Tres buenas prácticas para ofrecer una experiencia de cliente personalizada

Independientemente del sector de actividad en el que operemos, nuestros clientes esperan una experiencia personalizada, única. Esto implica que, como organización, tenemos que superar las expectativas del cliente y dejar una huella positiva, en cada contacto. No es tarea sencilla, pero no hacerlo puede relegar tu marca o generar una implacable crítica en redes sociales, que llegará a seguidores y amigos.

¿Cómo conseguir que tu servicio de atención al cliente pase de bueno a excepcional?

Desde luego no hay un único camino para lograrlo, pero sí ciertas prácticas que te harán avanzar en la dirección adecuada. El self-service, o autoservicio, tuvo su origen vinculado a la reducción de costes, pero gracias a sus ventajas adicionales como la consistencia en los mensajes o el incremento de la disponibilidad del servicio está ganando posiciones en muchas de las interacciones con los clientes. De hecho, según estadísticas recientes, el 90% de los consumidores esperan que la web de una compañía tenga un portal online para dar soporte al cliente, y el 63% de los millennials comienzan su interacción online con el servicio al cliente desde un portal de autoservicio.

Si a esto le sumamos el hecho de que internamente, el autoservicio puede mejorar la experiencia de los empleados y aumentar su satisfacción, resulta lógico que las compañías quieran incorporar esta tecnología cada vez más popular.

Cómo ofrecer una experiencia personal de autoservicio al cliente

No importa dónde se encuentre tu equipo, o los cambios que tu negocio pueda estar experimentando, proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad es una prioridad máxima. El autoservicio no significa el fin de la intervención humana, sino una vía para complementarla y mejorarla. Considera cómo estas prácticas podrían ayudar a tu organización:

1) Crea una experiencia guiada, con asistentes virtuales y contextualización de contenidos:

Para ofrecer una experiencia personalizada de autoservicio es necesario combinar asistentes virtuales y contextualización de contenidos, para guiar el customer journey.

Un agente o asistente virtual es, según lo describe Chatbots.org, “… un personaje virtual de inteligencia artificial, animado y generado por ordenador, que sirve como un representante online del servicio al cliente. Guía con el usuario una conversación inteligente, responde a sus preguntas y mantiene un comportamiento no verbal adecuado”.

Los agentes virtuales pueden, desde proporcionar información sobre el pedido de un producto hasta cancelar automáticamente una transacción financiera y emitir un reembolso. Es decir, pueden proporcionar a los clientes toda la información que necesitan, de forma que los gestores (humanos) de atención al cliente puedan dedicar ese tiempo a cuestiones más complejas.

No obstante, los agentes virtuales sin contextualización del contenido pueden fracasar. La contextualización del contenido se refiere a la práctica de analizar las circunstancias en torno a la solicitud para perfeccionar los resultados. Esto proporciona una respuesta más personalizada para cada consulta y reduce el tiempo que el cliente dedica a la búsqueda y lectura de textos largos o irrelevantes.

Por ejemplo, si un cliente pide ayuda a un agente virtual para el seguimiento de un pedido, puede ser útil que el robot analice otras preguntas y realice búsquedas que el mismo usuario haya realizado antes de la solicitud. Esto puede ayudar a proporcionar una respuesta más clara sobre lo que el cliente quiere rastrear específicamente, ya sea información sobre el envío o el progreso de la fabricación.

La contextualización de los contenidos también ayuda a garantizar que se den las respuestas correctas a pesar de las posibles barreras lingüísticas. Así, los usuarios, en lugar de ocuparse de indicaciones frustrantes o confusas que no entienden, pueden hacer una pregunta en su idioma nativo y a su vez se les ofrecen las respuestas pertinentes.

Actualmente muchos minoristas están recurriendo a los robots virtuales con contextualización de contenidos para ayudar a los clientes y guiarlos en el customer journey, debido a que también, de esta manera, pueden obtener información adicional. Mediante el uso de la inteligencia artificial (IA), los agentes pueden estudiar los comportamientos y gustos del cliente para personalizar la experiencia durante el proceso de compra. Así los agentes virtuales pueden ofrecer a los clientes sugerencias o recomendaciones de productos y ayudar con las tareas de una manera más útil.

2) Implementa el pensamiento Outside-In

El pensamiento centrado en el diseño, también llamado outside-in, es una metodología establecida para el diseño de productos, pero no necesariamente se da de forma natural cuando se diseñan procesos de atención al cliente o portales de autoservicio.

Según Gartner, “La idea detrás de una mentalidad outside-in es simple: ser consciente de lo que sucede a tu alrededor – ya sea un objetivo de negocio o una recesión próxima – y utilizar las capacidades de la función de planificación de forma proactiva, para establecer procesos internos optimizados para lo que suceda en el futuro”.

Es decir, outside-in significa que en lugar de crear procesos que satisfagan las necesidades internas sin tener en cuenta el resultado externo, se diseñan procesos que empiezan desde el final y trabajan hacia atrás. Durante el proceso de ejecución, también puedes evaluar la mejor manera de implementar estos nuevos procedimientos para crear un mejor comienzo y final para cada interacción con el cliente.

En el contexto del autoservicio, diseñar la experiencia del cliente desde la perspectiva del usuario puede parecer contrario a la intuición, pero trabajar hacia atrás puede mejorar el aspecto general del portal de autoservicio orientado al cliente. Esto puede dar lugar a mayores niveles de satisfacción del usuario y a una experiencia más personalizada y positiva.

Es importante señalar que cuando se trata de múltiples canales, este enfoque requiere que el equipo de diseño considere no sólo una, sino varias experiencias para diferentes usuarios. Una experiencia multicanal puede ser la clave para lograr un diseño fácil de usar a pesar de los múltiples usos. El pensamiento outside-in requiere que quienes generen el diseño estén continuamente al tanto del mantenimiento y las adaptaciones que sean necesarias para cambiar y perfeccionar el viaje del cliente.

3) Consolida las bases de conocimiento para lograr interacciones consistentes

Una de las experiencias más frustrantes para los clientes se produce cuando el conocimiento en el portal de autoservicio es diferente de lo que nos informa un empleado del servicio al cliente. También es frustrante cuando la información varía considerablemente, según el agente que nos atienda. Una desconexión en la información puede hacer que una organización parezca descuidada y desorganizada, en el mejor de los casos, e inestable en el peor.

Para proporcionar una experiencia de cliente positiva, personalizada y consistente, la consolidación es clave. La mejor manera de comenzar el proceso de consolidación es a través de una auditoría de contenido. Y una vez realizada, y detectadas las posibles discrepancias, es útil optar por el uso de un sistema de gestión del conocimiento.

La aplicación de un sistema de gestión del conocimiento para el autoservicio puede ser una tarea de gran envergadura, pero muchas organizaciones, al iniciar el proceso, se dan cuenta de que gran parte de los conocimientos están ya registrados y almacenados, en uno u otro lugar. Un ejemplo de ello es el de los conocimientos que se almacenan en una Wiki, en una unidad compartida o en diversos departamentos y archivos.

La consolidación de las bases de conocimientos también ayuda a guiar a la IA hacia el conocimiento correcto almacenado, lo que es especialmente útil para facilitar la contextualización del contenido. Si el conocimiento almacenado es claro, fácil de entender y consistente, entonces las respuestas proporcionadas seguirán el mismo camino.

Además, la consolidación segura de los datos almacenados sobre las interacciones anteriores de un cliente puede proporcionar una experiencia de autoservicio más personalizada. Esto crea efectivamente un perfil de usuario para cada cliente y ayuda a guiarlo hacia lo que necesita sin necesidad de dar pasos adicionales o repetitivos.

Cuando se consolida la base de conocimientos y los datos de los clientes, éstos tendrán interacciones coherentes, hablen con una persona o utilicen un portal de autoservicio. Hay menos espacio para la frustración y la confusión y tanto los clientes como los empleados obtendrán beneficios.