De por sí crítica, la gestión de las emergencias alcanza una dimensión especial en las Islas Baleares por sus peculiaridades territoriales y, específicamente, por el peso del sector turístico en su economía. No hay que olvidar que la población total de Baleares asciende a algo más de un millón de habitantes, pero la CCAA recibe anualmente un flujo de alrededor de 12,5 millones de turistas, de los cuales cerca de 10 millones son extranjeros. Además, el carácter insular de este territorio implica una serie de peculiaridades que impiden, por ejemplo, el desplazamiento entre las islas de vehículos terrestres.
Estas particularidades convierten al 112 de Baleares, gestionado desde 2006 por la entidad pública Geibsa (Gestió d´Emergéncies de les Illes Balears) en un agente sumamente crítico. De hecho, el 112 de Baleares fue el primer servicio único de emergencias que se implantó en España, concretamente en 1995. En aquel momento y de cara a cumplir su labor fundamental de coordinar las actuaciones ante emergencias con el resto de organismos competentes, la entonces concesionaria del 112 de Baleares tomó una serie de dediciones estratégicas, incluyendo el uso de la solución CAD (Computer Aided Dispatching), Storm, de Steria. “Cuando se puso en marcha el servicio, se convocó un concurso y se hizo una prospección en la que se evaluaron, entre otras soluciones, la plataforma Sitrem de Siemens y el sistema Positron, sobre las que Storm se demostró superior”, comenta el jefe de Área de Sistemas del Sistema Integral de Emergencias de las Islas Baleares (SEIB-112), Job Torres.
La funcionalidad de Storm, que cumple la labor de fusionar en el menor tiempo posible la información de las fuerzas de seguridad ofreciendo una visión global de los incidentes -localización, naturaleza, personas involucradas, historial de llamadas, procedimientos, etc.-, inclinó la balanza hacia la propuesta de Steria, cuyo componente económico también fue positivamente valorado; de manera que, desde entonces hasta hoy, el 112 Baleares apoya su operativa en este sistema que actúa como plataforma de gestión central de emergencias y facilita el control de los recursos que se asignan a cada incidencia a través de dos tipos de instalación. “Por un lado, están las estaciones cliente que utilizan los gestores de emergencias, incluyendo los del Centro de Emergencias y otros adscritos al 112; y, por otro, están las estaciones remotas, que se levantan sobre Terminal Server y un servidor al que los usuarios se conectan a través de Rexcom (Red Extensa de Comunicaciones), la VPN de emergencias de las Islas Baleares a la que están conectados todos los organismos competentes”, explica el técnico.
Aunque el módulo de despacho es el que resulta más crítico en la operativa de la Sala de Gestión del SEIB-112, la aplicación Storm cuenta con otros módulos como el de explotación estadística, o el de acceso y uso remoto. No en vano, “además de como plataforma base para la gestión de incidencias, Storm también se utiliza por otros organismos de actuación que están dotados con terminales del sistema, que les permite recibir de forma instantánea la información sobre los incidentes que les repercuten”, apunta el técnico. Es el caso de los Bomberos de Palma y de Mallorca, el Instituto Balear de la Naturaleza (Ibanat), la Policía Local de Palma de Mallorca y las policías municipales de localidades como Alcudia, Ibiza o Marratxi. El sistema no está, sin embargo, todavía integrado con el entorno sanitario, que depende del 061 y que utiliza el sistema Seneca de Telefónica Soluciones, implantado en varias CCAA en España.
De hecho y como detalla Torres, “en el SEIB-112 utilizamos la parte de gestión telefónica de este aplicativo”. Ese es uno de los motivos por el que el SEIB-112 trabaja actualmente en el diseño de una plataforma de integración que permita que los organismos que no quieran o no pueden utilizar los terminales y el sistema Storm puedan intercomunicarse con él. “Como servicio coordinador de emergencias”, afirma Torres, “entre nuestras competencias está la de promover el uso de las TIC y debemos ofrecer soluciones para facilitar la integración con los diferentes organismos”.
Aunque a día de hoy ya existe una versión nueva de Storm basada en .Net, el SEIB-112 sigue utilizando la versión de 32 bits en base a una arquitectura cliente-servidor con Oracle como sistema gestor de BBDD. “La aplicación tiene toda la funcionalidad incorporada en el cliente pero, puesto que se requiere la intervención de múltiples personas, existe una parte servidora que actúa como repartidora de los mensajes para que las distintas estaciones tengan actualizados de forma continua e instantánea los mensajes y las acciones”, detalla Torres.
Hoy en el SEIB-112, que cuenta con un equipo de alrededor de 70 personas y atiende una media de un millón de llamadas anualmente, existen un total de 25 instalaciones en local, a las que se suman otras 20 adicionales que se ejecutan a través del gestor de terminales. En este entorno resulta clave, por un lado, el servidor de aplicaciones de Windows Server 2003, que se encarga de actualizar las estaciones clientes con los eventos que van ocurriendo; y, por otro, la BBDD Oracle, que se ha configurado en un nodo único. “Hemos preferido no utilizar el cluster Oracle, Oracle RAC (Real Application Cluster), aunque disponemos de un sistema de recuperación ante desastres con Oracle Data Guard”, puntualiza.
Esta configuración se estableció en el marco del importante proyecto de modernización que el SEIB-112 acometió el pasado año, coincidiendo con su traslado a una nueva sede. El movimiento se aprovechó para abordar una completa renovación de la plataforma de telefonía y de la infraestructura hardware del SEIB-112, que ha mantenido su apuesta por Storm.
Tolerancia a fallos
Para llevar a cabo ambos proyecto, el SEIB-112 convocó un concurso organizado en dos lotes. En el primero, para la modernización de la plataforma de telefonía, resultó adjudicataria, por un montante de 1,3 millones, Telefónica Soluciones con una propuesta que se impuso a las de otras empresas como Sampol Comunicaciones y las locales Level Electronics y Minser. El SEIB-112 adjudicó el segundo lote de sistemas, por 714.072 euros, a Bull España con una oferta que el SEIB-112 consideró mejor que las presentadas por otras empresas como Iecisa, Telindus, Getronics España Solutions, Dell, Specialist Computer Center (SCC) o Telefónica, entre otras.
En ese momento, el SEIB-112 descartó el uso de una arquitectura cluster en aras de la simplicidad y, para compensar la potencial reducción de los niveles de rendimiento y escalabilidad, se apostó por el uso de las máquinas especiales tolerantes a fallos fe Bull, que integran dos servidores en uno. “Este tipo de servidor”, destaca el técnico, “actúa como un único servidor a efectos de las aplicaciones, pero internamente está totalmente replicado”.
La plataforma que soporta Storm en el SEIB-112 consta de tres servidores, todos con procesadores de doble núcleo y un mínimo de 4 Gb de RAM. Como servidor de la BBDD, el SEIB-112 cuenta con una máquina Bull NovaScale R630, que garantiza una fiabilidad del 99,999 por ciento; la BBDD de réplica, que corresponde al Oracle Data Guard, descansa en un servidor Bull Blade B260, corriendo Red Hat. El SEIB-112 ha apostado asimismo por la tecnología blade para otros servicios, como el controlador de dominio, el correo sobre plataforma Exchange, la virtualización con VMware ES Server y otros servicios de BBDD al margen del servicio de gestión de emergencias. Por último, un tercer servidor, también de Bull que corre Windows 2003 Server, soporta los servicios críticos de Windows, como el APP Server y una aplicación de integración de CTI con la centralita.
Telefonía IP
Este es otro de los elementos más críticos en la operativa del SEIB-112, que ha apostado en este campo por la tecnología de Avaya en una instalación que se materializa en una plataforma con integración de radio a través de una matriz de conmutación Fedetec y un sistema de grabación Audiolog. El SEIB-112 se dotó del nuevo sistema Avaya, que sustituyó a una solución de DataVoice, coincidiendo con el mencionado traslado a su nueva ubicación confiando la integración necesaria a Telefónica Soluciones. De hecho, “el gran cambio en ese momento fue el de la plataforma de telefonía y las comunicaciones ya que, si bien la modernización del hardware de soporte a Storm ha mejorado la velocidad puesto que la anterior plataforma servidor era bastante antigua; el verdadero salto ha venido de la migración de una red de 10/100 Mbps no gestionable a una red LAN a Gb gestionable con VLANs”, indica Torres.
El proyecto ha mejorado sustancialmente la operativa del SEIB-112, en primer lugar, a nivel de comunicaciones. “Antes teníamos dos primarios RDSI y ahora contamos con tres –dos entrantes y uno saliente- que pueden desbordar en caso necesario, disponemos también de 24 líneas analógicas ante posibles problemas en las líneas digitales y, además, hemos integrado las extensiones de radio dentro de la plataforma”, señala el directivo. Por otro lado, se ha ganado en funcionalidad y usabilidad: “aunque la antigua plataforma de telefonía era digital, la operación se hacía desde el propio teléfono, mientras que con la nueva plataforma de telefonía IP toda la operativa con Seneca, que es una capa desarrollada por Telefónica sobre Avaya, se gestiona desde el ordenador, empleándose la plataforma Genesys como capa intermedia entre el aplicativo Seneca y Avaya”. Además, al tratarse de telefonía IP, el SEIB-112 puede crear extensiones telefónicas allí donde llega Rexcom, lo cual aporta mucha flexibilidad a la hora de desplegar puestos de operación. “Tenemos un centro remoto en Menorca con operadores 112 y está previsto el establecimiento a lo largo del próximo año de otro centro en Ibiza”, adelanta Torres.
La modernización emprendida por el SEIB-112 también alcanzó al entorno cliente, donde se ha llevado a cabo una renovación completa del parque de PCs, impresoras, destructoras y periféricos, además de adquirir una serie de PDAs para los jefes de departamento, en este caso en colaboración con ID Grup y equipamiento de HP, con una inversión de 58.074 euros.
Cada PC está dotado de un equipo TripleHeadToGo de Matrox que adapta las señales ya que, como describe Torres, “en la Sala de Operaciones hay un total de 17 ordenadores personales, cada uno de ellos con tres monitores: uno para CAD Storm, otro para la plataforma de telefonía y otro para el GIS”.
El recurso posición
Hay que destacar en este punto, que desde este mes de julio, el SEIB-112 juega con un factor de valor añadido en el desarrollo de su labor: el posicionamiento. El avance es posible gracias a la puesta en producción del módulo GIS de Storm, denominado MapViewer, que posibilita la localización gráfica de los incidentes sobre unas capas cartográficas que, en el caso del SEIB-112, son suministradas por Sitibsa (Servicio de Información Territorial de las Islas Baleares); si bien el propio CAD Storm dispone de una BBDD geográfica interna -GeoBase- que se mantiene desde el departamento de Sistemas del SEIB-112 y en cuya actualización se trabaja constantemente. De hecho y como explica Torres, “estamos creando una GeoBase a partir de diferentes fuentes de datos, como el INE y la CMT, pero también de otras adicionales como el proyecto Cartociudad, de forma que cuando el Centro de Emergencias recibe una llamada pueda localizar la ubicación del incidente de forma inmediata”.
En esa línea, el SEIB-112 trabaja con Steria en la incorporación del geoposicionamiento de las llamadas procedentes de teléfonos móviles. “Se trata”, detalla el técnico, “de un middleware capaz de recoger e integrar en el CAD Storm la información relativa al posicionamiento que están obligados a proporcionar los operadores a los Centros de Emergencia para mostrarla en el GIS”.
