BazarChic, empresa francesa de venta privada online, filial de Galeries Lafayette, cuenta con 10 millones de clientes y realiza un millón y medio de envíos al año. Dado el volumen de su negocio, la compañía optó por reorientar su política de atención al cliente mediante el análisis de datos, acelerando su transformación digital y optimizando sus canales de contacto con los usuarios.
Para lograrlo, apostó por la incorporación de la tecnología de contact center de Diabolocom. Gracias a ello, la compañía de venta privada online líder en Francia ha conseguido reducir los costes gracias a una asignación más adecuada y racional del personal.
BazarChic ha logrado convertir su departamento de atención al cliente en un verdadero centro de escucha de la opinión del cliente. “El hecho de contar con un seguimiento mucho más exhaustivo de los flujos de contacto con el cliente y poder basarnos en históricos detallados permite anticipar mejor la carga de trabajo de nuestros agentes,” afirma Julien-Henri Maurice, Chief Marketing & Digital Officer de BazarChic. “Para nuestros clientes, esto se traduce en una mejora de los tiempos de espera, de las llamadas contestadas y de los índices de respuesta, tres indicadores que influyen directamente en la satisfacción del cliente” concluye Julien-Henri Maurice.
La clasificación y reordenación de los contactos proporcionada por la solución de Diabolocom ha permitido a los agentes de atención al cliente de la firma una mayor agilidad, alcanzando un índice de respuesta en 24 horas del 95% de las solicitudes.
Además de racionalizar los canales de atención al cliente, Diabolocom ha potenciado las herramientas de autoayuda de la web de BazarChic, actualizando, estructurando y ampliando la sección de preguntas frecuentes para responder a la gran mayoría de las preguntas relativas a pagos, entregas, devoluciones, reembolsos, etc. De esta forma se ha reducido en un 50% la necesidad de los clientes de contactar con la compañía.
