En 1999 los vientos de la liberalización del sector de la energía comenzaban a correr por los pasillos de la industria. Desde el departamento comercial de Iberdrola se fue consciente en todo momento de que el cliente sería clave en un marco totalmente desliberalizado, siendo de obligatorio cumplimiento el ejercer una política estratégica de fidelización de los clientes mediante mejoras en todos los procesos internos.
Pablo Díaz Guardamino, director de gestión comercial de Iberdrola, describe la estructura interna de la compañía en cuatro grandes departamentos, a saber, relación con los clientes, trastienda -facturación y cobros-, compra de energía y almacenamiento de datos. Una vez analizados todos ellos, pudo comprobarse que uno de los que mayores carencias padecía era el de las relaciones con los clientes, algo complicado de tolerar cuando cerca del 70 por ciento de las operaciones se están realizando vía telefónica. Fue precisamente entonces cuando se emprendieron las primeras acciones para solventar esa situación y las miradas del departamento de gestión se volvieron hacia el mercado CRM (Customer Relationship Management). De este modo, se barajaron varias alternativas, entre las que se encontraban Vantive -PeopleSoft-, Oracle o SAP, entre otros. Finalmente la balanza se inclinó a favor de Siebel, ya prácticamente a finales de 1999. En ese mismo período se consultaron precios de diversos consultores para acometer el proyecto y PricewaterhouseCoopers fue la mejor opción desde el punto de vista de Iberdrola. La inversión inicial acometida por la compañía ascendió a 300 millones de pesetas, si bien es cierto que al ser un desarrollo dinámico se están sumando nuevas cantidades continuamente.
Díaz indica que la duración del proyecto se prolongó a lo largo de cerca de nueve meses, correspondiendo los dos últimos a un plazo de ajustes de rendimiento para contar con el sistema óptimo. Una de las ventajas de Siebel es el hecho de que en su oferta cuenta con un desarrollo vertical para este tipo de sectores; se trata de eEnergy, una plataforma especialmente dirigida a aumentar la efectividad de las ventas y que integra las funciones de ventas, atención al cliente y marketing a través de los diferentes canales.
Para el producto eléctrico se creó lo que se ha venido a denominar SIREC, esto es, el sistema de relaciones de clientes de energía, que ha de interactuar estrechamente con el sistema de información de clientes (SIC). Las interfases para ello fueron desarrollándose de manera paralela a la implantación del CRM, algo clave para poder permitirse procesos como el paso automático de las ofertas una vez cerradas a la trastienda -que cuenta con desarrollos propios a medida- o de las compras de energía.
SIREC, dispone de una base de datos Oracle, aunque el siguiente paso, probablemente ya en 2002, será la migración a IBM DB2, base de datos con la que cuenta en el área de trastienda. Un paso nada descabellado dado que dispone del grueso de la infraestructura basada en servidores del Gigante Azul, corriendo tanto AIX como Windows NT. Además, 2002 será un año clave para la compañía, puesto que también se migrará a Siebel 7 y progresivamente SIREC se irá adaptando al mercado del gas, nueva línea de negocio en la que Iberdrola quiere posicionarse en situación de liderazgo.
SIREC cuenta con cerca de 300 usuarios, si bien es cierto que no todos concurren de manera simultánea, en este sentido la cifra se aproxima más a los 150 usuarios. Por otro lado y aun que la base de clientes es todavía bastante inferior a la línea de negocio de energía, Iberdrola también implementó Siebel en su línea de climatización, que en la actualidad dispone de 20 usuarios y se le destinó una inversión de entre 60 y 70 millones de pesetas.
Desde la implementación de la solución de Siebel la productividad de ventas se ha visto incrementada en cerca de 20 por ciento.
