A pesar de que la satisfacción de los compradores on line ha experimentado una franca progresión durante los últimos meses aún existen ciertos aspectos que deben ser pulidos por los usuarios. Un estudio realizado por Retail Forward pone de manifiesto que, si bien el 64 por ciento de los usuarios está satisfecho con su experiencia de compra on line, sólo el dos por ciento añade que no tuvo ningún tipo de frustración en su proceso de adquisición por Internet.
Un 52 por ciento de los usuarios que utiliza Internet para salir de compras apuntan a la publicidad on line como el principal motivo de su descontento en los procesos de compra. Así, reconocen que las ventanas publicitarias -también conocidas como pop ups– que aparecen al descargar los sitios web disgustan a los usuarios y el 50 por ciento reconoce que experimenta el mismo sentimiento con los banners. Otros factores que tampoco ayudan a mejorar las compras a través de Internet son la congestión de determinados sitios web que cuentan con un exceso de anuncios, imágenes o demasiada información, con un 35 por ciento de usuarios que señala este aspecto, mientras que un 26 por ciento incide en la lentitud de descarga de los sitios web, a los que suma otro 20 por ciento que encuentra dificultades a la hora de localizar en Internet el artículo que busca.
En algunos casos su desilusión adquiere tales tintes negativos que un tercio de los consumidores admite que ha dejado de visitar determinados web sites por la frustración experimentada en intentos anteriores de sus procesos de compra.
Los consumidores que menos inconvenientes están poniendo a las compras on line son, por grupo de edad, los comprendidos entre 45 y 54 años, mientras que, por el contrario, son los más jóvenes los que están molestos con los procedimientos publicitarios empleados por los sitios de e-commerce.
Los aspectos más positivos de la encuesta dejan entrever el amplio grado de satisfacción existente sobre los servicios de atención al cliente, a lo que hay que sumar que son pocos los consumidores que consideran a los procesos de compra como demasiados largos y complejos o las imágenes de los productos como pequeñas o escasamente representativas. Estas mejoras son consecuencia de la conciencia experimentada por las tiendas on line a la hora de ofrecer servicios de chat on line en atención al cliente, mejoras en los procesos de pagos o la posibilidad de que los usuarios puedan acceder a tecnologías de zoom para mejorar las imágenes de los productos.
De cara a los vendedores on line, incluir en el precio de los artículos los costes que suponen su gestión y envío -para evitar sorpresas de última hora entre los compradores-, quitar anuncios y mejorar la navegabilidad del sitio web o ampliar la clasificación de los productos en diversas categorías, son algunas de las sugerencias realizadas por Retail Forward para mejorar el potencial de las tiendas on line.
