Quiero es la primera televisión digital terrestre de España y la primera plataforma de Europa en ofrecer acceso a Internet a través de la televisión. Un servicio donde los espectadores pueden comprar, seleccionar sus vídeos musicales favoritos, utilizar el correo electrónico, conectarse a Internet, enviar mensajes de texto a teléfonos móviles o participar en programas de televisión desde la comodidad de su sillón.
La tecnología utilizada por la empresa para la transmisión de contenidos y servicios es completamente novedosa en nuestro país. A través de la antena convencional de televisión y un descodificador conectado a la red eléctrica, los abonados de Quiero disponen de una cuidada oferta de canales de televisión, acceso a Internet y servicios interactivos mediante el mando a distancia y, además, del primer portal de Internet adaptado a la televisión.
Los descodificadores que comercializa Quiero son de última generación, tanto por los servicios que ofrece, como por la forma en que se reciben las señales y las prestaciones del equipo. La primera novedad del descodificador es que permite el acceso y navegación por Internet y otros servicios, al mismo tiempo que el abonado sigue simultáneamente un programa de televisión. La empresa utiliza el sistema operativo Open TV de forma transitoria con un compromiso de migración a MHP, el estándar abierto a escala europea, en cuanto el organismo DVB apruebe dicha norma y esté comercialmente disponible. El descodificador dispone de otros elementos de conexión para incrementar las posibilidades de los servicios citados, como un puerto serie o la tarjeta bancaria que permite el pago de las compras realizadas, de los programas o de las operaciones financieras realizadas por un cliente.
Gracias a este sistema, la compañía, que comenzó a emitir en mayo de 2000, contaba nueve meses después del inicio de sus emisiones, con más de 200.000 abonados, de los cuales un 89 por ciento accedía a Internet a través de la televisión y, en su conjunto, enviaban diariamente dos mil mensajes de correo electrónico y más de siete mil mensajes de texto a teléfonos móviles. El portal de comercio electrónico por TV (T-commerce) recibió más de dos millones de accesos entre los meses de diciembre de 2000 y abril del presente año.
Un baile de cifras que va en aumento gracias no sólo a los productos y servicios que ofrece Quiero, sino a las tecnologías utilizadas en la decodificación de la señal, como en aquellas otras empleadas como soporte de la actividad de negocio.
Como explica Emilio Puerta, director de sistemas de información de Quiero, los proyectos tecnológicos en este tipo de empresas suelen tener tres fases en la primera, se trata de construir un sistema que funcione y que permita cumplir con las fechas previstas en el proyecto inicial para la entrada en explotación; la segunda, surge cuando te das cuenta de que la arquitectura inicial no cubre todas las necesidades y, por tanto, es necesario empezar a optimizarla, lo que da paso a una tercera etapa que viene marcada por la búsqueda de la mayor integración posible de los sistemas y entornos de proceso. Un camino, en definitiva, cargado de idas y venidas al que es difícil sustraerse.
Tras la concesión de la licencia de emisión en 1999, Quiero se lanzó al desarrollo de un proyecto acelerado de sistemas. En noviembre de ese mismo año, quedaron fijadas las principales estrategias para lanzar los sistemas mínimos imprescindibles para la puesta en operación de la compañía seis meses más tarde. Pero el proceso no fue simple, la forma de trabajar era anteponer unos sistema sobre otros. Algo así como pensar que para facturar necesitaba previamente atender a un cliente e instalarle el equipo y que antes de liquidar una comisión tenía que vender a través de terceras partes. De esta forma y en plazos de semanas se fue construyendo no la mejor arquitectura de sistemas de información, sino aquella que aportaba la relación coste/rendimiento más idónea.
Con esta manera de trabajar, los tres primeros aplicativos en implantarse fueron los de nómina, gestión económica-financiera y atención a cliente y facturación. Desde un punto de vista más estratégico, los programas debían ser lo más estándares posibles, sin que ello obstaculizará el objetivo fundamental en cuanto al tiempo de entrada en servicio; por esta razón, también se admitieron otras modalidades como el desarrollo a medida de ciertas soluciones ad hoc no suficientemente contempladas por los paquetes principales y la externalización de ciertos servicios poco relacionados con el negocio. Por la parte de sistemas, Windows 2000 y Solaris fueron las preferencias iniciales con el fin de no interferir el desarrollo tecnológico sobre arquitecturas multiproveedor.
Con estas premisas, la nómina se contrató a una empresa de servicios; Navision Financials (Windows NT) se convirtió en la plataforma de gestión para los procesos administrativos y económicos y Bizmanager, de la empresa sueca Connova, empezó a hacerse cargo de los procesos de atención a clientes y facturación, junto a otra solución de contingencia suministrada por Nagra.
Probada la bondad de los sistemas, Quiero empezó a notar las lagunas de un sistema de información creado urgentemente para arrancar el negocio. El ERP corporativo no permitía seguir el crecimiento de la compañía, surgían nuevas necesidades de relación con clientes que sólo los sistemas modernos de CRM podían proporcionar, además la arquitectura de sistemas necesitaba de mayores grados de integración en base a sistemas intermedios de mercado (middleware) capaces de proporcionar sentido común al tráfico de datos entre las distintas aplicaciones, más allá de las interfaces domésticas creadas artesanalmente.
MySAP.com como solución de gestión corporativa; Tibco como middleware para la arquitectura de sistemas, y la búsqueda de nuevas soluciones de CRM y facturación se han convertido en los principales objetivos del departamento de sistemas durante este año.
La solución de SAP es un proyecto cuya finalización está prevista para el primer trimestre del próximo año. El sistema cubrirá las áreas financiera, logística y de distribución, aunque no se utilizarán sus módulos CRM, ya que la empresa parece dispuesta a encontrar estas soluciones en otros suministradores. Para Emiliano Puerta, si en el mercado ERP hay un líder indiscutible como es SAP, en el segmento de soluciones CRM la situación no es tan evidente. No dudo de que la empresa alemana esté trabajando para desarrollar una solución CRM competitiva, pero hoy por hoy SAP no pertenece a la primera división en este campo. Quiero seleccionará una solución de relación con clientes que haya sido probada en escenarios similares al nuestro, es decir, en empresas con un call center de más de 500 agentes, con horarios de 24×7 y con una estabilidad demostrada en real. Hasta el momento, la compañía ha estudiado con detenimiento las soluciones de Siebel, Vantive y Clarify en el área de atención a clientes, y las de Kenan, Geneva y Portal en el apartado de facturación.
Para la implantación de MySAP.com se ha utilizado un entorno de proceso sobre máquinas de Hewlett-Packard, rompiendo una de las pautas iniciales de la instalación desde el principio hemos confiado a Solaris los diferentes entornos de proceso, lo que nos ha permitido trabajar en un entorno único, exceptuando los sistemas Windows 2000 para gestión de redes y recursos, y eliminar problemas añadidos. Pero hemos creído conveniente evolucionar hacia una política de doble suministrador que fomente la competitividad y que explica la entrada de HP en la instalación.
Por otra parte, algunos de los desarrollos propios realizados hasta la fecha pasarán a integrarse en las plataformas anteriormente citadas, si bien algunos de ellos todavía seguirán en producción debido a la especificidad del proceso en todos los casos posibles vamos hacia plataformas de mercado, porque es lo más sencillo y positivo. De hecho, la inmensa mayoría de nuestros estudios van por esta vía, aunque puedan quedar algunos pequeños restos que son imposibles de trasvasar a las soluciones globales.
