadida.
Twilio se ha situado como líder en la categoría de ‘Plataformas de Customer Engagement’
Con esta idea en mente, Twilio ha anunciado un enfoque que no utiliza contraseñas: la Autenticación de Red Silenciosa Verify (Verify Silent Network Authentication, SNA). Mediante SNA, Twilio proporciona un método de autenticación vía posesión y la capacidad de registrar nuevos usuarios rápidamente, sin interrumpir el flujo del proceso, gracias a la ayuda de señales de proveedores de conexión móvil autoritativas y determinísticas.
Mediante una colaboración con más de 56 operadores móviles en más de 30 países, Twilio es capaz de verificar el dispositivo y número de teléfono de un usuario con su operador, sin necesidad de utilizar códigos pin adicionales o presentar pruebas visuales a los usuarios. Gojek, una empresa de vehículos compartidos y entregas de origen indonesio, implementó el proceso SNA y redujo el tiempo de registro de sus clientes de 20 a 5 segundos. Ya disponible en fase beta pública, el sistema SNA elimina los complejos requisitos de autenticación para garantizar una experiencia de usuario excepcional desde la primera interacción con los clientes, y también a largo plazo a partir de ese momento.
Twilio anuncia un enfoque que no utiliza contraseñas: la Autenticación de Red Silenciosa Verify (Verify Silent Network Authentication, SNA)
Debido a la volatilidad actual de la economía global, los responsables de marketing están teniendo que hacer más con menos. Las prioridades son reducir los costes de adquisición de clientes (customer acquisition costs, CAC) y aumentar su valor a largo plazo (lifetime value, LTV), pero esto es muy difícil de conseguir si no se cuenta con datos de alta calidad en tiempo real y a gran escala.
Con ese objetivo llega Twilio Engage, la solución de marketing que reúne la capacidad de una Plataforma de Datos de Clientes (Customer Data Platform, CDP) nativa y un proceso omnicanal nativo, en una sola plataforma, de modo que los gestores puedan actuar sobre sus datos en tiempo real y mediante cualquier canal digital, desde una misma ubicación.
“Al diseñar Twilio Engage, hemos buscado ayudar a los responsables de marketing a crear campañas omnicanal excepcionales, orientadas a la era digital. Twilio Engage ha sido creado en base a los datos, sobre una CDP nativa con canales nativos, de modo que las experiencias personalizadas puedan estar basadas en datos consensuados de primera mano e impulsados por una única plataforma“, explica Kathryn Murphy, Vicepresidenta de Producto de Twilio.
Google Dialogflow CX
La automatización también está desempeñando un papel clave en la mejora de la experiencia de centros de contacto, mediante las Respuestas de Voz Interactiva Conversacionales (interactive voice response, IVR). En esta línea, Twilio ha anunciado una nueva integración nativa entre Google Dialogflow CX y Twilio Voice capaz de equipar a los mejores agentes virtuales de su categoría con capacidades avanzadas de IA en IVRs y Flex. Mediante esta integración, las llamadas podrán recibir una respuesta rápida por parte de agentes virtuales capaces de mantener conversaciones con una sensación natural, así como de tomar decisiones de enrutamiento personalizadas. Con muy poco o ningún código, los negocios podrán automatizar los casos de uso de autoservicio al tiempo que se deshacen de experiencias de IVR frustrantes que pueden llegar a perjudicar las relaciones con sus clientes y aumentar el coste por llamada. Esta noticia sigue al reciente anuncio de la integración de Twilio Flex con la suite de tecnologías Google Cloud Contact Center AI (CCAI), que se puede desplegar empleando la solución de conexión Sabio.
