El interés que despierta ITIL no deja de crecer ¿A que se debe?
Además de a la futura ISO20.000, el motivo es que ITIL se encuentra en el front-office, desde donde se accede a los servicios. La automatización avanza y la tecnología se ha convertido en el front-office, de forma que ahora es posible realizar reservar en los hoteles electrónicamente, repostar en gasolineras sin empleados o realizar el check-in en los aeropuertos interactuando directamente con el front-office. En ese sentido, la dependencia de los negocios de la tecnología es tan enorme que es necesario contar con algún tipo de mejores prácticas, un medio para hacer un buen trabajo.
¿En que medida transforma ITIL las organizaciones?
ITIL ha jugado un papel fundamental en los últimos años en la evolución desde un lenguaje tecnológico a un lenguaje de negocio. Ya no es posible informar de que el servidor XL684 no funciona sino de que el sistema de control de stocks no funciona porque esa es la única manera de comunicar el problema a la organización. Justamente lo que ITIL permite es hablar con el negocio y facilitar la provisión de los servicios que realmente necesita; por eso la adopción de ITIL en gran medida se debe no sólo a los gestores de TI, sino y especialmente, a los gestores del negocio.
¿Han empezado a hablar CIOs y CEOs el mismo lenguaje?
La distancia entre los CIOs y los CEOs se está estrechando muy rápidamente porque las organizaciones cuentan con lo que denominamos proveedores de reglas cuyo trabajo es tomar decisiones y establecer reglas para hacerlas realidad. La decisión puede ser la apertura de una nueva sucursal o el lanzamiento de un nuevo producto, y el peso de TI en esas decisiones cada vez es mayor. Los expertos que asesoran al proveedor de reglas ahora incluyen a TI y por eso los responsables de TI cada vez son más gestores de negocio y no sólo gestores de tecnología.
¿Cuál es el estado de adopción de ITIL geográficamente?
En el norte de Europa Escandinavia, Holanda, Alemania y el Reino Unido- la aplicación de ITIL está bastante avanzada ya que se emplea desde hace más tiempo; si nos detenemos en el este de Europa, está emergiendo; y si miramos a países como Portugal, España o Italia, el acercamiento a ITIL es relativamente reciente. En los EEUU, el despegue de ITIL es una explosión, los foros itSMF han pasado de dos a 30 en los últimos tres años y las conferencias sobre ITIL, a las que hace seis o siete años asistían 600 personas, ahora atraen a 2.000; de hecho, la Conferencia ITSMF de EEUU es la más importante del mundo. Al mismo nivel se encuentra Australia y, por su parte, el Sudeste Asiático -India, Singapur, China…- están empezando pero avanza rápidamente a pesar de la barrera idiomática. ITIL se ha traducido a un número limitado de idiomas, aunque al estar basado en Deming, el sistema de control de la calidad que emplea la práctica totalidad de la industria japonesa, su explicación resulta sencilla y asistiremos a los mismos estadios que aquí: un enorme interés pero no muchas implementaciones.
¿Cómo valora al capítulo español del itSMF considerando que la presencia de proveedores es muy superior a la de usuarios?
Es un tema cultural. En Europa a la gente no gusta trabajar en comités, compartir información, etc. En América es algo que se adora y existen cientos de comités y asociaciones; la realidad es que en Europa la gente asiste a los comités pero no les gusta organizarlos ni gestionarlos; por ese motivo los proveedores están liderando el avance del itSMF en Europa.
Todos los grandes han izado la bandera ITIL, pero ¿pueden ofrecer lo que prometen?
En muchos casos la respuesta es no. No existe un proveedor en el mundo que pueda facilitar un producto que cubra todas las áreas que contempla ITIL, sin embargo algunos disponen de mejores productos en ciertas áreas que otros y ahí es donde está la discusión. El problema es que no hay una autoridad oficial de certificación, existe la verificación de Pink Elephant pero se trata de una consultora privada. Considerando el conjunto ITIL, en la gestión de incidencias, problemas, cambios y configuraciones existen muchos proveedores que cubren bien esas áreas; pero si miras a la gestión de la seguridad, de la capacidad y de la disponibilidad, el número se reduce drásticamente.
¿A quiénes incluye en ese grupo?
Los tres o cuatro primeros juegan más o menos al mismo nivel, pero existen compañías emergentes como Marvel, que tienen excelentes soluciones si bien limitadas a un área determinada de ITIL. Algunos vendedores están haciendo un gran trabajo en ciertas piezas pero cuando se amplía el enfoque para cubrir todos los procesos, el número cae. Lo mismo sucede si buscas una CMDB y además hay que considerar los servicios de soporte, etc. En definitiva, antes de seleccionar a cualquier proveedor, hay que determinar el nivel de ITIL al que se quiere llegar.
¿Sustentan las adquisiciones estas posiciones?
HP acaba de comprar Peregrine, lo que me resulta raro porque no veo hacía donde se dirigen aunque estoy seguro de que nos lo dirán. BMC compró Remedy y ya es posible ver el resultado, pero también compraron Magic, que es una parte muy diferente del mercado. El problema en cualquier mercado de software es que inicialmente está vacío; hace 15 años nadie tenia software en este área, había una gran oportunidad y aparecieron muchas compañías de nicho, pero cuando todo el mundo ya tiene un producto, hay que reemplazar y las grandes compañías ven oportunidades para comprar y ganar unos miles de clientes a los que, automáticamente, tiene la oportunidad de vender. Algunas compras se sitúan en esa línea y otras son estratégicas para mejorar la línea de producto porque los grandes saben que comprar una compañía pequeña y fácil de adquirir resulta mucho más barato que el desarrollo.
¿Qué área concentra ahora el interés de los potenciales compradores?
Creo que la próxima batalla la determinará la nueva edición de los libros ya que, lógicamente, habrá diferencias de énfasis. Ya es apreciable un énfasis mayor en la gestión de la seguridad y un particular interés en la gestión de servicios de negocio porque los clientes demandan, no necesariamente nuevos productos, pero sí mayor comprensión y, especialmente, integración, no sólo entre los distintos productos pero también con los procesos de negocio. Y, por supuesto, el tema más candente es la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB).
