Inflación, crisis energética, volatilidad, incertidumbre… son palabras que hoy están en boca de la mayor parte de los directivos empresariales. El sentimiento de los consumidores está en sus niveles más bajos en décadas y, de acuerdo con una reciente encuesta a más de 3.500 clientes de Salesforce en todo el mundo, el 74% de los CEO esperan que las condiciones económicas empeoren a corto plazo.
En este contexto, la prioridad en la agenda de los directivos es asegurar la eficiencia de sus organizaciones, dotándolas de los instrumentos necesarios no solo para sobrevivir en tiempos de crisis, sino también preparando sus equipos y recursos para aprovechar todas las oportunidades que se presenten en los próximos meses. Tiempos de crisis, tiempos de oportunidades.
La buena noticia es que el 83% de los CEO confían en la resistencia de sus empresas para soportar las sacudidas económicas. Esto no debe sorprendernos, los vaivenes económicos y sociales de los últimos años, y en especial desde que comenzó la pandemia, han impulsado inversiones en tecnología que han permitido a muchas empresas superar momentos muy difíciles.
Las Tecnologías de la Información y la inversión en innovación se han mostrado como el mejor instrumento para paliar los efectos negativos de una crisis. Pero, en el escenario actual, ¿hacia dónde se deben dirigir las inversiones tecnológicas? En un entorno tan volátil ¿cuáles son las prioridades?
Sin ánimo de ser exhaustivos, creemos que podemos definir algunas áreas críticas que permitirán a las empresas incrementar su eficiencia y resiliencia.
Experiencia de cliente en tiempo real
En primer lugar, las empresas deben consolidar y reducir la complejidad, automatizando los flujos de trabajo en toda su infraestructura tecnológica y en sus procesos, especialmente los que están dirigidos a mejorar las interacciones con el cliente final. Y, para ello, es necesario contar con una tecnología que permita trabajar en tiempo real, ofreciendo una visión completa de cada cliente, integrando los datos de diversas fuentes y canales en las aplicaciones de ventas, servicio, marketing, comercio electrónico, etc.
La respuesta de Salesforce a este desafío tecnológico es Genie, una plataforma hiperescalable de datos en tiempo real que facilita la incorporación de datos y eventos procedentes de cualquier origen, y transformar y armonizar estos flujos de datos masivos creando un grafo de cliente en tiempo real. Combinando Genie con las capacidades de inteligencia artificial y de automatización, se pueden redefinir totalmente las experiencias de cliente y ganar con ello una ventaja competitiva.
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El futuro del trabajo
Una segunda área de inversión tecnológica debe ir dirigida a continuar con la reconversión del modelo de trabajo. En los dos últimos años hemos avanzado a pasos agigantados hacia el trabajo híbrido y hemos aprendido que no se trataba únicamente de una cuestión de ordenadores portátiles y teléfonos móviles. La cultura empresarial y un enfoque tecnológico orientado al negocio deben ser las bases para la integración de las aplicaciones empresariales en la nube con potentes soluciones de trabajo colaborativo (como es el caso de Slack).
Con las últimas integraciones de aplicaciones en Slack y nuevas capacidades como la incorporación de videoconferencia, esta opción tecnológica se ha convertido en la sede digital de más de 200.000 empresas en todo el mundo.
Es necesario contar con una tecnología que permita trabajar en tiempo real, ofreciendo una visión completa de cada cliente
Transparencia y sostenibilidad
Hemos indicado la importancia de crear un modelo de relación con los clientes basado en el uso de los datos en tiempo real. Pero hay que ser conscientes de que el uso de los datos de los usuarios no está exento de riesgos y responsabilidades. Si las empresas quieren mantener la confianza de los usuarios, es fundamental que tengan en cuenta la importancia de realizar un uso ético y legal de los mismos. Es importante, por tanto, mantener estándares muy altos de seguridad y privacidad -con las adecuadas inversiones tecnológicas en este terreno- y, al mismo tiempo, asegurar un alto grado de transparencia, de forma que los usuarios sepan cómo y quién utiliza su información.
Por último, las empresas no deben olvidar que todos tenemos una responsabilidad colectiva para construir un mundo mejor. Y esto implica asegurarnos de invertir en sostenibilidad. Ya no se trata únicamente de reducir la huella de carbono, sino de actuar de manera positiva sobre nuestro entorno, dando una oportunidad a las futuras generaciones.
Las empresas que aborden con éxito estos retos mantendrán la confianza de unos clientes cada vez más exigentes, mejorarán su eficiencia y se dotarán de las capacidades necesarias para superar satisfactoriamente las múltiples dificultades con las que nos encontraremos, sin duda, en los próximos años.
