El cliente siempre lleva la razón

En el sector de las telecomunicaciones, -una de las mayores industrias que más compran Tecnologías de la Información junto con la banca-, sus prioridades de inversión están enfocadas hacia iniciativas orientadas a mejorar la satisfacción de sus clientes. Es decir, los CIO priorizan inversiones y proyectos teniendo en cuenta el impacto en el cliente final a fin de mejorar su satisfacción con sus productos; pero sin perder de vista, el lanzamiento de nuevos servicios y la mejora de las aplicaciones.
Miguel Ángel Fueyo, director de Sistemas de Información de Orange, así lo confirma a COMPUTING, explicando que,“fruto del contexto global que estamos viviendo, hemos puesto en marcha un proceso más exhaustivo de priorización de nuestras inversiones alineadas con los objetivos de negocio. El resultado de este proceso ha sido un mayor foco en iniciativas orientadas a mejorar la satisfacción de nuestros clientes, a la integración de las infraestructuras técnicas que dan servicio al negocio fijo en nuestras dos marcas (Orange y yacom), a la potenciación de nuestros canales online, a la transformación de la experiencia de nuestros clientes en los servicios de atención telefónica y, por supuesto, al lanzamiento de productos y servicios diferenciadores en el mercado”.
Vodafone, por su parte, también sigue esta línea estratégica de trabajar estrechamente con el negocio de cara a priorizar aquellos servicios que sus clientes demandan para ser más competitivos en el mercado, al tiempo que se dota de los medios estructurales que le permiten ser más ágil en los lanzamientos y más flexible en la adaptación a las necesidades de sus clientes. Además, como añade Miguel Santos, director de Proyectos Corporativos y de Negocio de Vodafone España, “en la parte de mejora de aplicaciones, hemos priorizado todo aquello relacionado con la gestión del ciclo de vida del cliente con herramientas online o de call center. También hemos puesto foco en aquellos desarrollos que nos permiten gestionar con mayor eficacia nuestra fuerza comercial de cara al cliente o internamente intentando ser más eficientes y mejorar nuestra productividad redundando siempre en el beneficio para el cliente”.
Fruto de esta presión por la diferenciación, en el desarrollo de los proyectos se observan una serie de problemas que generalmente proceden de la coacción en plazos y costes; y en este sentido, en operadoras como Orange, “no podemos permitirnos proyectos que no aporten valor de negocio a corto plazo aún trabajando en una transformación a más largo plazo. Y, por supuesto, siempre con la condición de continuar lanzando nuevos productos y servicios en paralelo. Lógicamente esto exige alinear a nuestros proveedores e integradores con estos objetivos”,declara Miguel Ángel Fueyo.
¿MANTENER O INNOVAR?
Con la llegada de la crisis, que ha descabalado por completo los presupuestos que se venían manejando para las TIC, muchos han sido los CIO que se han visto obligados a dedicar la mayor parte de sus partidas al mantenimiento y/o actualización, más que a emprender nuevos proyectos. Sin embargo, en el competitivo negocio de las operadoras quedarse estancado puede ser un gran error, de ahí, que los CIO de este mercado hayan logrado, -haciendo encaje de bolillos en muchos casos-, combinar ambos aspectos.
“Evidentemente hemos trabajado en consolidar y mejorar nuestras infraestructuras, herramientas y sistemas existentes, poniendo foco en la estabilidad, fortalecimiento y optimización de las mismas, al tiempo que hemos acometido fuertes proyectos estructurales de renovación y evolución de plataformas existentes”,nos apunta Miguel Santos.“Esta es la línea que venimos siguiendo en Vodafone desde muchos años atrás y es la que nos obliga un mercado tan dinámico y exigente como el que estamos inmersos en donde no hacer nada, no evolucionar lo que tenemos, nos abocaría a medio plazo al fracaso”, añade.
Precisamente este dinamismo junto con la gran rivalidad que impera en este sector forzará a las operadoras a aumentar la inversión en tecnologías o como mínimo a mantener la que han realizado en 2010.
Miguel Ángel Fueyo de Orange, por ejemplo, anuncia “una gran inversión en infraestructuras en los próximos años con un objetivo de transformación y liderazgo. Por supuesto esta inversión será también en el entorno TI y esto nos permitirá acometer nuestra ambición de crecimiento en los próximos años”.Y Vodafone,“sigue apostando por sus clientes, por la innovación y por ser líderes dentro del mercado y eso lleva consigo el tener una capacidad de inversión adecuada. Por eso, nuestro objetivo es mantener los niveles de inversión que estamos teniendo en estos últimos años”, afirma Miguel Santos.