Nos hallamos en el momento más importante del año para los comercios, y muchos están empleando todos sus medios para garantizar que los clientes reciban sus pedidos correctamente y a tiempo para los regalos. Según un estudio elaborado por Kurt Salmon, compañía de Accenture Strategy, sobre los envíos y entregas durante la pasada edición del Black Friday y del Cyber Monday, los consumidores de productos de lujo son los que disfrutaron de las entregas más rápidas.
El estudio, que se realizó en Estados Unidos, analizó los pedidos online recibidos de 84 comercios de diferentes categorías, desde grandes cadenas a establecimientos especializados, pasando por negocios exclusivamente online. Así, se analizaron tanto los pedidos que se enviaban a clientes, como los que eran recogidos en tienda física, con el objeto de medir la velocidad, la precisión y el coste del envío.
El establecimiento que realizó sus entregas de forma más eficaz fue Coach, que tardó dos días, en tres lo hicieron American Eagle, Burberry, Kate Spadey y en cuatro Lululemon, DSW, GNC, Nordstrom, Target y Zappo. Estas marcas copan las primeras posiciones en la investigación elaborada por Kurt Salmon.
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Todos los comercios mejoran sus tiempos
Si bien los mejores resultados fueron los de los mayores comercios, muchos otros se quedaron cerca. El 17% de los comercios realizó sus entregas durante la semana posterior al Cyber Monday, y la amplia mayoría, (94%), hizo lo propio en las dos semanas siguientes, en contraposición a la cifra del año pasado que era del 82%. Los tiempos de entrega en total mejoraron a 8,3 días naturales, de los 8,7 de 2015. Además, sólo el 12% de pedidos resultaron erróneos (cancelación, desaparición o producto incorrecto), frente al 15% del año precedente.
Un servicio más inteligente y más preciso
Los comercios actuaron de manera inteligente, ofreciendo una selección limitada de productos que se compraban online y se recogían en tienda física. Mientras que el porcentaje de pedidos de última hora cambió mínimamente de 2015 a 2016, hubo una mejora en el número de cancelaciones de productos. Así, en 2016, el 26% de los clientes canceló un producto, frente al 34% de 2015. Por otro lado, más de la mitad, (55%), de los comercios entregaron correctamente los pedidos, frente al 30% del año anterior.
Envío gratuito y opciones de entrega flexibles
Mientras que el 92% de los comercios ofrecieron alguna opción para que los clientes obtuvieran envíos gratuitos, un número mayor de comercios (39%) introdujo un gasto mínimo para envíos gratis. Por otro lado, el porcentaje de comercios que ofrecían compra online y recogida en tienda física o la opción de reserva en tienda física se mantuvo bastante similar a 2015, alcanzando el 52%.
“Los comercios de lujo han llevado la delantera en garantizar un excelente servicio al cliente durante estas jornadas; en ese sentido, las entregas más rápidas se han producido en un tiempo medio de 3,5 días”, ha declarado Steve Osburn, Managing Director de Kurt Salmon, parte de Accenture Strategy. “Los comercios son conscientes del cambio sin precedentes que está teniendo lugar en el sector, y se sienten muy presionados para satisfacer las expectativas de los consumidores, que cambian a gran velocidad. Asegurarse de que son lo suficientemente robustos en términos operativos para cumplir los pedidos y entregas en una época tan emotiva del año es crucial, si las compañías quieren construir una lealtad duradera. Que la máquina no esté perfectamente engrasada en estos momentos del año no es una opción”.
