¿Cómo valora estos años desde su llegada a Salesforce?
E. P. de L.: Llevo en el sector 30 años y fue en 2013 cuando me incorporé a Salesforce. Era un momento en el que la nube y el pago por uso eran conceptos extraños, tenían un componente positivo en Estados Unidos, pero en España se consideraban de riesgo. En estos casi ocho años, hemos conseguido que el 80% del Ibex35 use nuestro software; empezaron firmas como BBVA, Telefónica, Santander… poco a poco las empresas han ido adoptando Salesforce.
Nos diferencia que nuestra tasa de éxito y de renovación es altísima, porque enfocamos los proyectos de CRM como de transformación de negocio con un componente tecnológico. Hasta que llegó Salesforce eran sobre todo de tecnología, y nosotros tenemos una cultura distinta. Nuestros ingresos son de pago por uso, crecemos junto con nuestros clientes cuando mejoran a su vez a sus clientes finales y tienen un beneficio en su negocio por utilizar Salesforce. Ponemos al cliente en el centro del negocio, que es sobre lo que gira la transformación digital.
¿Qué evolución ha tenido la empresa en este tiempo?
E. P. de L.: En España hemos multiplicado el negocio por 30, el equipo casi por 30, desde 2013 hasta ahora. Hay una relación de partnership con nuestros clientes y ellos lo ven así. Ejemplos como CaixaBank, Repsol, Mahou o El Corte Inglés, que han redefinido su relación con sus clientes utilizando nuestra plataforma.
Enfocamos los proyectos de CRM como de transformación de negocio
¿Una empresa como Salesforce hasta dónde puede llegar?
E. P. de L.: El segmento de CRM según Gartner va a seguir creciendo un 14% en los próximos cinco años, es el área TI que más lo hace. Llevamos casi desde nuestra fundación aumentando nuestras cifras por encima del 20% y seguimos ganando cuota de mercado, que ahora está en el 20% y es superior a la suma de nuestros cuatro siguientes competidores.
El objetivo en cuatro años es facturar 50 billones de dólares en 2025. Nuestra estimación para enero de 2022 es terminar con 25 billones después de que en 2020 hayamos estado por encima de los 21 billones de dólares. No paramos de crecer. Salesforce está en el centro de la transformación digital.
¿Ese crecimiento continuado puede ser difícil de conseguir tras sumarse otras firmas al carro que impulsó Salesforce?
E. P. de L.: Mi primera sensación hace siete años era la misma. Sin embargo, abordamos un proceso crítico para las empresas y somos los líderes, y no solo es por la cuota de mercado, sino también por los recursos que dedicamos; es la combinación de una gran tecnología y una cultura orientada al éxito del cliente, todo lo que vendemos es software por alquiler, y compartimos el riesgo y el éxito con nuestros clientes. En Madrid hay oficina desde hace 15 años, en Barcelona desde hace seis y en Lisboa acabamos de abrir. Somos el partner de referencia en el Ibex35.
¿Cuál es la finalidad de su política de adquisiciones?
E. P. de L.: El objetivo es añadir a nuestro portfolio de nube nuevas tecnologías. Hemos comprado Tableau, Mulesoft, estamos en proceso de adquirir Slack… lo que queremos es dar una oferta de valor con nuestra plataforma de cliente, para tratarles de forma personalizada desde todos los canales: los tradicionales, página web, call center, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles o desde los dispositivos conectados. Añadimos inteligencia artificial para dotar de inteligencia a los procesos de relación con los clientes, capacidades de integración con los sistemas de backend con Mulesoft, capacidades analíticas con Tableau y en el futuro añadiremos una capa de colaboración cuando integremos Slack.
Salesforce está en el segmento del software como servicio y nos dedicamos al customer engagement, a transformar la relación entre empresas y clientes, en esta línea queremos transformar la plataforma de cliente.
El objetivo en cuatro años es facturar 50 billones de dólares después de llegar en 2020 a los 21 billones de dólares
¿Aspiran a cubrir el segmento de la pyme?
E. P. de L.: Una parte importante de nuestro negocio viene de este segmento y hay recorrido. Están aquellas que quieren transformarse, las de nueva economía y startups, que necesitan una plataforma de cliente. La inmensa mayoría cuenta con nosotros. Contemplamos también las firmas de capital riesgo, que nos tienen muy en cuenta, y hay otras empresas familiares en toda España que quieren una plataforma para conocer mejor a sus clientes y confían en Salesforce. Son empresas muy innovadoras.
¿Cómo han respondido los clientes en este último año tras el impacto de la Covid?
E. P. de L.: Hemos visto que los proyectos transformacionales continúan y surgen otros nuevos. La Covid ha provocado que se priorice la digitalización. Vamos a un mundo híbrido donde la confianza en la marca es fundamental y la relación con el cliente debe ser consistente, hemos visto una explosión de proyectos en empresas de todos los sectores que se quieren digitalizar; ahora hay más proyectos, pero de menor tamaño. Junto a ello, las decisiones han subido a más nivel después de la Covid. Los directivos, los CEO… buscan seguridad. Ven ahí en Salesforce un valor único. De hecho, nuestro ratio de éxito ha mejorado durante la Covid, invierten porque están seguros de que con Salesforce van a obtener un retorno.
¿Hay temor a que os puedan adquirir?
E. P. de L.: Nunca se sabe qué va a pasar. Nuestro valor en bolsa oscila entre 200.000 y 250.000 millones de dólares, estamos en una capitalización bursátil al alcance de pocas empresas. Somos una empresa de software empresarial y nos enfocamos al mundo B2B con una cultura que hace que seamos exitosos, no creo que si nos compran sea lo mejor para nuestros clientes, mientras que incorporar nuevas tecnologías que refuercen el valor de nuestra plataforma sí puede ser bueno.
¿Dónde encaja la propuesta de seguridad de Salesforce?
E. P. de L.: Las grandes empresas se han dado cuenta de que tener sus datos en nuestra plataforma es seguro. Hemos pasado por procesos muy exigentes de bancos, aseguradoras, retailers… que han visto que nuestros niveles de seguridad son los máximos. Cumplimos todas las normativas y estándares.
¿Cuentan para ello con data centers propios o de terceros?
E. P. de L.: Tenemos la capacidad de que nuestro Software as a Service se puede ejecutar en los hiperescalares: AWS, Google y Azure. Los primeros data centers eran propios, en Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Japón… -tenemos aún 11 data centers en el mundo-, desde hace un par de años decidimos tener la capacidad de montar nuestra infraestructura software en terceros, y aquí tenemos acuerdos con Amazon, Google y Microsoft. Los últimos que hemos lanzado en Alemania, India y Australia están en infraestructuras de estos tres players, no en data centers propios, con los mismos niveles de seguridad como si fueran nuestros. Unimos el máximo nivel de seguridad de Salesforce con la capacidad de escalabilidad que ofrecen los proveedores de infraestructura como servicio. Ha habido una transición en estos años de ver la nube como un riesgo a verla como una ventaja.
¿Prevén instalar un CPD en España?
E. P. de L.: De momento no, quizás sí a medio o largo plazo, ya que no vemos un problema de residencia de datos. No hemos notado una demanda, igual que sí ocurre en Alemania. Para ellos, la residencia de los datos en su país sí es importante.
¿Cómo se acerca Salesforce a sus clientes?
E. P. de L.: Tenemos un ecosistema bastante fuerte de partners que está en expansión: unos 6.000 consultores que conocen nuestra tecnología y la han implantado, 2.500 que tienen una certificación oficial de Salesforce y unos 80 partners que incluyen desde los grandes integradores españoles a un conjunto de empresas especializadas que trabajan con nuestra tecnología. Gran parte del éxito de Salesforce es esto. En esta línea, en 2019 publicamos un informe: ‘La Economía Salesforce’, que analiza en unos 10 países el impacto de Salesforce en la economía, tanto en puestos directos como indirectos. En España, entre 2019 y 2024 se van a crear 50.000 puestos de trabajo relacionados directamente con la tecnología Salesforce y otros 60.000 indirectos.
Somos agentes del cambio de la disrupción digital y como compañía tenemos una responsabilidad. Esto va de no dejar a nadie atrás. La digitalización es una gran oportunidad para España como país.
¿La AAPP es un mercado objetivo para Salesforce?
E. P. de L.: Es poco lo que representa actualmente y para este año es uno de nuestros focos prioritarios. Ya tenemos un equipo construido y vamos a reforzarlo. En nuestro plan a cuatro años es quizás el área de más crecimiento, con un potencial enorme para que Salesforce juegue un papel importante en su estrategia de digitalización.
¿Considera que hay una carencia de profesionales TIC cualificados?
E. P. de L.: En nuestro caso, tenemos suerte de que la gente quiera venir a Salesforce. Nos han nombrado Best Place to Work en Europa en los últimos años y en general no nos cuesta atraer talento, pero faltan perfiles en la industria en España y si queremos ver la digitalización como una oportunidad de negocio internacional, faltan más. No diría más carreras técnicas, la frontera entre negocio y tecnología se va diluyendo cada vez más, la gente de negocio no tiene por qué ser experta en tecnología, tiene que entenderla, y al revés. No solo es pensar en carreras técnicas, sino que otras no técnicas también ya deben utilizar la tecnología.
¿Qué ofrece una empresa como Salesforce en RSC?
E. P. de L.: La empresa es una plataforma de cambio social. Nuestro presidente, Marc Benioff, lo diseñó así desde el principio, con un modelo filantrópico muy potente. El 1% del tiempo de los empleados lo dedicamos a voluntariado, suelen ser dos días al año, en bancos de alimentos, ONG… Estamos cambiando el mundo, pero nuestra responsabilidad es hacer que este mundo sea incluso mejor.
