El RACE (Real Automvil Club de Espaa) ha abordado la mejora de su servicio de atencin al cliente a travs de la implantacin de un sistema call center proporcionado por DataVoice, compaa espaola especializada en centros de llamada.
La plataforma instalada est formada por un equipo Dharma 1000 Plus, con ms de 110 puestos PC digitales PhoneScreen y ms de 300 lneas para atender llamadas sobre 10 lneas primarias RDSI.
De esta forma, el distribuidor automtico de llamadas ofrece a todos sus afiliados, servicio de asistencia 24 horas, los 365 das del ao. Con un equipo compuesto por ms de cien operadores para atender al asegurado.
Desde DataVoice se apunta que gracias a esta moderna tecnologa en el call center se gestionan ms de 4 millones de llamadas al ao y se auditan el 10 por ciento de las mismas por el equipo de supervisin.
La implantacin de DataVoice comprende el hardware, desarrollo del software y la formacin de los agentes y posterior mantenimiento del sistema.
Permite as la gestin de diversas aplicaciones, como DharmaScreen, que permite visualizar los datos procesados en tiempo real en una pantalla de TV o en los monitores de los operadores, conocer el nmero de llamadas perdidas, en espera, las atendidas o el tiempo de conversacin.
Tambin incluye un administrador de grabaciones para escuchar desde el PC las llamadas nocturnas, las realizadas en momentos de saturacin de las lneas o el acceso a las 16 ltimas llamadas realizadas.
Otras funciones comprenden la distribucin de las llamadas entrantes por ANI (nmero de llamadas) y DNIS (Nmero llamado) que responde a la aplicacin Table Routing, marcacin inteligente, routing inverso, as como telecaptura de otros agentes manual o automtica.
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