La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) no está teniendo todo el éxito que se le auguraba debido a que los directores de TI no están explotando completamente la tecnología. Mientras que las empresas se dan cuenta de la necesidad de sistemas que mejoren las relaciones con el cliente, aumenten los servicios y retengan a los clientes existentes, muy pocas informan de experiencias exitosas con proyectos CRM, según pone de manifiesto una investigación realizada por la consultora PMP Research.
El estudio, en el que han participado un total de 50 compañías con una facturación anual de 50 millones libras o superior, indica que el 92 por ciento de los encuestados han asegurado que sus sistemas CRM no han tenido mucho éxito, frente al 38 por ciento que si apuntan haber tenido algunos beneficios en su negocio.
Por otro lado, un gran número de participantes opinan que es un poco pronto para juzgar el éxito de tales proyectos.
Del mismo modo, la consultora también ha encontrado que las organizaciones siguen invirtiendo en sistemas de CRM. Sin embargo, PMP ha encontrado que las adquisiciones son un poco ajustadas. Así, predice que el gasto en CRM entre los tres primeros participantes de la investigación, caerá por debjao de las 250.000 libras este año, en comparación con el millón de libras invertido durante el año anterior.
Esta claro que las empresas se muestran entusiastas ante la nueva tecnología CRM, ha comentado Neil Ferguson, director de investigación de PMP, quien también considera que todavía queda un largo camino por recorrer antes de que los sistemas CRM mejoren su valor.
Por otra parte, analistas de Gartner Dataquest estiman que el 65 por ciento de las compañías a nivel mundial incorporán software CRM en 2002, y que, en 2005, el gasto global en soluciones de este tipo crecerá hasta llegar a los 76.000 millones de dólares desde los 23 que se alcanzaron en 2000.
Mientras tanto, Giga Group ha realizado un plan que comprende 12 preguntas a las que las compañías deberían responder antes de comenzar con la implentación de sistemas CRM.
