El proyecto ha incluido la contratación de servicios de consultoría y parametrización que han sido proporcionados por Siemens y Altitude Software. Miguel Ángel Gómez, responsable de la informática departamental del gabinete de informática de cargas en Renfe, comenta al respecto uno de los aspectos más relevantes del proyecto finalizado buscábamos introducir nuevas tecnologías de un modo rápido, pero que tuviesen al mismo tiempo un impacto mínimo para las personas encargadas de la toma de decisiones en el área de transporte de mercancías. Este no es un call center al uso o típico, porque la persona que recibe la llamada está altamente cualificada y tiene la capacidad suficiente para asumir responsabilidades en las acciones que decide poner en marcha para solucionar una incidencia o un requerimiento del cliente. Más concretamente, el proyecto requería una herramienta de software que, sobre una centralita como la aportada por Siemens, garantizase el funcionamiento del centro de contactos y la centralización necesaria en la toma de decisiones.
La integración con toda la red local y de área amplia de Renfe, permite el acceso a los datos que se encuentran en el host S/390 de la empresa ferroviaria. De hecho, el proceso de facturación que se generalizará en el centro se basa en un procedimiento vía Internet que ataca a las bases de datos que residen en el host de los organismos centrales de informática que se encuentran localizados en las instalaciones de Renfe en Delicias (Madrid). El enlace ya existe y no cabe duda de que se generalizará con el tiempo, asegura Antonio Hernández, para añadir que el centro no sólo responde a clientes externos, sino también a internos, lo que ha exigido en toda la producción e infraestructura enlazar el ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) que aportó Siemens con la centralita de teléfonos de Renfe a nivel general.
En todo momento, los responsables de la empresa ferroviaria han buscado una solución sencilla y rápida de instalar y que no fuera compleja a la hora de ser utilizada por un usuario, buen conocedor de su mercado, pero no de los recursos tecnológicos integrados en la solución finalmente propuesta. Asimismo, hay que tener en cuenta que sobre la red de Renfe corren otras aplicaciones muy importantes, que realizan un seguimiento exhaustivo de la localización de los vagones o de los trenes. Tenemos la seguridad de que va a existir un crecimiento en aras a introducir esa información, o parte de ella, dentro de las aplicaciones Internet del centro de contacto con el objetivo de proporcionar información a los clientes de forma más eficiente e integrada. Para conseguirlo, la solución que hemos elegido tiene la capacidad de integrarse con dichas plataformas, explica Miguel Ángel Gómez.
El transporte de mercancías a través de ferrocarril produce un movimiento incesante de trenes que se controla desde la Unidad de Cargas (UC) de Renfe. Con la intención de dar cobertura a los derechos del cliente, la UC ha dispuesto el establecimiento de un departamento de atención al cliente, gestionado desde Madrid, cuyo objetivo final es formalizar y mejorar la relación de satisfacción con el cliente, según explica Ángel Utande, director de dicho departamento en la UC.
Un departamento que se ha decidido a crear un centro de atención al cliente, dotado inicialmente de 25 puestos, con el fin de mejorar la gestión de las mercancías y los requerimientos de información de los clientes, en base a una solución presentada por Siemens que incluye equipamiento hardware, herramientas de software, la aplicación Altitude Customer de la empresa Altitude Software, y diferentes servicios profesionales de consultoría y parametrización de la plataforma.
La creación de este centro ha supuesto sin duda un cambio profundo en el modelo de gestión de los procesos de tráfico de las mercancías. Con anterioridad a su constitución sólo existía un pequeño procedimiento de servicio de 24 horas para el seguimiento y gestión de clientes. Este servicio contaba con un número 900 destinado principalmente a incidencias, pero que no estaba atendido de forma especializada, explica Utande. Además, se apoyaba en seis grupos periféricos, donde se iniciaba la gestión que se coordinaba desde Madrid. Estos seis centros periféricos a los que se refiere el director del centro de servicios al cliente son los de Madrid, Valencia, Barcelona, Irún, Sevilla y León, que siguen manteniéndose pero con una filosofía diferente. Algunos han cambiado de ubicación el núcleo de Madrid ha desaparecido para integrarse en el nuevo centro y el de Irún ha cambiado a Miranda de Ebro.
Y es que con la puesta en marcha del centro se ha centralizado la comunicación con los clientes, un proceso de relación que anteriormente estaba disperso. Bajo el nuevo modelo, la gestión se realiza de manera centralizada y se envían a los centros periféricos las instrucciones que deben cumplimentarse de cara al cliente no se ha centralizado la operación que sigue descentralizada, pero sí se ha centralizado la decisión y la gestión de los medios, explica Utande.
Respecto al tipo de llamadas entrantes que se gestionan, se pueden clasificar en dos tipologías las que solicitan información para la gestión de trenes y las que piden facturación que se realiza a través de Internet. La persona que generalmente realiza estas llamadas es, un usuario especializado, que conoce el área de los trenes y que, por tanto, no puede ser atendido por cualquier persona que no sea un profesional especializado, asegura el responsable del servicio. En lo que se refiere al número de llamadas, no es enorme, porque no estamos hablando propiamente de un centro de llamadas. Quizá de un total de setenta llamadas recibidas el número de clientes atendidos no supere la decena; nuestro objetivo es ofrecer soporte a cincuenta o sesenta clientes en una primera aproximación y después ampliar este número.
La solución aportada por Siemens, que incluía la aplicación CRM de Altitude Software, cumplió los objetivos, plazos de implantación, funcionalidades, posibilidad de crecimiento futuro e integración con otras plataformas de las que disponemos en otros entornos corporativos, comenta Antonio Hernández, jefe del gabinete de sistemas informáticos de Renfe.
La solución consiste en una plataforma de comunicaciones basada en una centralita privada de abonado Hicom de Siemens, utilizada por Renfe para sus necesidades generales, y la ya citada aplicación CRM de Altitude.
En cuanto a esta última solución, se compone de un software de base (Altitude CTI) y unos programas de aplicación para el usuario final (Altitude Customer). Por su parte, la plataforma de integración de telefonía y datos resuelve, según Hernández, todas las interacciones de voz tanto entrantes como salientes; está dotada de herramientas de administración y gestión del propio centro de contactos, y ofrece funciones para la definición de campañas, servicios, usuarios e informes. Para realizar toda esta parametrización se utiliza Altitude Supervisor, una herramienta sencilla e intuitiva con menús desplegables que es utilizada por los administradores del sistema.
En lo que se refiere a la aplicación CRM, se encuentra instalada en los puestos de trabajo del centro de contactos de la Unidad de Cargas de Renfe. Esta solución maneja cuatro conceptos básicos entidades, contactos, productos y servicios (trenes, vagones) y actividades, donde se registran todas las interacciones que se han mantenido con los clientes, bien sean llamadas entrantes o salientes, cuestiones administrativas, o de otra índole.
Cuando una llamada es transferida a uno de los puestos, la integración de voz y datos permite conocer la persona que está realizándola mediante una ventana que aparece en la pantalla del terminal; asimismo, se muestran todos los detalles relacionados con las interacciones llevadas a cabo con anterioridad (llamadas, correos electrónicos recibidos o emitidos, etc.) o con los productos y servicios utilizados por ese cliente concreto. La llamada puede ser transferida al responsable de la gestión de uno de los tres recursos que se tramitan en este centro surcos (espacio virtual por donde circulan los trenes), vagones y máquinas. El cuarto recurso que compone un plan de transporte es la terminal, que se gestiona desde ese mismo punto.
Además la aplicación permite, entre otras funciones, la planificación de llamadas salientes para verificar, por ejemplo, la satisfacción del cliente con el servicio prestado.
