Banque PSA Finance es la sociedad del grupo PSA Peugeot Citroën encargada de la financiación de vehículos de ambas marcas de automoción. En el año 2002, la sucursal española de la compañía financiera alcanzó unos resultados después de impuestos superiores a 18 millones de euros, frente a los 7 millones de euros logrados en 2001. Esta evolución positiva de la compañía es sin duda el resultado de muchos factores, entre los que hay que contar la progresiva implantación de recursos tecnológicos para soportar la actividad.
Las políticas de homogeneización y estandarización tecnológica que está llevando a cabo la compañía a escala mundial están incidiendo de manera notable en la optimización de sus procesos de negocio vitales relacionados con la atención a los concesionarios y clientes, las actividades de cobro, el análisis de los datos y las campañas de marketing. Cada uno de estos procesos está soportado por aplicaciones informáticas específicas desarrolladas internacionalmente e integradas en el seno de una solución de centro de contacto, lo que favorece una gestión eficaz de las relaciones con los clientes.
Este proceso de estandarización tecnológica en Banque PSA Finance se ha agudizado durante los últimos años, en consonancia con las políticas globales del grupo. Como afirma César Díez, responsable técnico de plataformas telefónicas, todas las directrices relacionadas con las Tecnologías de la Información están determinadas por procesos de homogeneización del grupo con el objetivo de aprovechar economías de escala en las compras, facilitar la explotación centralizada de los sistemas e incorporar estándares de mercado con una alta calidad.
Finalidades que se cumplen de manera estricta en la plataforma de centro de contacto seleccionada por el grupo y que ya ha sido implantada en España, Francia, Alemania y próximamente en otros países de la organización.
La utilización de un centro de llamadas en Banque PSA Finance España se remonta a comienzos de los años noventa. La compañía disponía de dos plataformas diferentes, una para la atención de las llamadas, entrantes que utilizaba el software del sistema Alcatel 4400 para la atención a clientes y concesionarios, y otra para la gestión de las llamadas salientes orientada a la actividad de recobro.
Se planteó la necesidad de unificar ambas plataformas en un único sistema de última generación, aprovechar la integración entre telefonía e informática (CTI) para optimizar las aplicaciones de gestión y beneficiarse de las nuevas funcionalidades aportadas por la telefonía digital. Como explica Óscar Alfageme, director del área de cobros, el anterior sistema era analógico y el crecimiento del negocio exigía aumentar nuestros recursos para la atención del negocio y reducir la carga de impagados. La telefonía digital permite funciones como el reconocimiento de llamada que es vital nuestro negocio.
A lo largo de 2002, la compañía realizó un estudio profundo de sus necesidades para la implantación de un nuevo centro de contacto. Poco antes, el grupo había adoptado como estándar la solución Genesys y ya se había implantado por primera vez en Inglaterra. La filial española se convertiría en ese mismo año en la segunda compañía del grupo en implantar una solución de centro de contacto basada en esta plataforma CTI.
Según César Díez, que participó activamente dentro de la organización informática del grupo en la selección de la plataforma, las cuatro características fundamentales que llevaron a Banque PSA Finance a la selección de esta solución fueron la capacidad de administración remota y centralizada tanto de los recursos técnicos como humanos, la posibilidad de conectar entre sí diferentes plataformas, la utilización de entornos estándares de trabajo tales como Unix y Oracle, y su alta capacidad y productividad para gestionar llamadas entrantes y salientes.
Tras el periodo de estudio, la filial española implantó la solución Genesys 6.5 integrada con el servidor de comunicaciones Alcatel OmniTouch como plataforma de centro de llamadas (Distribuidor Automático de Llamadas), lo que permitió aumentar el número de agentes e introducir cambios en la administración del sistema que, posteriormente, se mostraron altamente eficaces.
NextiraOne fue el socio tecnológico elegido para realizar la implantación e integración de la plataforma de centro de contacto. En todo momento, los responsables de la compañía financiera optaron por el acuerdo con un único suministrador y NextiraOne cumplía a la perfección todos los requerimientos.
El desarrollo del proyecto se hizo de forma progresiva, incorporando en primer lugar la gestión de las llamadas entrantes a la plataforma para, en una etapa posterior, abordar la correspondiente a las llamadas salientes simultáneas de la actividad de recobro.
Banque PSA Finance realiza operaciones financieras que involucran cuatro tipos fundamentales de negocio: atención a los concesionarios y clientes finales, consultas generales de información, análisis de grandes volúmenes de datos y recobro. Cada uno de estos procesos está soportado por aplicaciones corporativas centralizadas y específicas que, tras la implantación de Genesys, han quedado integradas en la solución de centro de contacto.
La calidad en el servicio se ha incrementado sustancialmente con la implantación del sistema. Actualmente, el noventa por ciento de las llamadas se atienden en los ocho primeros segundos, un dato de especial relevancia ya que, como asegura Óscar Alfageme, en nuestro negocio una llamada entrante tiene mucho más valor que una llamada saliente y por lo tanto, hay que atenderla siempre y lo antes posible.
La estructura del proceso de recobro, es decir, la gestión de los contactos con los clientes que va desde la entrada de un impagado, hasta que se efectúa el cobro, también se ha beneficiado de manera importante con la solución. La aplicación específica para este área se ha integrado con la plataforma telefónica, lo que ha permitido una gestión efectiva de las listas de llamadas y contactos con los clientes.
En el sistema implantado se utiliza la llamada predictiva. De esta forma, el sistema realiza automáticamente llamadas según una pauta fijada diariamente y, sólo cuando se identifica una voz humana, se pasa la llamada a un agente que dispone en su pantalla de los datos del cliente al que se está llamando (en menos de medio segundo). De esta manera se alcanza una alta tasa de productividad de agente medida en minutos de conversación por hora. A nivel de usuario se ha incrementado la atención de llamadas entrantes en un 40 por ciento. Sólo en cobros se atienden 600 llamadas entrantes al día y se ha ganado también en control de las llamadas.
El modelo implantado es lo suficientemente flexible para incorporar las innovaciones tecnológicas que Banque PSA Finance pueda evaluar en el futuro, como por ejemplo el uso de otros canales de acceso como correo electrónico, portales de voz, telefonía IP para la plataforma de agente, o evoluciones funcionales con la incorporación de nuevos procesos a la plataforma
