Las empresas pertenecientes a la Asociación de Contact Centers Española (ACE), -que constituyen el 80% del sector-, han facturado 1.405 millones de euros a lo largo de 2012, lo que supone un 82% del total de facturación del sector en España. En Latinoamérica, la cifra de negocio asciende a los 1.719 millones de euros. Estos datos se recogen en el estudio “El Sector del Contact Center en 2012”, que la patronal ha elaborado para analizar la evolución y situación actual del sector en el mercado español y Latinoamericano.
Apunta también esta investigación que los Centros de Atención al Cliente han generado 64.000 puestos de trabajo en nuestro país durante el año pasado. En cuanto a ubicación, Madrid y Andalucía son las Comunidades Autónomas con mayor número de empleados en el sector, con casi la mitad de los agentes. En el extranjero, Colombia y Perú se sitúan a la cabeza, seguidos de Chile.
Señala la ACE que esta industria ha crecido más en España que en el extranjero, principalmente en Latinoamérica, donde la pujanza de estas economías ha hecho perder competitividad por el incremento de precios de los servicios prestados.
En relación a los sectores, las áreas que más demandan los servicios de Centros de Atención al Cliente son en primer lugar el sector de Telecomunicaciones –con un peso de un 40%-, seguido de Administración Pública –13%-, y de Servicios Financieros, Seguros y Energía – con un 8% de peso cada uno-.
“El 100% de los centros analizados poseen al menos una certificación de calidad y el 95% de las empresas están certificadas en la norma ISO 9001 lo que demuestra la buena marcha del sector dentro de la actual coyuntura de crisis económica que vive el país”,afirma Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de la Asociación de Contact Centers Española y directora general de Transcom en España, Portugal y Latinoamérica. “Asimismo, el gasto en inversión tecnológica se ha incrementado más de un punto sobre nuestros ingresos, lo que significa que estamos apostando por nuevas herramientas que manejen la multicanalidad, redes sociales, análisis en tiempo real de las interacciones, en suma es una pieza clave de evolución e innovación en el sector”, añade.
