Hace tiempo que el outsourcing es un tema común en análisis y debates, en eventos, mesas redondas y presentaciones, donde además de los proveedores de este tipo de servicios profesionales, participan cada vez más los directores de Sistemas y ejecutivos; tanto para explicar y exponer sus experiencias reales como usuarios, como para compartir sus ideas, dudas e inquietudes y los resultados de sus propios análisis sobre los nuevos modelos de outsourcing.
La utilización de centros “off/near shore” en la prestación de servicios de outsourcing es, por su recurrencia y actualidad, un punto de reflexión de interés. Y es que aunque España ha desempeñado, y desempeña todavía, un papel importante en estos modelos de prestación de servicios, ya que maneja adecuada y conjuntamente: unos costes todavía bastante competitivos en el mundo desarrollado; un entorno empresarial estable y consolidado con infraestructuras avanzadas; una economía de bajo riesgo con un crecimiento sostenido por encima de la media europea; un alto nivel de especialización en nuestros profesionales; un apoyo institucional y legislativo que empieza a favorecer el desarrollo de estas prácticas.
Sin embargo, no podemos olvidar que el coste de nuestra mano de obra no es comparable con la de los centros “off-shore” establecidos en India, Filipinas, China, etc., por lo que tenemos que evolucionar como empresa receptora de este tipo de demanda de servicios hacia una oferta basada en un alto nivel de especialización de nuestros profesionales, en la utilización de las mejores herramientas y metodologías, y en la obtención de los máximos niveles de certificación internacional de calidad.
Es en este horizonte de cambio y evolución donde los directores de Sistemas en España, al igual que les ha ocurrido en los últimos años a sus colegas europeos y norteamericanos, están soportando la presión de sus consejeros delegados para mejorar los ratios de eficiencia y reducir los costes de la función informática, así como de las áreas operativas, manteniendo los niveles de servicio y calidad establecidos.
En el cumplimiento de estos objetivos están realizando análisis donde aparece como alternativa la utilización de los nuevos modelos de outsourcing basados en el uso de los centros “off/near-shore”.
Pero el debate suscita dudas. Entre los principales inhibidores para extender este modelo entre los directores de Sistemas de nuestro país se pueden mencionar, además del todavía bajo número de experiencias reales con utilización extensiva de estos servicios, el saber cómo se verá afectada su gestión del día a día y cuáles son los nuevos factores de control. Indicadores que será necesario establecer para garantizar su confianza en los nuevos procesos a definir y establecer.
Estas dudas e inquietudes expresadas por algunos directores de Sistemas que están inmersos en estos procesos, pueden ser analizadas y contrastadas con las experiencias de nuestros colegas europeos y norteamericanos, de las cuales es posible extraer distintas actividades a contemplar: las relativas a la definición y clasificación de los procesos a externalizar en base al nivel de especialización, conocimientos y experiencia necesarios para su correcta ejecución; las necesarias para evaluar los diferentes centros “off/near shore”, incluyendo en dicha evaluación, sus credenciales y experiencias, las certificaciones internacionales de calidad obtenidas y las certificaciones y conocimientos contrastados de sus profesionales; las que nos permitirán definir el modelo operativo que combinará los procesos definidos con los centros “near-shore” y “off-shore” donde estarán ubicados, estableciendo los controles de ejecución y de ensamblaje entre los mismos; las que nos ayudarán a definir el modelo de gestión y control para asegurar el cumplimiento tanto de los acuerdos de nivel de servicio como los niveles de calidad establecidos para cada uno de los hitos definidos en cada proceso, así como sus métodos de revisión y actualización periódica.
No cabe duda que estos modelos pueden convivir con los actualmente en vigor, estableciendo entornos de outsourcing mixtos en los se pueden establecer los mecanismos de control y seguimiento que inspiren a los directores de Sistemas la confianza necesaria para iniciar su implantación, beneficiándose de sus ventajas en costes y manteniendo los niveles de calidad y control.
