El fabricante de electrodomésticos BSH Home Appliances Group aprovechará Twilio Flex, un centro de contacto basado en la nube, para renovar toda su infraestructura digital dentro de su organización de atención al cliente. Deloitte Consulting Spain es socio consultor y asesor de este proyecto para ayudar a desplegar Twilio Flex en varias regiones, integrando estrechamente la herramienta de atención basada en la nube dentro de su viaje de atención al cliente para satisfacer las necesidades de sus clientes en todo el mundo.
El servicio de atención al cliente de BSH se basa en la idea de que los consumidores apostarán por empresas que comprendan y satisfagan sus necesidades, con las que puedan comunicarse a través de sus canales preferidos, e idealmente de forma personalizada. Esta es la base sobre la que se ofrece el Customer Engagement.
Con este objetivo, la filial de Robert Bosch GmbH ha renovado toda su infraestructura digital de servicio, soporte y atención al cliente. Para llevar a cabo el enorme proyecto, BSH, trabajando con Deloitte Consulting Spain como su asesor cerca de su centro de TI en Zaragoza, se propuso encontrar una plataforma de comunicaciones basada en la nube que les permitiera seguir creciendo a nivel global y:
BSH ha renovado toda su infraestructura digital de servicio, soporte y atención al cliente
- Simplificar el trabajo de sus 1.500 asesores de centros de contacto en todo el mundo.
- Integrarse con la infraestructura existente de BSH, ser totalmente programable internamente y personalizable de forma flexible.
- Integrar canales de comunicación digital como voz, correo electrónico, chat, SMS, vídeo y WhatsApp.
- Eliminar los silos de datos y permitir una visión de 360º de los datos de los consumidores en los diferentes puntos de contacto.
BSH buscaba una solución que pudiera adaptarse de forma flexible a sus necesidades en cualquier momento, ofreciendo a su personal de atención al cliente una visión optimizada de todos sus clientes y sus datos. Su apuesta fue Twilio Flex, una solución de centro de contacto basada en la nube que permite a las empresas crear el entorno exacto de centro de atención al cliente omnicanal que necesitan para sus clientes, agentes y encargados.
Solución personalizada
“Analizando diferentes proveedores, Twilio fue la única empresa que cubre todas nuestras necesidades en una solución personalizable y escalable, y que además hace de la privacidad de los datos una prioridad absoluta“, en palabras de Gloria Corella, Product Manager de New Agent Frontend en BSH. “La plataforma Twilio Flex nos ofrece la mayor flexibilidad y personalización posibles. Por ejemplo, tenemos la opción de integrar fácilmente nuestra infraestructura de TI, como el entorno de telefonía de Avaya existente, en Twilio Flex. Esto nos permitirá desarrollar soluciones de comunicación personalizadas basadas en las expectativas de nuestros clientes, para proporcionar un servicio aún mejor y crear experiencias atractivas“.
“Flex permite a las empresas establecer los entornos de cliente más completos que jamás hayan creado“, apunta Simonetta Turek, Directora General de Productos de Experiencia del Cliente de Twilio. “En 2022, hemos continuado incorporando a Flex innovaciones de customer engagement únicas en la industria, incluyendo Flex Conversations, una API unificada para canales digitales que ahora está en beta pública, y recientemente hemos sido acreditados por la firma analista Juniper Research como un ‘líder establecido’ en el espacio CCasS para 2022. No podemos esperar a ver lo que BSH, Deloitte y Twilio son capaces de lograr juntos“.
Eduardo Martínez, South Europe Sales Director de Twilio, añade: “Según un estudio realizado por Twilio, para un 49% de los consumidores españoles encuestados, el aspecto humano de las relaciones entre empresa y cliente es fundamental. En un contexto de tendencia hacia la digitalización de las comunicaciones, el 62% de los consumidores consultados esperan que una marca le ofrezca personalización. Socios valiosos como Deloitte Consulting Spain tienen un gran impacto en el éxito de los despliegues de Twilio Flex y otros servicios de Twilio que están cambiando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. BSH Home Appliances es un excelente ejemplo de una gran empresa internacional que ya ha realizado esta transformación acelerada y podrá satisfacer las necesidades de sus clientes a través de un compromiso con el cliente innovador y basado en la nube“.
El despliegue de Twilio Flex se llevará a cabo en varios países, empezando por los centros de atención al cliente en Francia y el Reino Unido. El plan a largo plazo es migrar los 1.500 agentes de BSH en todo el mundo a Twilio Flex.
