- El efecto Amazon se impone
La generalización del comercio electrónico en el mundo del consumo ha conllevado también una nueva manera de gestión de nuestra experiencia como clientes. Y si en las compras personales estamos acostumbrados a disponer de un seguimiento de los pedidos, con interacciones personalizadas o envíos rápidos, nuestro cerebro se pregunta por qué esto no es posible también en aquellos pedidos de nuestro entorno laboral. Es lo que viene a llamarse “el efecto Amazon” aplicado al comercio B2B, que empuja a las organizaciones que quieren seguir siendo competitivas a adaptarse a estas nuevas expectativas mediante la digitalización y aprovechando al máximo las capacidades de las herramientas de inteligencia artificial (IA).
Gracias a la evolución de la tecnología aplicada, primero con algoritmos y machine learning y más recientemente mediante herramientas de IA basadas en modelos lingüísticos como ChatGPT 4, pero específicamente desarrolladas para la gestión de pedidos, es posible extraer datos aún más rápido y alcanzar una velocidad y precisión superior al 92%
GONZALO ARROJO, ESKER IBÉRICA
En el sector de las ventas B2B, con frecuencia las empresas experimentan la desactualización de sus soluciones o la dificultad a la hora de trabajar con determinados sistemas ERP. Ello conduce a la multiplicación de procesos manuales propensos a errores en la introducción de datos, y lleva a los equipos responsables de atención al cliente a enfrentar el desafío de gestionar pedidos de manera eficiente.
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Transacciones con el cliente
Hay que tener en cuenta que, de media,el departamento responsable del servicio al cliente suele intercambiar entre 6 y 8 documentos por cada transacción (presupuestos, aprobaciones al mismo, pedidos, albaranes, facturas, consultas sobre los pedidos…) emitidos a veces en formatos muy diversos y de maneras poco ortodoxas (escritos a mano, recibidos por teléfono, fax, email, incluso WhatsApp…)
Este ir y venir constante de documentos y los distintos formatos de los pedidos conlleva, además, muchos procesos manuales en la introducción de datos, y si los procesos no están integrados, es habitual que los agentes necesiten levantarse de su asiento para conseguir respuestas de otros equipos. Ante esta situación, el diagnóstico es claro: es momento de implementar una plataforma digital que haga posible una gestión del flujo comercial eficiente desde la recepción del pedido hasta el cobro -rápida, sin errores y con máxima visibilidad acerca de la intervención de cada una de las partes implicadas. La implementación de plataformas digitales permite una gestión más eficiente del flujo comercial, reduciendo errores y mejorando la visibilidad en cada etapa del proceso.
La inteligencia artificial trae una transformación radical
También en este caso, la inteligencia artificial y las herramientas basadas en ella han supuesto una transformación radical. Tradicionalmente, la extracción de datos de pedidos y su introducción en el ERP ha sido una tarea repetitiva y manual que consume como mínimo el 50% del tiempo de los equipos de Servicio al Cliente.
Gracias a la evolución de la tecnología aplicada, primero con algoritmos y machine learning y más recientemente mediante herramientas de IA basadas en modelos lingüísticos como ChatGPT 4, pero específicamente desarrolladas para la gestión de pedidos, es posible extraer datos aún más rápido y alcanzar una velocidad y precisión superior al 92%
Beneficios de la digitalización
Un servicio de atención al cliente optimizado con la tecnología adecuada aporta beneficios tanto a los clientes como a los propios empleados, que pueden trabajar de una forma más productiva y menos rutinaria.
El primero de ellos es que el servicio pasa de ser reactivo a proactivo: la digitalización permite a las empresas anticiparse a las necesidades de los clientes, respondiendo rápidamente a sus consultas y gestionando pedidos de manera eficiente con una destacada reducción de los tiempos. Como muestra, un botón: la cervecera Damm que recibe 70.000 pedidos de 4.000 clientes, ha reducido el tiempo de gestión de pedidos de 8 a 1,7 minutos gracias a la digitalización del departamento de Customer Service.
Además, las tareas repetitivas se automatizan, mejorando la calidad de los datos con menos errores y permitiendo una mayor flexibilidad en la gestión de consultas. Es el caso del Grupo PRIM, que ha pasado de tener 9.000 consultas semanales repartidas en 14 buzones compartidos, a disponer de una visión con un cuadro de mandos que, gracias a la IA generativa, le permite categorizar y clasificarlas de forma automática, extraer información del ERP y proponer respuestas a cada una de ellas contando siempre con la revisión y validación del agente, analizar tendencias, etc.
Otra de las ventajas de utilizar latecnología adecuada es que las empresas pueden ofrecer un servicio diferenciado, utilizando paneles de control para controlar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y proporcionar respuestas rápidas y precisas. Todo ello redunda en un mayor compromiso con el cliente que también se beneficia de disponer de herramientas de comunicación sencillas y portales de autoservicio para gestionar sus pedidos de manera autónoma, incluso desde dispositivos móviles.
Interacciones personalizadas
Por lo que respecta al “efecto Amazon” y los cambios en las expectativas de los clientes B2B, que buscan interacciones personalizadas y procesos de pedidos eficientes en la línea del B2C, la digitalización favorece la fidelización, al facilitar la creación de pedidos, envíos sin errores, una comunicación más fluida con el cliente o devoluciones sencillas.
Además de las ventajas que impactan más directamente en el cliente, la digitalización de los departamentos de atención al cliente impacta en los equipos e impulsa su motivación. Gracias a que se reducen las tareas mecánicas y repetitivas, los empleados pueden centrarse en actividades más estratégicas. Esto no solo mejora el clima laboral, sino que también ayuda a identificar y recompensar a los empleados con mayor rendimiento.
Esta mejora en las condiciones de trabajo con las herramientas basadas en IA tiene igualmente consecuencias en la búsqueda del talento y la incorporación de nuevos clientes y empleados. El hecho de contar con herramientas intuitivas y de fácil manejo, permite a los agentes gestionar altas de clientes y pedidos de manera autónoma y eficiente. Además, facilita y acelera la formación de nuevos empleados, con la consiguiente atracción de talento ligado a ofrecer un entorno de trabajo innovador y de mejores condiciones.
Por tanto, la adopción de plataformas digitales y herramientas de IA no solo mejora la eficiencia operativa y de la cadena de suministro, sino que también transforma la experiencia del cliente gracias al mejor servicio recibido, y la motivación del equipo, que puede realizar tareas menos tareas rutinarias y más enriquecedoras. Una situación en la que todos ganan.
