Las principales operadoras de telecomunicaciones mantienen el compromiso de mejorar la calidad de su actividad de televenta en el mercado. Así se refleja en los primeros resultados del panel de medición objetiva independiente creado para velar por la consecución del Código Deontológico firmado por Vodafone, Ono, Telefónica, Orange, Yoigo y Jazztel el 16 de julio de 2012.
De forma general, se presenta una mejora desde el inicio de la medición en el cumplimiento de los principales indicadores definidos:
-6 de 9 indicadores mejoran (entre ellos, la información facilitada para que el consumidor pueda tomar una decisión informada, el respeto a las listas Robinson, la identificación del número desde el que se realiza la llamada o la no utilización de medios engañosos, fraudulentos y desleales).
-En el último muestreo de llamadas correspondientes al periodo noviembre-diciembre, no ha habido llamadas a ninguno de los clientes incluidos en la lista Robinson.
-3 indicadores de 9 se mantienen o empeoran ligeramente (entre ellos, el porcentaje de respuesta en menos de 3 segundos o la identificación de la operadora de forma clara).
En cuanto a la gestión de los servicios de televenta por parte de las seis operadoras firmantes del código, cabe destacar lo siguiente:
1. El 63% de las llamadas recibidas en la muestra son emitidas por Jazztel, el 9,9% por Telefónica, el 8,8% por ONO, el 7,8% por Vodafone, el 6,5% por Orange, el 0,9% por Yoigo y el restante 3,1% por otros operadores
2. La compañía que presenta un mayor grado de cumplimiento global es Telefónica, con un 91% sobre los 9 indicadores que se han medido, seguida de Vodafone con el 90%, y de Orange, Ono y Yoigo con un 89% de cumplimiento. Jazztel, por su parte, alcanza un 83% de cumplimiento sobre los 9 indicadores.
El Código Deontológico persigue el cumplimiento de buenas prácticas en las operaciones de televenta y su objetivo es medir y mejorar el cumplimiento de ítems relacionados con la experiencia del cliente que recibe la llamada: tiempos de espera; horario y número de llamadas; identificación clara del operador que está haciendo la llamada y del número desde el que se realiza; respetar listas Robinson y dar información clara y completa de la oferta, sin utilización de medios engañosos, fraudulentos y desleales.
Como próximos pasos, todos los operadores se comprometen a continuar con el seguimiento semanal del panel y a definir planes de acción para los principales puntos de mejora.
