Gartner ha publicado su Cuadrante Mágico sobre Infraestructura de Contact Center, en el que ha analizado a los proveedores en función de poseer una visión clara de cómo van a evolucionar las necesidades de los centros de contacto y un historial comprobado de entrega de productos de centros de contacto.
Según Gartner, los líderes de su Cuadrante son “proveedores de amplia viabilidad con amplios portafolios, importantes cuotas de mercado, gran cobertura geográfica, una visión clara de cómo las necesidades de los centros de contacto van a evolucionar, y un historial probado de suministro de los productos en contact centers. Están bien posicionados con su actual cartera de productos y es probable que continúe en esa línea. Los líderes no necesariamente ofrecen la mejor solución de su clase para cada necesidad del cliente. Sin embargo, en general sus productos son fuertes y suelen tener algunas capacidades excepcionales. Además, estos proveedores ofrecen soluciones que presentan un riesgo relativamente bajo”.
Bajo este criterio, Gartner ha identificado como Líderes de este mercado a Cisco, Avaya, Genesys, Interactive Intelligence y Aspect. En el cuadrante de Challengers ha situado a Siemens Enterprise Communications, Huawei, NEC y Alcatel-Lucent; en el área de Jugadores de Nicho ha ubicado a Mitel, Altitude Software, Aastra, Enghouse Interactive, ZTE y Vocalcom. Finalmente, tan solo ha reconocido como Visionario a SAP.
