La firma perteneciente a DaimlerChrysler ha designado a Avaya como suministrador de herramientas de gestin de red, soluciones de centro de contactos y soluciones de conectividad destinadas al Centro de Asistencia al Cliente (CAC) paneuropeo de Mercedes-Benz con sede en Maastricht, Holanda.
El proyecto, cuya inversin asciende a un total de 1,3 millones de euros, tiene como objetivo proporcionar un mejor servicio a la base de clientes. Desde la compaa se apunta que gracias a la implantacin se pueden ampliar los niveles de servicio e incorporar hasta un 60 por ciento ms de agentes en el Centro de Contacto Europeo, amplindolo para clientes europeos desde 300 hasta los 500 agentes.
Mercedes-Benz sustituir su actual infraestructura de red de rea local (LAN) por tecnologa de Avaya, que incluye un conjunto de productos de procesamiento de llamadas y de software sobre las soluciones Definity ATM, Definity Enterprise Communications Server y Avaya Call Centre, dando soporte a todos los pases europeos y basado en sistemas Unix, Windows 2000 Pro y XP.
Thor Tieleemans, CIO del CAC de Mercedes-Benz, apunta que esta expansin supone una operacin estratgica para crear un Centro de Asistencia al Cliente ms fiable y de mayor calidad, para marcar la diferencia frente a los competidores.
De esta forma, evitar el tiempo de inactividad y la prdida de datos es uno de los factores claves, garantizando el acceso de los clientes al personal de soporte de Mercedes-Benz las 24 horas del da, 7 das a la semana, incluso en circunstancias extremas tales como un incendio o cualquier otro desastre que pudiera poner fuera de servicio un punto de atencin al cliente.
Marcel Breij, responsable del proyecto en Avaya, apunta que teniendo en cuenta que el promedio de volumen de trfico a nivel pan-europeo oscila entre las 5.000 y 6.000 llamadas al da con picos de hasta 10.000 por da, el sistema beneficiar a un buen nmero de usuarios.
Las llamadas se gestionan a travs de un nmero gratuito, mientras las soluciones de comunicacin incluirn soporte para voz sobre IP, reconocimiento de voz y conferencia remota en un futuro prximo, contina.
Los productos de red a implantar se basan en Avaya CajunView Enterprise Network Management System. Avaya proporcionar tambin la infraestructura de cable para dar soporte a las mltiples aplicaciones del CAC, que comprende la solucin de cobre Systimax PowerSum y la de fibra ptica OptiSpeed.
Imtech Telematics y GTI Vitel B.V. son los integradores de sistemas autorizados para la implementacin y mantenimiento de los productos de red y de las soluciones de cableado Systimax.
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