–Smartme Analytics presenta el Índice Centrix que determina el nivel de satisfacción omnicanal de los usuarios con la experiencia de cliente en empresas de distintos sectores. El estudio revela que los seguros de auto, en comparación con los servicios de telecomunicaciones o los financieros, son mejor valorados. Así, el conjunto de las aseguradoras de automóvil han obtenido una puntuación media de 75,1 sobre 100, seguido del sector de las telecomunicaciones con un 73,3 y el sector de banca con un 71,7.
Según este análisis, entre las empresas con mayor foco en el cliente destaca Mapfre para el sector asegurador, seguida de Generali y Mutua Madrileña, y DIGI se sitúa a la cabeza en el caso de las telco, con Pepephone y O2 a continuación. Finalmente, para el sector de la banca es, con diferencia, ING la preferida por los usuarios, con N26 y OpenBank en el segundo y tercer puesto respectivamente. Por canales, el teléfono es el medio de contacto favorito para los usuarios de estos sectores, a excepción de la banca, donde la app se sitúa como el canal de comunicación principal.
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ING, la favorita en banca para todas las edades
De las 18 entidades financieras analizadas, el TOP 10 de compañías de banca que están más centradas en el cliente está liderado por ING que, con una puntuación de 80,7, es la líder para todas las franjas de edad. Le siguen en la valoración de la experiencia omnicanal N26 con una puntuación de 77,2 y Openbank con un 77,1 sobre 100. Completan este índice Imagin (76,1), la aplicación de CaixaBank y ahora también Bankia, Rebellion Pay (76,1), Revolut (75,4), Ruralvia (74,5), EVO (74), BBVA (73,3) y Bnext (72,7).
Destaca de esta clasificación el papel de la neobanca, no sólo encontramos las cuatro entidades principales en España dentro del top 10 (N26, Rebellion Pay, Revolut y Bnext), sino que ocupa los tres primeros puestos en valoración por canales de contacto con N26, Rebellion Pay y Revolut a la cabeza. Por otro lado, la valoración de las entidades financieras en general es mejor entre sus clientes que entre aquellos que no lo son, con la excepción del Sabadell, que está peor valorado entre su propia base de clientes. El canal más utilizado por los usuarios de banca para contactar con las entidades bancarias es la aplicación móvil seguida de la web y en algunos casos a bastante distancia de la oficina o la atención telefónica, una muestra de cómo el sector bancario es uno de los más consolidados en su proceso de transformación digital.
Los usuarios prefieren las operadoras de telefonía digitales frente a las tradicionales
En el análisis del sector de las telecomunicaciones, destaca la alta valoración que tienen los usuarios de las Operadoras Móviles Virtuales (OMV) frente a las tradicionales, también llamadas Operadores Móviles de Red (OMR). La clasificación está liderada por DIGI con una puntuación de 77,4, Pepephone con 75,6 y O2 con un 75,5 sobre 100. Le siguen Finetwork (75,3), Lowi (75,3), Simyo (74,8) y Másmóvil (74,7). No es hasta el octavo y noveno puesto que encontramos a los primeros operadores tradicionales, Yoigo y Movistar, con una puntuación de 74,1 y 72 sobre 100 respectivamente. Finaliza el top 10 , de las 14 analizadas, Euskaltel (71,2).
En general, el canal preferido por los clientes de telecomunicaciones es el teléfono, sobre todo para resolver cualquier tipo de incidencia. Observamos como las operadoras tradicionales destacan en valoración en punto físico, siendo Yoigo la compañía con mejor valoración, mientras que las operadoras virtuales lo hacen en canales digitales, con Lowi como la aplicación más utilizada y Simyo en el apartado web. Es destacable también que los jóvenes son los que menos utilizan el teléfono para resolver incidencias y se decantan más por acudir a la tienda física.
Las aseguradoras de coche tradicionales se mantienen
El sector seguros de automóviles, además de ser el mejor valorado, es donde mejor posición mantienen las compañías tradicionales frente a las nuevas digitales. Lidera este Índice Mapfre con un puntuación de 80,6, un caso particularmente representativo porque se posiciona como la mejor valorada tanto por clientes como por no clientes y en todos los rangos de edad a excepción de los menores de 24, donde lidera Línea Directa. Le siguen Generali y Mutua Madrileña con un 79.9 sobre 100 y completan el ranking Allianz (78,9), Línea Directa (78,5), AXA (77,4), Pelayo (77,4), Reale Seguros (76,7), Génesis 75,2) y Liberty Seguros (75,1).
Por canales, el teléfono es el canal más usado para contactar con las compañías aseguradoras, especialmente a la hora de dar partes o gestionar incidencias. El teléfono es el medio más utilizado por todos los segmentos de edad y es Línea Directa donde mejor valorada está la atención por este medio, por el contrario, son Pelayo y Liberty las peor valoradas en atención telefónica. En cuanto a canales digitales, la aplicación móvil de Mutua Madrileña es la más utilizada.
El índice Centrix de Smartme Analytics clasifica las empresas más centradas en el cliente de cada sector según su valoración por parte de los usuarios, ya sean clientes o no, de la compañía y hagan uso de los distintos canales (el teléfono, la web, la app o la tienda física). Ese análisis se realiza en base a datos observados mediante la medición de la huella digital y datos declarados por los usuarios para obtener una puntuación entre 0 y 100. En este caso, el análisis se ha elaborado sobre una muestra representativa de la población española de más de 6.000 individuos entre 18 y 65 años teniendo en cuenta los sectores telco (14 compañías), seguros de autos (10 aseguradoras) y banca (18 entidades).
“El índice Centrix ofrece una visión rápida de la valoración omnicanal que tanto clientes como no clientes hacen de las compañías especificando cuál es la experiencia en general y según canal. Con nuestra tecnología Zero Party Data, podemos observar el uso que hacen de los distintos canales y preguntar también por su valoración” comentaba Lola Chicón, CEO y fundadora de Smartme Analytics.
