Adecuar una solución de centro de contacto de próxima generación a una variedad amplia de necesidades empresariales no es una tarea sencilla. Sin embargo, la empresa Pedro Sanz es un buen ejemplo de cómo se puede superar este reto. La compañía ha conseguido las mejoras de productividad, flexibilidad de gestión de recursos y reducción de costes que son inherentes a las soluciones de centro de contacto IP.
En el diversificado y altamente competitivo negocio de Pedro Sanz, las relaciones con los clientes no son sólo importantes para el negocio, sino que, como afirma Salustiano Alaminos, responsable de comunicaciones de la empresa, son el propio negocio. Las diferentes actividades de este grupo empresarial incluyen la venta y asistencia técnica de sistemas de aire acondicionado para el hogar; el diseño, fabricación y venta de sistemas de aire acondicionado para autobuses y vehículos especiales; la venta de accesorios para automóviles, y la venta, instalación y mantenimiento de sistemas de comunicaciones empresariales.
Pedro Sanz gestiona más de 55.000 referencias distintas de productos con una media de entrega de 3 horas y 48 minutos, y maneja 1.550 llamadas telefónicas diarias a través de 12 servicios de atención diferentes. En sus cuatro servicios de asistencia técnica, el centro de contacto procesa 595 llamadas diarias, que proporcionan ayuda a clientes de todas partes en un periodo de tiempo que se mueve entre las 3 y las 24 horas.
Con este elevado compromiso de asistencia, Pedro Sanz puso en marcha una proyecto que apostaba por la creación de una nueva arquitectura tecnológica para el procesamiento de la voz con dos objetivos básicos mejorar la atención a los clientes y reducir los costes de comunicación y de estructura. Como explica Alaminos, en nuestro negocio es vital una correcta atención y seguimiento de las llamadas de los clientes, ya que lo contrario incide de manera directa en la cuenta de resultados. Por este motivo, todo el proyecto para potenciar nuestros sistemas de voz pasa por optimizar el tratamiento de las llamadas y, al mismo tiempo, reducir los costes, evitando o anulando la duplicidad de personal y funciones en la oficina central y en las distintas delegaciones, y recortando los costes de comunicación entre los centros de trabajo.
En una primer fase (1998), Pedro Sanz implantó un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) sin capacidad de servicio para los agentes remotos, lo que impedía transferir las llamadas a las delegaciones, desaprovechando una parte importante de los servicios posibles de atención a los clientes.
En 2001, la compañía decidió mejorar el tiempo y la calidad de respuesta al cliente, con una distribución de llamadas a los agentes más adecuados. Para ello, la solución fue evolucionar el centro de llamadas Alcatel OmniTouch con agentes locales, al nuevo centro de contactos OmniTouch e-Contact Center IP con agentes distribuidos sobre IP. Gracias a la nueva solución, la empresa ha conseguido poner en marcha importantes opciones como la posibilidad de reencaminar directamente las llamadas a los agentes más adecuados, con independencia de su ubicación física (en el propio centro o en una oficina remota) y así manejar las transacciones con mayor eficacia y rapidez, ofreciendo las mismas funciones de telefonía tanto para los agentes del centro como para las oficinas remotas.
Por supuesto, estas ventajas han permitido también a la empresa optimizar la productividad de sus recursos humanos, sin aumentar los costes de comunicación. Ahora, la empresa dispone de un número único de acceso para todos sus clientes y para cada negocio. También se cuenta con mayor cantidad de información para mejorar el trato con los clientes (control de llamadas perdidas, de tiempos de espera, etc.) y los costes se han reducido gracias a las tarifas planas de interconexión con las delegaciones. La utilización de ADSL para la conexión entre los diferentes centros de trabajo nos ha permitido reducir nuestra factura telefónica a una sexta parte, respecto de las comunicaciones por líneas punto a punto existentes en la configuración anterior, asegura Alaminos.
Además, la arquitectura ha significado una reducción del número de dispositivos de red (multiplexores, etc.) en las delegaciones, así como un recorte del personal en las oficinas centrales y del coste de mantenimiento del servicio de atención a cliente ya que una sola persona supervisa y gestiona el centro de contacto.
En una tercera etapa, que se está desarrollando actualmente, los objetivos son optimizar los procesos y mejorar la eficiencia con la implantación de una solución de integración CTI+CRM, así como optimizar la distribución de llamadas al agente más adecuado mediante la implantación de aplicaciones software avanzadas. Básicamente, con la integración CTI+CRM lo que buscamos es hacer negocio con nuestros clientes en tiempo real, es decir, que el agente pueda tomar los pedidos y confeccionar el albarán directamente desde la pantalla, algo fundamental en nuestra actividad, asegura Alaminos.
