La mayor parte de las organizaciones, especialmente las de gran envergadura, son incapaces de conocer completamente los hábitos y comportamientos de sus clientes. Para intentar solventar este problema, la firma Neo Metrics especializada en soluciones de inteligencia analítica, ha desarrollado una solución para el análisis de las redes sociales, que permitirá identificar a la perfección el papel de los consumidores, con el objetivo último de “tener un profundo conocimiento en los negocios para que se puedan tomar decisiones estratégicas y tácticas más acertadas”, comentó José Luis Flórez, consejero delegado de la compañía.
Gracias a los últimos avances en I+D conseguidos en el centro que Neo Metrics tiene instalado en el Parque Cintífico y Tecnológico de Gijón, se ha pasado de un modelo tradicional que explica el comportamiento del cliente como si fuera un individuo aislado a otro completamente diferente donde “las relaciones de unas personas con otras determinan los comportamientos y actitudes de cara a un producto o marca”, explica Flórez. Efectivamente, la influencia que ejercen unas personas sobre otras puede ser determinante, por lo que “es necesario identificar comunidades para conocer lo que puede tener mayor o menor aceptación en tu compañía, y así evitar, por ejemplo, el abandono de clientes relevantes de una red, que podría desencadenar el sucesivo abandono de más clientes”, añade el CEO. Así, la gestión activa de las redes sociales (ARS) complementa la gestión activa de los clientes individuales (CRM).
En este contexto, cada individuo desempeña un rol determinado, por lo que es necesario identificar el papel que juega cada uno de ellos para determinar cuál es su impacto en la red. La finalidad es crear modelos predictivos de dinámica de red a través del uso de algoritmos complejos para conocer cómo se propagan las informaciones y comportamientos para conocer el efecto global en la red de clientes.
De momento, Neo Metrics ha implantado esta solución en sectores como el de seguros, con Línea Directa como máximo exponente, y donde es muy complicado identificar las relaciones, ya que solamente el 30 por ciento de los clientes son susceptibles de ser catalogados. Adicionalmente, extenderán la solución a otros segmentos, como la banca y telecomunicaciones, donde tienen previsto cerrar los contratos en breve.
