Después de haber colaborado en la puesta en marcha con éxito de múltiples proyectos de mensajería, el Grupo Sabio –del cual forma parte DatapointEurope– considera fundamental la capacidad de engagement que las soluciones de colaboración profesional atesoran. Sin embargo, el especialista británico considera que este tipo de prácticas debe contar con el respaldo adecuado, por parte de agentes y tecnologías de Contact Center hoy disponibles, para garantizar su éxito. Además, las organizaciones deben tener en cuenta cinco aspectos clave, a la hora de abordar un proyecto de este tipo:
Índice de temas
1. Poner en marcha proyectos piloto:
Las actuales tecnologías de mensajería deben incorporarse a la organización de forma conservadora. De lo contrario, experimentará una demanda incremental por parte de los usuarios que podría ser difícil de manejar. Además, no resulta sencillo desconectar un canal, una vez que se ha abierto. Por otra parte, una puesta en marcha demasiado agresiva puede provocar problemas de gestión. Para tener éxito en estos pilotos, resulta útil centrarse en los apartados de la página web que mantienen un tráfico estable, pero no demasiado alto (Google Analytics es una buena herramienta para obtener información al respecto). Además, se recomienda formar en este aspecto particular a un grupo de agentes que gestione la demanda de mensajería y comprenda sus requisitos concretos.
2. Previsión del volúmen de mensajes:
La previsión de la demanda de mensajes puede ser compleja, por lo que es importante que sus expertos en programación estén familiarizados con actividades de Workforce Management (WFM por sus siglas en inglés) más amplias y que se gestionen estratégicamente. Organizar la actividad de WFM de manera apropiada y programar la actividad de mensajería, así como establecer feeds de fidelización en tiempo real, son algunas de las decisiones que permitirán obtener una comprensión más precisa del impacto que la mensajería genera entre sus empleados. Los problemas que deben abordarse aquí incluyen el registro de altos volúmenes de mensajes diarios, tiempos de gestión de los mismos que resulten realistas y realizar una evaluación precisa del nivel de concurrencia de estos mensajes.
3. Información efectiva:
Es importante adelantar a los clientes que surgirán algunos retrasos en las respuestas que esperan y que su contacto inicial podría ser con un agente virtual, o chatbot. Los agentes también deberán informar a los clientes de que podría haber retrasos en las respuestas, en función de su solicitud. Cuando corresponda, podría haber un SLA configurado para indicar a los clientes si están en modo “Activo” o “Abierto” (en espera de más información). Ante cualquier retraso de más de 15 minutos en la primera interacción, se apreciará la caída del ánimo del usuario.
Cuando corresponda, podría haber un SLA configurado para indicar a los clientes si están en modo ‘Activo’ o ‘Abierto’
4. Énfasis en la implicación del agente:
Al igual que en cualquier otro canal, el rol del agente se considera crítico, puesto que son ellos quienes deben realizar el engagement asincrónico y gestionar los picos, cambios de turno o de agente. Por ejemplo, ¿cómo tratará un agente a un cliente de mensajería, si está en el final de su turno? Una solución a este tipo de problema podría ser el cierre del canal de mensajería, una hora antes del final de cada turno, para dar tiempo a resolver las interacciones en curso.
Las organizaciones también deben pensar en términos de dar prioridad a los chats asincrónicos reasignados, o transferidos, para que no se oculten en los chats nuevos. Del mismo modo, es mucho más difícil programar descansos específicos para los agentes, que participan en conversaciones asincrónicas con los clientes. Los coordinadores, probablemente, deban conceder a sus agentes de mensajería un mayor nivel de autonomía.
5. Establecer objetivos y métricas realistas:
Los volúmenes y picos de mensajes no siempre seguirán los patrones tradicionales de un Contact Center. Por ejemplo, puede haber un aumento de contactos al comienzo de la jornada laboral, aunque las personas normalmente no responden hasta mucho más tarde. Seguir y aprender de estos nuevos patrones resulta importante. En lo que respecta a las métricas de rendimiento, también es clave realizar un seguimiento de la cantidad de mensajes reales cerrados por hora, en lugar de sólo los mensajes que están siendo atendidos. Con niveles de concurrencia típicos configurados en cinco conversaciones activas concurrentes, y alrededor de 17 conversaciones abiertas pero inactivas, los volúmenes de mensajes pueden ser engañosos.
Lo que está claro es que, independientemente de las diferentes estrategias de mensajería que se adopten, sólo reportarán buenos resultados si se integran de forma eficaz en un ámbito más amplio de Customer Journey que se construya de forma inteligente sobre todos los canales disponibles. No obstante, sí resulta evidente que la mensajería asíncrona ofrece una efectividad de 1.5 a 2 veces superior a la voz convencional, en cuanto al manejo de los contactos con los clientes y a los beneficios que reporta a los negocios.
