Acogerse a un modelo de outsourcing de aquellos servicios que no forman parte del verdadero ‘core’ del negocio para conseguir reducir costes es algo en lo que Mercedes Benz España ya tiene experiencia. Sin embargo, era un servicio que le ofrecían diferentes proveedores. Ahora, la planta que Mercedes tiene en Vitoria ha decidido dar un paso más allá y confiar en Ibermática para aunar la externalización de los servicios de atención a usuarios, la gestión y resolución de incidencias, así como el la instalación, actualización y mantenimiento tanto del hardware, como del software. De acuerdo con Enrique García, Global Buyer International Procurement Services de Mercedes-Benz España, en declaraciones a COMPUTING, “el grupo decidió externalizar sus servicios el año 2002”, pero por política de la compañía, “sólo se externalizan operaciones y funciones TIC que no forman el core business, éstas corren bajo nuestro propio entorno mainframe”.
Desde entonces, “cada tres años se saca a concurso y, en esta ocasión, ha sido Ibermatica el proveedor seleccionado”, añadía. La elección de la compañía española de servicios de TI por parte de Mercedes no fue fruto de la casualidad. A parte de las razones puramente económicas, según García, “Ibermática es una empresa de gran experiencia en el outsourcing TI”, y además,” se encuentra en el mismo entorno geográfico”. La compañía vasca se impuso así a un grupo de competidores, cuyo nombre no han trascendido, y durante tres años (periodo por el que se ha establecido el contrato adjudicado), se encargará de gestionar tres niveles de servicio, como detalla García: “comprende el primer nivel de servicio (el CAU, Centro de Atención de Usuario), un segundo nivel de microinformática que incluye el parque de PCs e impresoras, y un tercer servicio de instalación y desinstalación de hardware y software”.
La planta vitoriana de Mercedes Benz cuenta con cerca de 600.000 metros cuadrados destinados a la fabricación de vehículos, en la que produce entre 60.000 y 100.000 unidades anuales. Cuenta con una plantilla de 3.300 y se encarga de producir el modelo Vito. Además, dispone de departamento de TI propio formado por 70 personas. Por ello, para lograr llevar a cabo con éxito los servicios de externalización adaptándose a las necesidades planteadas por Mercedes, Ibermática ha organizado su actividad en tres servicios: ‘User Help Desk’, ‘Break & Fix’ y ‘MACDs’. Como parte del primero de ellos, Ibermática implantará un centro de atención a usuarios tanto de planta como de oficinas, el cual, se ocupará de atender y registrar todas las llamadas de los usuarios, solucionar los problemas de primer nivel, gestionar las incidencias, dar soporte informático, o monitorizar las herramientas de vigilancia que controlan los servidores, bases de datos, redes, aplicaciones y elementos activos que constituyen los entornos gestionados. Por su parte, dentro del servicio Break & Fix se encargará de la resolución de incidencias más complejas, tanto relacionadas con el software como con el hardware de cualquier equipo del entorno del usuario, como PCs, impresoras, PDA, discos, lectores, terminales de videoconferencia, etc. Además, llevará a cabo el mantenimiento preventivo de todos estos elementos. Finalmente, en cuanto al tercero de los servicios principales, Ibermática realizará las instalaciones de hardware y software, sus actualizaciones, o los traslados y retiradas de equipo. Todo, se completará con servicios de documentación y digitalización. Y además, colaborará en la gestión de sistemas incorporando técnicos especializados en el laboratorio, para el entorno Microsoft.
