Como publicaba COMPUTING en su número 268 (junio 2001), Meliaviajes.com, agencia de viajes y touroperador propiedad de Sol Meliá, inició el pasado mes de mayo la venta de sus productos y servicios en la web a través del uso de una potente infraestructura informática y de comunicaciones que, suministrada por firmas como IBM, BEA Systems o Siebel (en el área CRM), ha venido a sustituir otra web previa construida con tecnología Internet catalogada como de primera generación.
En este proyecto, y sobre los equipos y tecnologías de los anteriores fabricantes y desarrolladores, PwC Consulting, el negocio de consultoría de PriceWaterhouseCoopers, actuó como asesor en la integración siguiendo las pautas de su arquitectura CRM ACCEL (Architecture for Cross-channel Customer Experience and Loyalty), una tarea que realizó en el plazo de 10 meses contando con un equipo formado por entre 35 y 40 personas, y a través de la cual se intentó superar limitaciones derivadas, por ejemplo, de su utilización por un número elevado de usuarios; de la falta de capacidades de integración entre canales (Internet, contact center, WAP, PDA …) y entre las operaciones de contratación, atención al cliente y de trastienda o la ausencia de gestión de usuarios. Todo ello sin olvidar los perjuicios derivados de su escasa capacidad transaccional o de la carencia de un sistema de almacenamiento en el que archivar el historial de reservas.
La implantación de la arquitectura de fidelización multicanal que es CRM ACCEL se realizó en dos fases. De acuerdo con Miguel Ángel Martínez, gerentes de PwC Consulting, en la primera, que abarcó entre diciembre de 2000 y abril de 2001, se creó el sitio web, la solución de gestión de contactos para el servicio al cliente y se habilitaron una serie de herramientas comerciales inteligentes. Ya en un segundo momento, que abarcó desde abril de 2001 hasta el pasado mes de julio, se ampliaron las funciones del sitio web; se integró la gestión de contactos (e-mail, chat, colaboraciones a través de la web), el flujo de trabajos y las políticas de gestión de contratos….. En global se ha instalado el portal, el contact center, la gestión de contenidos y el customer analytics.
Javier Silvestre, director general de Meliaviajes.com, prevé alcanzar unos ingresos de 2.000 millones de pesetas en 2001. De esta cifra, el 5 por ciento habrá sido generada a través del canal Internet.
Finalmente indicar que, según Ángel San Segundo, socio de PwC Consulting, la firma ha implantado ya CRM ACCEL en compañías como BIC, AOL Avant, Gas Natural, Xfera o el Gobierno de Asturias.
